Хамство покупателей, что делать

[makingbeef]

Ну еще бы иногда сижу в магазине ,заходят мозгое...ы по одежде ,по внешнему виду видно ,что не прёт в жизни муж баклан, дети лодыри ,вообщем воспитали называется на свою голову . Видят девчонок ,которых что то делают зарабатывают заняты делом одеты лучше чем она и ее дочка вместе взятые. Закипает классовая ненависть. Раньше был глупым ,когда такие начинали я тут же с полоборота включался ставил их на место. А сейчас и девочкам своим говорю об этом и сам показываю пример надо просто им в лицо улыбаться показывая всем своим видом что у меня прёт и все в порядке это у тебя милочка проблеммы и похоже до конца жизни и никакого просвета впереди. Мы не хамим им , но это поведение для них как ушат холодной воды больше они уже не заходят или вообще или с таким настроем. И кстати еще летом так вел себя необдуманно. Жизнь коротка и скоротечна не стоит тратить жизнь на "насекомых". Есть куча дел поважней детей воспитать и дать образование ,дом построить машины покупать ,наконец заседать в хороших кабаках.

[Avelina]

Ну еще бы иногда сижу в магазине ,заходят мозгое...ы по одежде ,по внешнему виду видно ,что не прёт в жизни муж баклан, дети лодыри ,вообщем воспитали называется на свою голову . Видят девчонок ,которых что то делают зарабатывают заняты делом одеты лучше чем она и ее дочка вместе взятые. Закипает классовая ненависть. Раньше был глупым ,когда такие начинали я тут же с полоборота включался ставил их на место. А сейчас и девочкам своим говорю об этом и сам показываю пример надо просто им в лицо улыбаться показывая всем своим видом что у меня прёт и все в порядке это у тебя милочка проблеммы и похоже до конца жизни и никакого просвета впереди. Мы не хамим им , но это поведение для них как ушат холодной воды больше они уже не заходят или вообще или с таким настроем. И кстати еще летом так вел себя необдуманно. Жизнь коротка и скоротечна не стоит тратить жизнь на "насекомых". Есть куча дел поважней детей воспитать и дать образование ,дом построить машины покупать ,наконец заседать в хороших кабаках.

 

 

Вот и мы так. Зачем с ними связываться? Товар говно- да конечно, дорого, ой тоже правда.....Всего Вам хорошего, приходите еще.....И самое смешное, что многие возвращаются и берут))))))))) Нам продавцам, нужно быть врачами( психологами), те же не нервничают при том , что к ним еще не такие кадры приходят.... Я своих девченок давно научила, что если видите, что случай тяжелый, то помягче, как с больными......ОЧЕНЬ помогает сохранить нервы.......

[Affeto]

я против ответного хамства уже потому,что в зале могут находится другие покупатели, не вникая в разговор могут сделать не те выводы)))) Зачем портить общую атмосферу из-за неадекватов.

 

 

 

я вам сейчас вообще расскажу случай. И смех и грех. Недавно онаниста в примерочной застукали. Вот хорошо что людей не было в зале. Пришлось охрану вызвать да еще ментов с улицы затащить.

[migara1]

Да, и такое бывает.

У меня на одной точке мужик приходил в женской одежде покупать женскую же одежду. Причем в первый раз девушки аж перепугались - входит в полвосьмого вечера эдакое пугало в женском платье и парике в черных носках и сандалиях ( лето было) и что-то спрашивает. Мои аж онемели. Потом поняли, что не псих и сам специально под закрыте приходит, когда уже никого нет в зале. В общем кое-что покупал периодически.

В другом был случай - мужик брюки летние женские мерял и все просил продавщицу оценить как они на нем сидят ( да как на корое в седло, если честно-))). Но такие стараюются прийти когда покупательниц нет, с утра или под закрытие и довольно пугливы.

В общем ничего страшного, они не агрессивны, только очень уж ... эээ необычны и желательно, чтобы дам в зале не было.

 

Что касаемо хамства, то лучший выход - подушка . Чтобы все, что покупатель говорить попадало как в подушку и в ней вязло, а он отскакивало пинг-понгом. Пинг-понг бесконечен. Упражнение в слословии магазину не требуется. Требуется загасить ситуацию. Свести на нет, причем желательно так, чтобы покупательница в глазах других покупателей выглядела полной, хамкой и склочной бабой, а продавец невинной овцой и приятным человеком. Иначе остальные тут же перенесут ситуацию на себя и скорее всего уйдут, прекратив выбор. А так дурой окажется та стороны... И Бог бы с ней..

[Mari77]

Вот существуют тренинги для продавцов, почему нет таких для покупателей?:)

Все мы знаем как работать с возражениями, но иногда такие "возражения", что хоть стой -хоть падай.

Фирменный монобрендовый магазин. Все автоматизировано. Большая площадь, большое кол-во товара. При каждой распродаже или акции находится один покупатель, который доазывает, что ценник переклеен, и вчера эта вещь стоила дешевле!! При таком объеме никто даже заморачиваться не будет на переклейку ценника.

Из последнего- в разгар сезона пришли пальто сразу по акционной цене, допустим 2890 руб.

Начинается распродажа.

Рассылка смс: "Бла-бла-бла- скидка 30%".

Рассылка отслеживается- на проверочный номер приходит смс, т.ч. разночтений в тексте быть не может.

Звонок от покупателя: У вас есть бла-бла пальто?- Вы знаете точный артикул?- Нет, но я была у вас в вс, это пальто стоит 2200 руб.- Извините, но у нас самая низкая цена на пальто- 2890- Что вы мне говорите? Я своими глазами ценник видела!!!

 

Комментарий- а я, простите, какими глазами на ценник смотрю?:))

 

Продолжение разговора: Мне смс пришла, у вас скидки 80%- У нас скидки 30%- Но я своими глазами смс читаю- скидка 80%!!!!

 

Комментарий- пальтишко зимнее за 2200 минус 80%= 440 руб.! Класс!!!

[Bave]

Пару лет назад читал мнение о нашей рознице какой-то дамы, профессионала ритейла из Германии вроде. Первое на что она обратила внимание приехав в Россию - на отношение покупателей к персоналу магазинов (никогда бы не подумал).

Смысл приблизительно в том, что покупатели принимают продавцов как людей с низким социальным статусом и тп. отсюда и отсутствие хоть какого-нибудь уважения, при этом можно предположить, что как правило сами эти покупатели ничего из себя не представляют.

Говорит, это первое, что бросается в глаза, сразу, при этом она отмечает конечно недостаток в профессионализме и самих продавцов и магазинов в том числе, но первая проблема все же на ее европейский взгляд - в отношении самих покупателей к продавцам, в Европе отношение кардинально другое.

[Veronika5]

на днях случай был,первый раз в моей жизни на меня в милицию жаловаться пошли. :)

 

в одном из магазинов дама лет под 40 блузку померила,попросила отложить на 2 дня,ладно оставили,пришла выкупила.через 2 дня приходит и несет обратно-смотрит продавец,бирки на месте,не ношеная.почему возврат-отвечает:"подружка с которой я ее покупала,похвалила,а на работе сказали-что-то не то.."верните деньги! продавец-пишите заявление и в течении 3 дней вернем. и вот тут началось...

крики и ор-верните деньги немедленно!заявление написала и пошла со словами "буду жаловаться".на след.день с утра приходит снова и говорит -я была в торговом отделе,вы обязаны мне вернуть деньги и давай звонить снова в торговый отдел.там попросили к тел.продавца-моя продавец говорит,разве мы нарушаем ЗПП,она написала заявление и мы вернем деньги в течении 3 дней. а именно-даме предложено было подойти завтра после обеда. в торговом отвечают-да,все правильно. вы думаете,дамочка успокоилась?нет,она пошла в милицию заявление подавать.оттуда мне звонят-я аж обалдела.говорю,что полиция занимается торговыми делами?они-ну дескать каждый гражданин может прийти с любым заявлением.дескать,мы видим что женщина не в адеквате. я отвечаю-так и есть и рассказываю историю с начала,вот говорю-деньги ей завтра выдадут,а она требует сегодня,орет и оскорбляет продавцов. ладно.говорят мы счас ей еще раз объясним.

больше никто не звонил,на след день она пришла,забрала свои 1890 руб и гордо сказала-больше к вам не приду!

продавцы тихо перекрестились...

 

конечно,можно был бы не доводить и отдать ей деньги,но я тут уже на принцип пошла-я когда с ней по тел общалась,оглохла от ее визга и оскорблений.и так и сказала-если б вы по человечески попросили,вежливо-я бы пошла вам навстречу. а раз вы орете на весь магазин-вот ждите положенные дни.

вот типичный пример хамства и угроз-буду жаловаться туда,сюда..а законы мы не знаем,мы только свои права качаем.

иногда встречаются просто сумасшедшие люди.славо богу,редко!

 

с кем я поделилась этой историей,мне сказали,что ВРОДЕ БЫ возврат счас в течении 10 дней? я не слышала,кто знает-правда? были изменения в законодательстве?

[Верра]

с кем я поделилась этой историей,мне сказали,что ВРОДЕ БЫ возврат счас в течении 10 дней? я не слышала,кто знает-правда? были изменения в законодательстве?

Нет, всё также, 3 дня на возврат денег.

Но это, если нет аналогичного товара в продаже на день обращения.

А если есть - потребитель имеет право только на обмен.

И то , только в случаях - не подошел размер, фасон, ит.п.

А причина - не понравилось подружке или слтрудникам - не является основанием ни для обмена. ни тем более, для возврата денег.

 

Но, если такой тетке, как ваша это начать объяснять, она ваш магазин разнесет по кусочкам.

 

И как с такими орущими тетками и дядьками иметь дело по закону - не представляю.

Плевать они хотели на те пункты в Законе, которые их не устраивают.

[Veronika5]

я вот не врубаюсь про аналогичный товар-так уж это расплывчато написано в ЗПП,там вроде так-обмен на аналогичный товар или расторжение сделки купли-продажи!конечно,еще есть блузки в магазине..но допустим она говорит-а мне ничего не нравится из того что есть!!

как вы в реальности им объясняете-что они должны поменять а не требовать возврата?

 

покупатели ушлые,они на словах говорят что не понра мужу,подружке,детям,коллегам..а когда пишут заяву на возврат-ведь пишут не подошло по цвету-размеру!!!

[PAVEL11]

Низкий социальный статус работников торговли культивируется нашим государством.С экранов телевизоров нас иначе,как торгаши не называют.Вот и приходят люди на работу с ощущением своего ничтожества!Сколько мы предпринимаем усилий,чтобы повысить их самооценку!Помню,сколько визга было,когда аптеки приравняли к сфере обслуживания!Ну не хотели они продавцами называться,возмущались,как зто так,мы и обслуживаем!И пусть они,наши дорогие и любимые,попробуют покобениться так в аптеке!Не принято!И ,вообще,заметили,чем интеллигентней продавец,тем меньше у него возникает проблем.Наверно,интеллегентность и есть лучшая защита от хамства.

[Veronika5]

у вас еще ни разу интеллегентные продавцы не рыдали от хамства покупателей?? ну тогда все впереди.. а у меня рыдали и плакали-дескать,никаких денег не надо,почему с нами так разговаривают? эта работа,продавцом,не так проста и психику тут надо сильную иметь.

наша мечта-интеллегентный продавец,который при случае может и подальше послать?:))) ха-ха-ха..и не будет рыдать,что работа у него нервная..:)

[PAVEL11]

у вас еще ни разу интеллегентные продавцы не рыдали от хамства покупателей?? ну тогда все впереди.. а у меня рыдали и плакали-дескать,никаких денег не надо,почему с нами так разговаривают? эта работа,продавцом,не так проста и психику тут надо сильную иметь.

наша мечта-интеллегентный продавец,который при случае может и подальше послать?:))) ха-ха-ха..и не будет рыдать,что работа у него нервная..:)

Открытый конфликт у меня ЧП.До стычек с покупателями доходить запрещено.Хамить покупателям надо изысканно и изощренно.Высший пилотаж,так ,чтобы она только смутно догадывалась,что ее только,что оскорбили.А если и поняла-продавцы как бы обидятся:Как вы такое и предположить-то могли?Заверят в бесконечной любви и безграничном уважении.Искусству манипуляций обучены.Уходу от конфликтов тоже,разряжать атмосферу тоже можно научить.Нельзя выпускать на покупателя безоружного продавца,конечно ни одна психика не выдержит.У нас период стажировки составляет 6 мес.,продавец самый толковый получается через год,а так норматив обучения полтора года.Т.е. только тогда без страховки выходит на покупателя.Всем говорим:забудьте,что знали.Учить будем долго,зато потом чем бы вы не торговали,сможете все.Хочу сказать :учите под себя,это отобьется не только отличными продажами ,но и личной преданностью персонала.Еще хочу сказать,от нас никто сам не уходил,кого увольняли,как бесперспективных плакали и умоляли оставить.При этом,что огромных зарплат у нас нет,обычные%.Создали атмосферу добрую,приятную,люди говорят,что идут на работу как на праздник.Продавцов уважаем,ценим .они зто чувствуют.Не то,чтобы украсть они сами скидку от заявленной ниже сделают,чтобы лишний раз услышать:какая-же ты молодец!

[OLYZIK]

Открытый конфликт у меня ЧП.До стычек с покупателями доходить запрещено.Хамить покупателям надо изысканно и изощренно.Высший пилотаж,так ,чтобы она только смутно догадывалась,что ее только,что оскорбили.А если и поняла-продавцы как бы обидятся:Как вы такое и предположить-то могли?Заверят в бесконечной любви и безграничном уважении.Искусству манипуляций обучены.Уходу от конфликтов тоже,разряжать атмосферу тоже можно научить.Нельзя выпускать на покупателя безоружного продавца,конечно ни одна психика не выдержит.У нас период стажировки составляет 6 мес.,продавец самый толковый получается через год,а так норматив обучения полтора года.Т.е. только тогда без страховки выходит на покупателя.Всем говорим:забудьте,что знали.Учить будем долго,зато потом чем бы вы не торговали,сможете все.Хочу сказать :учите под себя,это отобьется не только отличными продажами ,но и личной преданностью персонала.Еще хочу сказать,от нас никто сам не уходил,кого увольняли,как бесперспективных плакали и умоляли оставить.При этом,что огромных зарплат у нас нет,обычные%.Создали атмосферу добрую,приятную,люди говорят,что идут на работу как на праздник.Продавцов уважаем,ценим .они зто чувствуют.Не то,чтобы украсть они сами скидку от заявленной ниже сделают,чтобы лишний раз услышать:какая-же ты молодец!

 

 

А какой группой товара вы торгуете, может у вас группа товара такая где покупателям скандалить как то не с руки, и то вы пишите, что не подготовленным продавцам психика может не выдержать, а все остальные торгуют то скорее обычным товаром и держать на стажировки продавца по 6 месяцев нет возможности, да и очереди не стоит если честно. Да такую длинную стажировку ваши продавцы проходят,да еще скорее перед этим институт закончили, чего то много требований к простым продавцам, видимо товар у вас не совсем обычный или магазин находится в Кремле или совсем рядом не иначе. Нам в нашей провинции ваши советы не применишь в жизни скорее, нам бы работать только.

Ага я научу продавца под себя, повышу ей самооценку и если я торгую допустим носками, она через две недели после учебы себя возомнит и свалит допустим в ювелирку, вся такая подготовленная, ну-ну учи следующую, прямо курсы повышения торгового мастерства открою, на базе своей торговой точки.

да и продавцы в основном хамят если их заденут, редко когда первым начинает хамить продавец, это покупатели приходят к продавцу прямо как в кабинет бесплатной (заметьте) психологической разгрузки и начинают все свои проблемы сваливать на работников прилавка, вот тут самое главное не поддаться на провокации, а это уже зависит от личных качеств скорее человека, если он не скандальный по жизни, то и не заведется с пол оборота.

[PAVEL11]

А какой группой товара вы торгуете, может у вас группа товара такая где покупателям скандалить как то не с руки, и то вы пишите, что не подготовленным продавцам психика может не выдержать, а все остальные торгуют то скорее обычным товаром и держать на стажировки продавца по 6 месяцев нет возможности, да и очереди не стоит если честно. Да такую длинную стажировку ваши продавцы проходят,да еще скорее перед этим институт закончили, чего то много требований к простым продавцам, видимо товар у вас не совсем обычный или магазин находится в Кремле или совсем рядом не иначе. Нам в нашей провинции ваши советы не применишь в жизни скорее, нам бы работать только.

Ага я научу продавца под себя, повышу ей самооценку и если я торгую допустим носками, она через две недели после учебы себя возомнит и свалит допустим в ювелирку, вся такая подготовленная, ну-ну учи следующую, прямо курсы повышения торгового мастерства открою, на базе своей торговой точки.

да и продавцы в основном хамят если их заденут, редко когда первым начинает хамить продавец, это покупатели приходят к продавцу прямо как в кабинет бесплатной (заметьте) психологической разгрузки и начинают все свои проблемы сваливать на работников прилавка, вот тут самое главное не поддаться на провокации, а это уже зависит от личных качеств скорее человека, если он не скандальный по жизни, то и не заведется с пол оборота.

Сегмент рынка -самый высокий.Но начинали как Надир.Поэтому,думаю,наш опыт может быть кому-то полезен.Можно развиваться.увеличивая количество магазинов.Это самый не затратный путь,дающий быструю отдачу.Мы в торговле 25лет .ИП10лет.Но если развивать элитное направление нужно оч!много гульденов и цена ошибки очень высокая.Нужен опыт,опасно.5лет отработали.в ноль.Магазин один,но больше и не надо.Облизываем его и покупателей.Продавцы с вышим образ,но есть со средним специальнЫМ.