Информирование по телефону или телефонный спам?

[Гость melissa]

Коллеги, поделитесь, пожалуйста, вашим опытом по использованию телефонных обзвонов потенциальных и постоянных клиентов. Как вы считаете, имеет ли место такое явление как телефонный спам? или все же ситуация с использованием обзвона в целях распространения нужной нам информации посредством телефона не сравнима со спамом по e-mail? У нас просто есть база телефонов наших клиентов-абонентов (мы работаем в сфере ЖКХ). И сейчас стоим перед дилеммой - использовать автоматический обзвон или отказаться от этой идеи??? Очень надеюсь, что поделитесь своим опытом. Спасибо!

[Gennadiy]

автоматический обзвон? тоесть робот будет названивать на телефоны из базы и рассказывать какие Вы хорошие?

Конечно же это спам... ничем не лучше почтового

[Elena04]

автоматический обзвон? тоесть робот будет названивать на телефоны из базы и рассказывать какие Вы хорошие?

Конечно же это спам... ничем не лучше почтового

Совершенно согласна. Обзвон вещь хорошая, но личный и грамотный. :P

[Сергей Динеев]

Коллеги, поделитесь, пожалуйста, вашим опытом по использованию телефонных обзвонов потенциальных и постоянных клиентов. Как вы считаете, имеет ли место такое явление как телефонный спам? или все же ситуация с использованием обзвона в целях распространения нужной нам информации посредством телефона не сравнима со спамом по e-mail? У нас просто есть база телефонов наших клиентов-абонентов (мы работаем в сфере ЖКХ). И сейчас стоим перед дилеммой - использовать автоматический обзвон или отказаться от этой идеи??? Очень надеюсь, что поделитесь своим опытом. Спасибо!

Автоматический обзвон я считаю допустимым только в том случае, когда Вы хотите сообщить своим клиентам что-то архиважное. В противном случае - это спам. Но в любом случае эффективность автоматического обзвона будет невелика, поскольку трубку может снять и ребенок, который ничего не поймет, и старенькая бабушка, которая ничего не запомнит, и сердитый муж, которого Вы отвлекли от важных дел...

 

Если Вы хотите получить эффекти от обзвона существующих/потенциальных клиентов, то, я убежден, это может быть только личный обзвон, и в самом начале надо убедиться в том, что Ваш абонент согласен Вас слушать именно сейчас. Тогда это не будет воспринималься как спам. И звонить должен ченловек квалифицированный, поскольку у него будет только 10 секунд чтобы заинтересовать и убедить слушать дальше, а затем еще порядка 2-3 минут чтобы расположить к себе и убедить серьезно отнестись в Вашей информации (цифры я взял из собственных ощущений).

[corpse]

Конечно спам, когда мне звонят с такой фигней, то стараюсь скорее закончить разговор. Даже если они мне предложат то, что меня может заинтересовать, все равно отошью, т.к. не люблю когда меня тревожат дома, особенно когда занята.

[Гость volf78]

Телефонный обзвон - далеко не всегда спам. Наш банк планирует запустить автоматический обзвон клиентов и информировать их о сумме ежемесячного платежа по кредитам. прграмму даже специальную купили - "Автопрозвонка". Сейчас как раз внедряем. Я считаю, это очень удобно. Мои коллеги из других банков, кто уже используют такую возможность, уверяют, что клиентов такие напоминания не беспокоят. Да и какое беспокойство? если раз в месяц тебе звонят и корректно напоминают срок платежа по твоему кредиту и текущую сумму? наоборот, по-моему, это говорит о том, что банк заботится о своем клиенте. Или вот мне пару раз звонил мой ДЕЗ - собщал, что задолженность появилась по квартплате и услугам. Если у нас с этой организацией заключен договор, то почему она не может меня о чем-то известить удобным и ей, и мне способом? А отвлекать персонал на такие звонки - бессмысленно, когда есть специальный софт - та же Автопрозвонка. Не знаю, мне кажется - проблема телефонного спама вобще у нас пока не стоит. Скорее, возможности эффективного использования этого ресурса просто еще до конца не используются :)

[Гость Mars]

Телефонный обзвон - далеко не всегда спам. Наш банк планирует запустить автоматический обзвон клиентов и информировать их о сумме ежемесячного платежа по кредитам. прграмму даже специальную купили - "Автопрозвонка". Сейчас как раз внедряем. Я считаю, это очень удобно. Мои коллеги из других банков, кто уже используют такую возможность, уверяют, что клиентов такие напоминания не беспокоят. Да и какое беспокойство? если раз в месяц тебе звонят и корректно напоминают срок платежа по твоему кредиту и текущую сумму? наоборот, по-моему, это говорит о том, что банк заботится о своем клиенте. Или вот мне пару раз звонил мой ДЕЗ - собщал, что задолженность появилась по квартплате и услугам. Если у нас с этой организацией заключен договор, то почему она не может меня о чем-то известить удобным и ей, и мне способом? А отвлекать персонал на такие звонки - бессмысленно, когда есть специальный софт - та же Автопрозвонка. Не знаю, мне кажется - проблема телефонного спама вобще у нас пока не стоит. Скорее, возможности эффективного использования этого ресурса просто еще до конца не используются :)

В Вашем случае, обзвон действует, как напоминание, а не реклама кредита, то есть, грубо говоря, сделка уже прошла, все усилия по привлечению клиента и заключению кредитного договора тоже в прошлом и Вам надо своевременная оплата по сделке. melissa же, как я поняла, с помощью автообзвона хочет именно привлечь клиентуру, что на мой взгляд с помощью автодозвона проблематично.

Поставьте себя на места всего потенциального клиента и представьте, что вам звонят. Мне было не очень интересен звонок, где я даже уточняющего вопроса задать не могу и т.д.

В нашей практике мы обзвон используем, но только личный, причем с уточнением может ли человек говорить в данный момент, и звоним на мобильный. :)

[Гость Czyan]

Если речь идет про автодозвон и сообщение: "Уважаемый гражданин! Наша компания самая чудесная компания на свете предлагает Вам...." - это самый отвратительный спам - даже хуже спама по электронной почте.

Я один раз столкнулся - сразу трубу положил.

 

Если говорим про работу ТМЦ или Call-центров - нормальный бизнес, хотя иногда тоже достают...

[Гость melissa]

Хорошо. Выношу на рассмотрение и оценку такой вариант. Например, человек является постоянным покупателем какой-нибудь торговой сети. Имеет даже дисконтную карту или еще как-то его идентифицируют как постоянного клиента. Будет ли уместно, если торговая сеть в преддверии его дня рождения или любого другого праздника с помощью автодозвона - поздравляет его и приглашает к себе за покупками. Можно заодно еще и о скидках для именинника или праздничных распродажах напомнить. Ваше мнение - это тоже будет расцениваться как спам?

[Гость Александр Горшунов]

:) Не, ежели я уже являюсь клиентом фирмы, то скорее всего расценю это действие, как прстое напоминание (кстати, так и происходит в реальности). А вот когда неизвестная контора автопилотом мне предложение загружает, то это спам.

[Гость Czyan]

Лично меня любой автодозвон бесит.

Полгода назад появилась возможность провести домой "выделенку".

Обратился в две фирмы - для сравнения.

Цены +- копейки - в общем примерно одно.

Пока думал...

Звонок утром на дом. тел...

Да такой настойчивый - думаю: "Что за гадские гады побеспокоили меня перед началом моего рабочего дня?"

Снимаю трубу - а там как раз автоспам от второй фирмы.

Я сперва был в шоке от их наглости, потом бросил трубу.

Они еще два раза пытались коннектиться - но я автоответчик включил - в общем роботы пообщались.

А я купил быстрый нЭт в той фирме, чьим сотрудникам не пришло в голову меня в список автоспама ставить.

[Игорь И.]

Хорошо. Выношу на рассмотрение и оценку такой вариант. Например, человек является постоянным покупателем какой-нибудь торговой сети. Имеет даже дисконтную карту или еще как-то его идентифицируют как постоянного клиента. Будет ли уместно, если торговая сеть в преддверии его дня рождения или любого другого праздника с помощью автодозвона - поздравляет его и приглашает к себе за покупками. Можно заодно еще и о скидках для именинника или праздничных распродажах напомнить. Ваше мнение - это тоже будет расцениваться как спам?

С днём рождения сработает, если обращение будет по имени. В любом другом случае, эффект будет обратный. :mrgreen:

[Сергей Динеев]

С днём рождения сработает, если обращение будет по имени.

Поздравление с днем рождения роботом - даже по имени - лично я рассматриваю как такое же проявление недостатка уважения, как и поздравление через секретаря или посылка открытки со стандартным текстом, отпечатанным типографским способом. Я совершенно категорически убежден, что все поздравления надо делать лично, и только тогда они могут бытть восприняты положительно.

 

Но даже если не принимать в расчет отрицательное восприятие, есть еще одна беда, свойственная автоматическим информаторам как таковым. Представьте себе ситуацию: робот позвонил, жена сняла трубку и слышит: "Уважаемый Сергей! Разрешите поздравить Вас..." Зуб даю - она скажет "Минуточку" и позовет меня. А я, подойдя даже через 20 секунд, услышу лишь что-то вроде "...годарим Вас за внимание. До свидания." Ну и каков будет эффект?

 

Гораздо лучше, на мой взгляд, прислать что-то по почте или по email.

[Гость melissa]

да, личное поздравление приятнее. Но согласитесь - если круг постоянных клиентов, например, обладателей дисконтной карты велик - то садить отдельного человека только на дозвон - неэффективно. Потом ведь до многих вообще можно дозвониться только в нерабочее время - это уже получается - ваш сотрудник будет работать вечерами или даже ближе к ночи. Корректно составленное обращение может быть воспринято вполне нейтрально. Ведь в любом случае - будет процент людей, до кого программа дозвонилась лично или кому передали близкие - что был звонок. и потом - всегда можно дать право человеку решать - допускать информирование в дальнейшем или отказаться от него. Например, перезвонить по определенному номеру и программа зафиксирует этот звонок как отказ. Было бы здорово услышать мнения тех, кто уже использовал возможности телефонного обзвона. Надеюсь на продолжение дискуссии!

[Гость volf78]

Возвращаясь к теме автодозвона - вы просто попробуйте. Поставьте себе, например, ту же Автопрозвонку - кстати, программой можно пользоваться месяц бесплатно в режиме demo-версии. Вполне достаточно, чтобы и программу испробовать и посмотреть на реакцию клиетов. Главное - не перегружать информацией. А недовольные - есть всегда и всем, нет смысла, мне кажется, отказываться от технологии очень удобной и малозатратной из-за нескольких недовольных людей :)

[Сергей Динеев]

А недовольные - есть всегда и всем, нет смысла, мне кажется, отказываться от технологии очень удобной и малозатратной из-за нескольких недовольных людей :)

Если человек чем-то недоволен, но его лично это не напрягает, он склонен смотреть на источник своего недовольства сквозь пальцы. Но как только это затронет его интересы - реакция будет не всегда предсказуемой. К примеру, меня очень удручает широкое использование соверменными юношами и девушками ненормативной лексики, но пока она не направлена на меня, я не буду вмешиваться. Но как только она затронет меня лично - моя реакция может быть очень резкой.

 

Телефонный робот, если он не сообщает что-то для меня архиважное (вроде отрицательного баланса по счету, просроченной задолженности, предстоящих штрафах и т.п.), меня напряжет очень сильно, поскольку отвлечет меня от моих дел и потратит мое время. Как минимум, я брошу трубку и никогда не буду ничего покупать в этой компании. А как максимум - устрою разнос руководству компании и, если не поможет, вчиню иск о телефонном хулиганстве. Пожалуй, я не выиграю такой иск, но крови попорчу как следует и имидж (с помощью журналистов и интернета) подмочу основательно.

 

Здесь также надо учитывать еще один психологический факт: о своем недовольстве человек расскажет в несколько раз большему числу знакомых, нежели о своей радости. Поэтому 10% недовольных телефонным спамом могут принести значительно более сильный ущерб имиджу и бизнесу компании, чем польза от 15-20% привлеченных с помощью этих методов клиентов.

 

Так что вопрос о затратности автоинформирования вообще не стоит. По крайней мере до тех пор, пока Вы не определитесь с вероятным выигрышем по сравнению с неизбежным ущербом.

[Гость melissa]

Согласна. Недовольный обязательно максимально проинформирует круг своих знакомых о причинах своего недовольства. Но такой человек обычно так реагирует на любой раздражитель - и витрины ему не нравятся, и продавцы навязчивы, и телефон не вовремя позвонил :) Недовольный - он и есть недовольный.

То есть получается - опять мы с вами возвращаемся к тому, что наиболее эффективен телефонный автодозвон в сфере услуг? И сообщения будут наиболее актуальными, если они будут касаться текущего состояния вашего баланса - за телефон, за коммуналку, по кредиту.

А может мы попали в ловушку стереотипов? И просто не видим иных, нетипичных возможностей для применения телефонного информирования в нашей работе с клиентом???

[Mars]

Согласна. Недовольный обязательно максимально проинформирует круг своих знакомых о причинах своего недовольства. Но такой человек обычно так реагирует на любой раздражитель - и витрины ему не нравятся, и продавцы навязчивы, и телефон не вовремя позвонил :) Недовольный - он и есть недовольный.

То есть получается - опять мы с вами возвращаемся к тому, что наиболее эффективен телефонный автодозвон в сфере услуг? И сообщения будут наиболее актуальными, если они будут касаться текущего состояния вашего баланса - за телефон, за коммуналку, по кредиту.

А может мы попали в ловушку стереотипов? И просто не видим иных, нетипичных возможностей для применения телефонного информирования в нашей работе с клиентом???

melissa, я так понимаю, что Вам все же нравиться эта идея! Тогда может попробуете и по возможности опишите результаты...

 

P\S как человек (клиент, покупатель) я не являюсь вечно не довольным, может потому, что сама хорошо знаю, что такое вечно недовольный клиент, но мне бы не понравилось переданное сообщение, что мне кто-то там звонил (я предполагаю, что если кто-то другой берет трубку он может не постараться запомнить, кто именно звонил) и поздравлял меня с Днем рожденья, причем адресуя эти поздравления другому лицу...

И еще

Сегодня сама обзванивала клиентов и сообщала о новой поставке и т.д., реагируют хорошо и не так уж много это занимает времени, может просто база телефонов не самая большая, но зато эта информация точно этим людям интересна.

[Гость melissa]

Ну, обзвонить несколько тысяч абонентов и что-то им сообщить оперативно - все-таки в одного не получится, думаю. Да и по себе знаю - начинаешь общаться - на подъеме, а потом - сил все меньше и собеседник, кстати, это очень остро чувствует.

кстати, наткнулась сегодня на новость в тему :) http://www.banki.ru/news/pressreleases/

Ау, volf78 - это должно быть вам крайне интересно!

[Гость volf78]

Спасибо за ссылку!

[Гость Marianna]

Это ужасно когда тебе звонят домой со всякой ерундой. Предлагают купить пылесос или журналы. В офис, по делу - звоните!

[Гость volf78]

я согласен - лучше звонить тогда, когда информация 100 полезна. То есть когда клиент дал согласие на ее получение. Это не так уж сложно организовать. Можно заключать договоры с отдельным пунктом, который говорит о том, что клиент разрешает информировать его по телефону. А если вы например - торговая сеть и он ваш постоянный клиент - прделожить заоплнить анкету и в анкете отметить - дает ли он разрешение или нет на звонки и сообщения о ваших новинках или акциях. А вот насчет отсыла сообщений на сотовый - я уменя большие сомнения - сотовый ты таскаешь с собой - везде. И если везде тебе будут приходить сообщения - на совещании или в пути - это может больше раздражать, чем когда ты дома - и тебе позвонили на стационарный телефон.

[Mars]

А вот насчет отсыла сообщений на сотовый - я уменя большие сомнения - сотовый ты таскаешь с собой - везде. И если везде тебе будут приходить сообщения - на совещании или в пути - это может больше раздражать, чем когда ты дома - и тебе позвонили на стационарный телефон.

 

А мы вот именно в такой анкете и спросили, после вопроса: хотели бы Вы получать информацию....

Вы бы хотели получать информацию:

 по телефону

по e-mail

Так где-то 90% оставляют только мобильный и где-то 5% мобильный и домашний.

Так, что клиент сам выбирает способ приема информации, удобный ему.

[Mars]

У меня тут вопрос на эту тему появился:

А как вы считаете, с кокай периодичностью стоит обзванивать клиентов, чтобы не показаться излишне настырными с учетом того, что разрешение на обзвон получено, а обновление коллекции каждую неделю?

[Гость Czyan]

А как вы считаете, с кокай периодичностью стоит обзванивать клиентов, чтобы не показаться излишне настырными с учетом того, что разрешение на обзвон получено, а обновление коллекции каждую неделю?

Нужно.

Обязательно и однозначно - при условии наличия разрешения.

Периодичность - по возникновении обновлений.

Стоит сегментировать интересы и каждому сообщать новости согласно интересам.

Как раз этого стесняться не надо.