Хамство покупателей, что делать

[butik]

У нас магазин секонд (современный зал с одеждой крем или люкс),так вот я таких "дорого" посылаю на рынок ,типа,там есть дешевле и все размеры,а у нас для Вас нет ничего и навряд ли будет! На что эта с...а (в душе я так и называю ее) покупает кривляясь у нас.Чем больше покупателю навязываешь,тем меньше охота покупать. а на хамство у меня есть дежурная каменная рожа.а после ухода этой б...и все матюки ей вслед шепотом.Зато к нам идут с удовольствием,мать их!!!

[kronidovich]

бывают иногда "пришибленные " клиенты

продавцам в таких случаях рекомендую не вступать с ними в словесную перепалку

а переводить стрелки на руководство (то бишь на меня)

мол если вас что-то не устраивает - пишите претензию в письменной форме

на этом обычно все и заканчивается

[Sign]

Согласна полностью , что понты от отсутствия денег. Тоже стараюсь на хамство не реагировать. Хотя с таким трудом иногда сдерживаюсь. У меня случай был. Мать купила подростку - девочке ( лет 15) джинсы. Оказалось что у девочки день рождение. Джинсы 1300 сделала скидку 100 рублей. Они стали ещё и ремень выбирать. Такой не дорогой кожзам ( 100-200 рублей), ну я - раз праздник у ребенка подарила им ремень этот. Проходит время, месяц или около того, приходят они опять. Я их забыла давно, сколько людей за день проходит. Я к ним подхожу " здравствуйте, вам что то подсказать" Тетка как заорёт " вы нам уже подсказали! Как вам не стыдно" Я " не поняла", Тетка - " Мы приходили к вам, у нашей девочки День Рождение было. Ты нам ремень еще подарила. Он порвался. Как тебе не стыдно!!" Я " вы за ремень платили?" Тетка " Нет, ты подарила", Я " какие претензии тогда? Порвался выбросили" Она - " Как тебе не стыдно такие ремни дарить?" Я - " А какой я вам должна была подарить? за 600 рублей? Кожаный?" Она - " Да, хороший. " Я - " Выйдете из магазина. Я с вами работать не буду" Она - " Ах ты дура белобрысая. Сейчас как ё.....ну тебе" В общем выставили их силой.... Дурдом..

:1_7_2:

да уж.. ремень порвался.. Не для наказаний он был рассчитан) надо было предупреждать)

подходит ко мне дед - на рынке. Говорит - сумку мне вот такую вот только тряпичную. - Все понял лезу в сумку с сумками достаю ему спортивную сумку - тряпичную. Он мне - да что же вы такие бараны!!! К третьему уже подхожу тоже самое мне показывает.. Идиоты. Мне вот такая сумка нужна, тряпичная. и показывает на ту сумку из которой я достаю. Я ему - это полиэстеровая тебе сумка нужна, сам ты идиот!нет тут таких! - и убежал.

[Bimbo]

:1_7_2:

 

подходит ко мне дед - на рынке.

 

уважительнее нужно к старым людям относиться, все-таки возраст у них такой, многие вещи не контролируют.

к нам в отдел детской одежды стали очень часто приходить старые бабушки с дедами, потому что с ними по-человечески общаются, пытаются выяснить потребность (знаю как они не могу выразить свое желание, сталкивалась). И видела как соседние отделы не хотят с ними работать :argue2: , отфутболивают своим невниманием и нежеланием угодить.

[Gerhelga]

Оххх что ж я раньше не почитала эту тему)) когда я впервые стала заменять продавца в один день, я почти каждый вечер была в глубокой деперессии, чего только не услышишь, и у вас все подделки, а прочитайте состав, хотят стрейчплатье с люрексом из хлопка и за 1500 р еще чтоб из США и делал американец лично, у вас сток, и тд и тп. Но продавала всегда больше, потому что даже такие вольтанутые клиенты иногда покупают, если их не отъехать. Поэтому советую продавцам если есть время и это первое-второе посещение потратить его даже на такие вопросы, исключая тяжелые случаи конечно с хамством и явной агрессией. Хотя я никогда не могу промолчать и они от моей доброты и учтивости быстро выбегают из магазина)))

[trinadcataya]

Тем не менее покупатель всегда прав!

Это точно, но относится только к тем, кто действительно что-то покупает, а не попусту гоняет продавцов и в итоге так ничего и не берет.

[Oraculum]

Всем доброго вечера. :2_2_2:

 

Со мной приключилась такая история. Ко мне пришла моя покупательница и говорит:

- Я купила у Вас колготки с заводским браком, поменяйте. Пришла домой стала одевать смотрю дырочки... брак.

(колготки Мона (Польша) МикроПлюш (200 ден) в жесткой картонной купаковке)

- Приносите, посмотрим что с ними. Если брак заводской - поменяем.

- Я пришлю мальчика.

- Хорошо.

 

Приходит мальчик, приносит колготки. Колготки в коробке. Сложены не аккуратно. Достаю. На уровне колена с внешней стороны ноги (не на линии изгиба которая образуется при заводской укладке в коробку и не на коленке) 2 маленьких дырочки (диаметр примерно 3 мм) на расстоянии 1 см друг от друга. Вверх и вниз от дырок идут затяжки примерно на 5 см в каждую сторону в не растянутом виде.

 

На мой вопрос будут ли сдавать на экспертизу, мальчик сказал, что не надо и унес колготки с собой. Через час, по телефону, покупательница сказала, что я ей продал уже рваные колготки и она сама сдаст на экспертизу. Тут дело принципа и подаст на меня в суд... :twisted:

 

Внимание вопрос: как бы Вы поступили на моем месте?!

 

Заранее благодарен.

[Bimbo]

прежде чем она подаст в суд, она должна пройти экспертизу. Если экспертиза подтвредит ее мнение, то вместе с ней она должна написать претензию вам. Вы возвращаете деньги. Если вы откажете в возврате, то дальше суд

[migara1]

На Вашем местяе, я бы взяла эти колготки за 200 руб и забыла бы об этом случае. Самый дешевый вариант. Брак бывает - это дело известное.

Но если хотите посудиться, то пож-та. Только не пойдет она делать экспертизу скорее всего - это дорого довольно и результат не известен. А вдруг и действительно не заводской брак окажется по результату. Потом иск, потом суд. Дело небыстрое, муторное. Потом, в случае выигрыша с Вас получать все это- отдельная песня.

Скорее всего выкинет или зашьет она те колготки, но больше к Вам не придет и подругам растрендит. Так, что ущерб в размере 100 руб по закупочной цены не настолько существенен по сравнению в недобором прибыли в будущем от этой . даже одной, клиентки.

[prokapitalist]

Уважаемые представители ритейла, все ваши проблемы с покупателями решить можно с помощью грамотного подбора продавцов. Если это девушки они должны быть обязательно симпатичными и модельной внешности, обязательно одеты в темную юбку и светлую блузу(униформа) и туфли, хоть на небольшом но каблуке. Мужчины в темных брюках и светлой рубашке(униформа) и тоже обязательно приятной наружности. Научите их улыбаться не только при встрече с покупателем, но и при дальнейшем разговоре. Продавец покупателю оказывает услугу в подборе товара, и если даже ничего не подошло по цене и по качеству, то покупатель должен уйти из магазина с чувством удовлетворения от общения с продавцом(в идеале с желанием повторить этот процесс общения, благо повод искать не надо, стоит всего лишь опять придти в ваш магазин).

На экзальтированных дам неопределенного возраста готовых поскандалить всегда и везде(а куда и на кого еще вывалить проблемы всей своей жизни)такой персонал будет действовать магически. Элегантный внешний вид, улыбка на лице и некоторая холодность в обращении дает человеку понять, что услуга в помощи подбора товара ему будет оказана не в полном объеме, что унизит его достоинство по отношению к другим таким же посетителям магазина(а вопрос-"а что я хуже других?", очень хорошо отрезвляет).

Так что присмотритесь к своему персоналу и помня о том, что КРАСОТА- ЭТО СОЦИАЛЬНЫЙ СТЕРЕОТИП , попробуйте подобрать его в соответствии этому стереотипу, чтобы покупатель заходил не только, что бы оставить деньги в кассе, а что бы его приятно обслужили, и тогда он точно когда нибудь придет с деньгами за покупкой. И будет вам счастье. ИМХО.

[Bimbo]

Уважаемые представители ритейла, все ваши проблемы с покупателями решить можно с помощью грамотного подбора продавцов. Если это девушки они должны быть обязательно симпатичными и модельной внешности, обязательно одеты в темную юбку и светлую блузу(униформа) и туфли, хоть на небольшом но каблуке. Мужчины в темных брюках и светлой рубашке(униформа) и тоже обязательно приятной наружности. Научите их улыбаться не только при встрече с покупателем, но и при дальнейшем разговоре. Продавец покупателю оказывает услугу в подборе товара, и если даже ничего не подошло по цене и по качеству, то покупатель должен уйти из магазина с чувством удовлетворения от общения с продавцом(в идеале с желанием повторить этот процесс общения, благо повод искать не надо, стоит всего лишь опять придти в ваш магазин).

На экзальтированных дам неопределенного возраста готовых поскандалить всегда и везде(а куда и на кого еще вывалить проблемы всей своей жизни)такой персонал будет действовать магически. Элегантный внешний вид, улыбка на лице и некоторая холодность в обращении дает человеку понять, что услуга в помощи подбора товара ему будет оказана не в полном объеме, что унизит его достоинство по отношению к другим таким же посетителям магазина(а вопрос-"а что я хуже других?", очень хорошо отрезвляет).

Так что присмотритесь к своему персоналу и помня о том, что КРАСОТА- ЭТО СОЦИАЛЬНЫЙ СТЕРЕОТИП , попробуйте подобрать его в соответствии этому стереотипу, чтобы покупатель заходил не только, что бы оставить деньги в кассе, а что бы его приятно обслужили, и тогда он точно когда нибудь придет с деньгами за покупкой. И будет вам счастье. ИМХО.

 

вы очень далеки от реальности. В продавцы идут люди либо бездельники, либо в качестве временной работы, рассуждая - "Сейчас поработаю тут, а параллельно буду искать более престижную или профильную работу" ОООчень мало именно продавцов, не так то просто их найти. На вес золота. Поэтому приятный внешний вид и униформа - это уже "жирок" при выборе персонала :icon_mrgreen:

[Ellenn]

Уважаемые представители ритейла, все ваши проблемы с покупателями решить можно с помощью грамотного подбора продавцов. Если это девушки они должны быть обязательно симпатичными и модельной внешности, обязательно одеты в темную юбку и светлую блузу(униформа) и туфли, хоть на небольшом но каблуке. Мужчины в темных брюках и светлой рубашке(униформа) и тоже обязательно приятной наружности. Научите их улыбаться не только при встрече с покупателем, но и при дальнейшем разговоре. Продавец покупателю оказывает услугу в подборе товара, и если даже ничего не подошло по цене и по качеству, то покупатель должен уйти из магазина с чувством удовлетворения от общения с продавцом(в идеале с желанием повторить этот процесс общения, благо повод искать не надо, стоит всего лишь опять придти в ваш магазин).

На экзальтированных дам неопределенного возраста готовых поскандалить всегда и везде(а куда и на кого еще вывалить проблемы всей своей жизни)такой персонал будет действовать магически. Элегантный внешний вид, улыбка на лице и некоторая холодность в обращении дает человеку понять, что услуга в помощи подбора товара ему будет оказана не в полном объеме, что унизит его достоинство по отношению к другим таким же посетителям магазина(а вопрос-"а что я хуже других?", очень хорошо отрезвляет).

Так что присмотритесь к своему персоналу и помня о том, что КРАСОТА- ЭТО СОЦИАЛЬНЫЙ СТЕРЕОТИП , попробуйте подобрать его в соответствии этому стереотипу, чтобы покупатель заходил не только, что бы оставить деньги в кассе, а что бы его приятно обслужили, и тогда он точно когда нибудь придет с деньгами за покупкой. И будет вам счастье. ИМХО.

Ритейл – это розничная торговля оптовыми масштабами. Дословный перевод английского retail – розница. Сейчас в России любой более-менее крупный бизнес стали называть ритейлом.

 

Не могу сказать за ритейл, на форуме в основном мелкая и средняя розница, к коей причисляю и себя. А для меня главное в продавце СПОСОБНОСТЬ оценить стиль зашедшего покупателя, его финансовые возможности и интуитивно отталкиваясь от этого предложить товар, который подойдет в том числе и по размеру. Для этого продавец должен досконально знать имеющийся товар.

А симпатичные девушки модельной внешности навряд ли мечтают о работе продавца , а уж если им и приходится этим заниматься, то нет ни заинтересованности в работе, ни стремления заработать. Приходят просто пересидеть время. И никакая дежурная улыбка и униформа не заменят профессионализм.

[prokapitalist]

Господа, вы в своем страстном порыве забыли на какую тему форум - "Хамство покупателей, и........" так я писал о том, как предотвращать хамство ,кстати основываясь на личном опыте, более 10 лет.

Итак еще раз по порядку. Униформа помогает дистанцироваться продавцу от покупателя, а покупателю дает понять, что перед ним представитель торгующей организации, а не соседка по подъезду, и дальнейший диалог со стороны продавца должен вестись в этом ключе, что поможет предотвратить хамство (ну или свести его к минимуму).

Еще раз хочу обратить ваше внимание на то, что продавец ОКАЗЫВАЕТ УСЛУГИ в помощи подбора товара потенциальному покупателю, а покупатель хочет , что бы это услуга была оказана на высоком уровне (часто сам об этом не подозревая). Вот эта подмена понятий - оказывать услуги - торговать и есть суть внутреннего конфликта между продавцом и покупателем.

К сожалению менталитет Россиян не позволяет им качественно работать в сфере обслуживания, т.к. понятия господа и прислуга(обслуга, услуга) в головах многих людей ассоциируются с революционными протестными настроениями, что не способствует повышению качества работы в этой сфере.

Ну и последнее, если хозяин точки хреновый баер, то и от продавцов не надо ждать высшего пилотажа, а встреча покупателя по одежке, это что то из далекого прошлого, вы уж меня простите тренд сейчас совсем другой.

 

P.S. "Дословный перевод английского retail – розница." ИЗВИНИТЕ ЗА ДОСЛОВНЫЙ ПЕРЕВОД.

[migara1]

Мое имхо - продавец не в коем случае не должен выглядет красивее покупателя, за исключением тех отделов, где продается косметика, бижу и мужская одежда. Во всех остальных случаях доволно обычной приятности в целом и отсутствия угрызений совести у покупателя за то, что он 3 раз попросил показать в ВООООН ту блузочку и тем обеспокоил такую красавицу...

[prokapitalist]

Низкая самооценка покупателя не повод под нее подстраиваться, а хамят они как раз по этой причине, как бы самоутверждаясь на вашем частном поле. Необходимо создать обстановку в которой хамство - моветон, и красота, в частности, в этом хороший помощник.

[Ufimskiy]

Не раз думали об униформе, но конечно же не банковского типа.

Думаю достаточно темный низ и к примеру одинаковые футболочки , блузочки.

А набрав двухметровых девчёнок , при этом торгуя в среднем сегменте можно без покупателя остаться.

( да у меня и потолки низкие :P )

[prokapitalist]

( да у меня и потолки низкие :P )/quote]

 

Тогда поднимай самооценку продавцов гораздо выше потолка.........

[migara1]

А нафига мне самооценка высокая у продавца? Мне нужна выручка... И подстраиваться надо под покупателя, а не наоборот и продавать то, что хочет он и так, как хочет он, а не так, как мне бы хотелорсь... Иначе покупатель тихо свалит туда, где будет так, как удобно и нужно ему. По большому счету красота неземная продавц ему до лампады, ему нужно , чтобы его поняли и максимально быстро подобрали то, что ему нужно. Вот, собственно и все. Ну и чтобы цена совпала с представлением.

Мне бы хотелось, чтобы и очередь на улице стояла и в зале всех чаем- кофеем угощать и милые беседы в процессе вести. А надо перетаскивать мешки, считать, считать и еще раз считать, а отом ехать, искать и цену выкручивать. А продавцам и считать и еще и гладить, да и продавать успевать.

Что касаемо манекенов в униформе с заученными фразами, так это в сетевых достаточно. Глаза оловянные, фразы из инструкции...

[Ufimskiy]

( да у меня и потолки низкие :P )/quote]

 

Тогда поднимай самооценку продавцов гораздо выше потолка.........

 

На продавцов не жалуюсь.

Вполне такие приличные продавцы.

Разве что не одинаково одеты.

[prokapitalist]

А нафига мне самооценка высокая у продавца? Мне нужна выручка... И подстраиваться надо под покупателя, а не наоборот и продавать то, что хочет он и так, как хочет он, а не так, как мне бы хотелорсь... Иначе покупатель тихо свалит туда, где будет так, как удобно и нужно ему. По большому счету красота неземная продавц ему до лампады, ему нужно , чтобы его поняли и максимально быстро подобрали то, что ему нужно. Вот, собственно и все. Ну и чтобы цена совпала с представлением.

Мне бы хотелось, чтобы и очередь на улице стояла и в зале всех чаем- кофеем угощать и милые беседы в процессе вести. А надо перетаскивать мешки, считать, считать и еще раз считать, а отом ехать, искать и цену выкручивать. А продавцам и считать и еще и гладить, да и продавать успевать.

Что касаемо манекенов в униформе с заученными фразами, так это в сетевых достаточно. Глаза оловянные, фразы из инструкции...

 

 

Я вас прекрасно понимаю и мне Вас искренне жаль. Работа должна приносить удовольствие, а вы о ней как о каторге отзываетесь. Если ваш магазин вам не в радость, то покупатель это чувствует и уходит........

Но все равно удачи Вам и не ошибаться с подсчетами.

 

P.S. А тема форума совсем другая...........

[migara1]

Ваши сожаления не достигли цели. Работа , помимо удовольствия от того, что занимаешься нормальным делом, должна приносить доход. И вот этот доход и извлекается , причем с удовольствием.

Что касаемо того, кто под кого должен подстраиваться и надо ли строить клиента и в какой степени, так это выручка показывает. И неземная красота продавца здесь мало существенна. Существенно его умение работать в нужном направлении, в том числе уходить от конфликта, если его с собой несет покупатель. А руководителю - умение избавляться от продавцов, которые не могут понять, что их точка зрения в противостоянии с покупателем второстепенна, а то, что касса звякнет - весьма важно.

Отзыв о работе не как о каторге, а о том, что ее сущность на самом деле весьма отличается от того, что о ней думают окружающие особенно те, кто не в теме.

Я думаю. что подавляющее большинство подтвердит, что любое новое дело в нашей области начинается с переноски тяжестей-)))

[OlegD11]

даа, с ремнем, конечно, веселая ситуация :1_7_2: как Вы вообще сдержались еще! )) а вообще, если покупатель грубый, ничего с этим не поделать, только подстраиваться приходится, потому что, как гласит народная мудрость - "покупатель всегда прав", он Вам денюжку несет, ради них всё и деляется, придется мириться.

[Rabinovich]

Уважаемые представители ритейла, все ваши проблемы с покупателями решить можно с помощью грамотного подбора продавцов. Если это девушки они должны быть обязательно симпатичными и модельной внешности, обязательно одеты в темную юбку и светлую блузу(униформа) и туфли, хоть на небольшом но каблуке. Мужчины в темных брюках и светлой рубашке(униформа) и тоже обязательно приятной наружности. Научите их улыбаться не только при встрече с покупателем, но и при дальнейшем разговоре. Продавец покупателю оказывает услугу в подборе товара, и если даже ничего не подошло по цене и по качеству, то покупатель должен уйти из магазина с чувством удовлетворения от общения с продавцом(в идеале с желанием повторить этот процесс общения, благо повод искать не надо, стоит всего лишь опять придти в ваш магазин).

На экзальтированных дам неопределенного возраста готовых поскандалить всегда и везде(а куда и на кого еще вывалить проблемы всей своей жизни)такой персонал будет действовать магически. Элегантный внешний вид, улыбка на лице и некоторая холодность в обращении дает человеку понять, что услуга в помощи подбора товара ему будет оказана не в полном объеме, что унизит его достоинство по отношению к другим таким же посетителям магазина(а вопрос-"а что я хуже других?", очень хорошо отрезвляет).

Так что присмотритесь к своему персоналу и помня о том, что КРАСОТА- ЭТО СОЦИАЛЬНЫЙ СТЕРЕОТИП , попробуйте подобрать его в соответствии этому стереотипу, чтобы покупатель заходил не только, что бы оставить деньги в кассе, а что бы его приятно обслужили, и тогда он точно когда нибудь придет с деньгами за покупкой. И будет вам счастье. ИМХО.

улыбнул пост.

Вы далеки от реальности.

Хамство покупателей будет всегда и везде ибо неадекватных людей хватает везде.

симпотных холодных, умеющих работать с возражениями и решениями конфликтных ситуаций девочек\мальчиков в нашем одежно\обувном ритейле, а не скажем в продаже авто или драг металлов(хотя и там быдляка хватает)............почти фантастика.

 

Решение вопроса (ближе к реальности)

- не обращать внимание на идиотов

- жалобная книга

- возврат денег

- изучение материалов по разрешению стандартных конфликтных ситуаций и применения в реале.

[FrayZy]

Насчет внешности продавца. Слышала, что в Макдаки не берут работать красивых людей, чтобы покупатели не чувствовали себя ущербными (грубо говоря).

[kronidovich]

Уважаемые представители ритейла, все ваши проблемы с покупателями решить можно с помощью грамотного подбора продавцов. Если это девушки они должны быть обязательно симпатичными и модельной внешности, обязательно одеты в темную юбку и светлую блузу(униформа) и туфли, хоть на небольшом но каблуке. Мужчины в темных брюках и светлой рубашке(униформа) и тоже обязательно приятной наружности. Научите их улыбаться не только при встрече с покупателем, но и при дальнейшем разговоре. Продавец покупателю оказывает услугу в подборе товара, и если даже ничего не подошло по цене и по качеству, то покупатель должен уйти из магазина с чувством удовлетворения от общения с продавцом(в идеале с желанием повторить этот процесс общения, благо повод искать не надо, стоит всего лишь опять придти в ваш магазин).

На экзальтированных дам неопределенного возраста готовых поскандалить всегда и везде(а куда и на кого еще вывалить проблемы всей своей жизни)такой персонал будет действовать магически. Элегантный внешний вид, улыбка на лице и некоторая холодность в обращении дает человеку понять, что услуга в помощи подбора товара ему будет оказана не в полном объеме, что унизит его достоинство по отношению к другим таким же посетителям магазина(а вопрос-"а что я хуже других?", очень хорошо отрезвляет).

Так что присмотритесь к своему персоналу и помня о том, что КРАСОТА- ЭТО СОЦИАЛЬНЫЙ СТЕРЕОТИП , попробуйте подобрать его в соответствии этому стереотипу, чтобы покупатель заходил не только, что бы оставить деньги в кассе, а что бы его приятно обслужили, и тогда он точно когда нибудь придет с деньгами за покупкой. И будет вам счастье. ИМХО.

 

 

какой воздушный теоретик:-)

книжки бы писать умные человеку

у нас много писак теоретиков, главное чтобы потом "начинающие" инфу черпали из форумов или у практиков брали а не из "умных" книжек:-)