Тарификация корпоративного обслуживания ПО, ПК

[Kuznechik]

Не знал в какую ветку написать. Эта подходит больше всего.

Зашли с партнером в тупик. Открываем фирму по корпоративному обслуживанию. Есть большой клиент на которого тратится уйма времени, а денег с него берется несравнимо меньше. Сейчас обслуживаем его на частной основе, но думаем сделать коммерческое предложение от нашей фирмы с большей суммой.

 

У клиента 27 магазинов среднего размера(1-3 кассы). В каждом определенное количество работников, которые могут звонить нам со своими проблемами. Это кассиры, менеджеры и .т.п.

Звонки отнимают очень много времени, тем более, что могут дублироваться. То есть позвонил один человек, сообщил о проблеме. Через две минуты звонит другой человек, который не знал, что нам уже сообщили о данной проблеме.

Непосредственно проблемы решаются по удаленному доступу или при выезде.

 

Вопрос! Как нам обосновать поднятие цены. Есть возможность предоставить распечатки звонков за несколько месяцев. На это делается основной упор. Все остальное потраченное время в статистику к сожалению, уже не добавить.

[Jodah]

Имеется ввиду IT обслуживание?

[Kuznechik]

Имеется ввиду IT обслуживание?

 

 

Да.

[webvoru]

Очень многое зависит от хозяина фирмы. Если он привык использовать вас почти на халяву, то будет трудно повернуть ситуацию. Хотя пробовать надо. В крайнем случае, объявите "выходной день" и не оказывайте поддержку - пусть сотрудники фирмы станут капать боссу на мозг.

[Jodah]

Как нам обосновать поднятие цены.

Работал некоторое время с братом в компании, занимающейся ИТ-аутсорсингом.

 

Ценник должен складываться в зависимости от времени и ресурсов, затрачиваемых на поддержку. Поэтому первое, что вам нужно сделать - это разработать новую тарифную сетку, чтобы похожие ситуации не повторялись в будущем. Стандарт - нечто вроде "1000 рублей за первые 10 устранённых проблем, затем по 300 за каждую новую проблему". Цены привёл абстрактные, реальные вам нужно разработать, исходя из тарифных планов конкурентов.

 

Уведомите начальника о том, что у вас теперь новые тарифные планы, соответствующие рыночным расценкам. Можете указать, что они немного ниже рыночных, приводя вымышленные примеры с графиками,чтобы у начальника не терялось ощущение того, что он выигрывает от работы с вами.

 

Кстати, а что насчёт SLA?

[Kuznechik]

Очень многое зависит от хозяина фирмы. Если он привык использовать вас почти на халяву, то будет трудно повернуть ситуацию. Хотя пробовать надо. В крайнем случае, объявите "выходной день" и не оказывайте поддержку - пусть сотрудники фирмы станут капать боссу на мозг.

Ну это правильно. У меня и моих коллег такое уже несколько раз случалось. Говоришь начальству 5000 в месяц, он тебе "давай начнем с 3000". Я говорю, - что значит начнем? И отказываюсь их обслуживать. Через 2 дня звонки. Начинаются угрозы, "ты должен найти того кто будет" и т.п. В общем история пройденная. :-) В итоге устанавливаешь цену в 8000 и они вынуждены согласиться. Не ну а что делать? Нужны услуги, плати! Я никого не заставляю.

 

Тут немного другое. Рыба крупная, упустить не хочется, но и себя не обидеть. Но даже по самым скромным подсчетам, мы очень сильно дешевим с ними. Можно такую низкую цену списать на этап настройки - наладки, усушки - утряски. Но это уже давно пройдено и пора работать серьезно. В общем приведу табличку с моими расчетами.

 

В идеале:

Тип работ Тариф за 1 час Часов в месяц Стоимость

Выезды 700 24 16800

Удаленная работа 500 80 40000

56800

Текущая обстановка:

Тип работ Тариф за 1 час Часов в месяц Стоимость

Выезды 308,0833333 24 7394

Удаленная работа 220,0625 80 17605

24999

 

 

*Включает телефонные консультации

 

Я считаю, что очень даже по божески посчитал. Сейчас они платят 25000.

 

Из аргументов за повышение цены, как я сказал - телефонные отчеты. Удаленную работу и доработку 1с конфы например, конечно сложно учесть. Ее не всегда видно.

[webvoru]

Тут еще не забывайте следующее. Сейчас вы получаете деньги налом. Откроете фирму, вам будут перечислять по безналу. Посоветуйтесь с грамотным бухом - сколько в этом случае реально сможете нарисовать себе зарплату. По грубым прикидкам, даже после желаемого вами повышения тарифов, на руки будете получать меньше. Вылезут налоги и прочие расходы, связанные с содержанием компании.

[Kuznechik]

Кстати, а что насчёт SLA?

 

 

О, интересно, почитаю.

[Kuznechik]

И все-таки. От какой цифры отталкиваться при расчетах? Цены конкурентов узнать сложновато. По каким-то простым услугам еще куда ни шло. А вот по крупным заказам - там уже все индивидуально.

[webvoru]

И все-таки. От какой цифры отталкиваться при расчетах? Цены конкурентов узнать сложновато. По каким-то простым услугам еще куда ни шло. А вот по крупным заказам - там уже все индивидуально.

Есть нормальный способ расчета. Берете свои все (!) расходы, связанные с содержанием компании и предоставлением услуг, добавляете желаемую маржу и делите на человеко-часы по оказанию этих услуг. В результате получаете т.н. стоимость нормо-часа. Его и закладываете в прайс для клиента.

[Jodah]

О, интересно, почитаю.

SLA - это, грубо говоря, гарантия уровня сервиса. Например, вы гарантируете, что почтовые сервисы не будут давать отказа чаще, чем 5 раз в месяц для каждого пользователя, а решение каждой проблемы, связанной с почтой, не будет занимать более 4-х часов.

 

SLA - это стандарт. Практически все крупные аутсорсинговые компании заключают SLA со своими партнёрами. Кстати, SLA также может являться одной из причин, по которой вы можете решить повысить цены.

 

Разумеется, в каждом конкретном случае устанавливаются свои условия. Если у вашего клиента техника дышит на ладан, разумеется, брать на себя такую ответственность нельзя.

 

И SLA в идеале должен быть свой для каждого сервиса (почта, AD, интернет и т.д.).

 

Расценки узнать довольно просто - гугл "ИТ-аутсорсинг", создайте мыло вроде "[email protected]" и напишите первым 30 компаниям, что обращаетесь по совету знакомых и хотите узнать, сколько будут стоить такие-то и такие-то услуги. Процентов 20 вышлет вам свои прайсы.

 

Из чего должен складываться ценник - вы сами знаете. Берём расходы, прибавляем хотелки, получаем итоговую сумму. Не существует никаких универсальных формул.

[capitalistt]

Обосновывайте как хотите но вам будет поставлен вопрос на который надо ответить.. почему я вчера это получал за 100 рублей а сегодня буду платить 200. Вот если дадите аргументированный обоснованный ответ всё будет тип топ. Я думаю он будет готов платить и больше но ему надо объяснить что он получит дополнительно за дополнительную плату. Сделайте упор на количество их звонков, тарифицируйте все дополнительные звонки...

[Kuznechik]

SLA - это, грубо говоря, гарантия уровня сервиса. Например, вы гарантируете, что почтовые сервисы не будут давать отказа чаще, чем 5 раз в месяц для каждого пользователя, а решение каждой проблемы, связанной с почтой, не будет занимать более 4-х часов.

 

SLA - это стандарт. Практически все крупные аутсорсинговые компании заключают SLA со своими партнёрами. Кстати, SLA также может являться одной из причин, по которой вы можете решить повысить цены.

 

Разумеется, в каждом конкретном случае устанавливаются свои условия. Если у вашего клиента техника дышит на ладан, разумеется, брать на себя такую ответственность нельзя.

 

И SLA в идеале должен быть свой для каждого сервиса (почта, AD, интернет и т.д.).

 

Расценки узнать довольно просто - гугл "ИТ-аутсорсинг", создайте мыло вроде "[email protected]" и напишите первым 30 компаниям, что обращаетесь по совету знакомых и хотите узнать, сколько будут стоить такие-то и такие-то услуги. Процентов 20 вышлет вам свои прайсы.

 

Из чего должен складываться ценник - вы сами знаете. Берём расходы, прибавляем хотелки, получаем итоговую сумму. Не существует никаких универсальных формул.

 

Да, я уже почитал про ITIL и SLA. А вот насчет зондирования рынка спасибо, интересный способ. Так сейчас и поступлю.

[Kuznechik]

Решили тарифицировать людей по "безлимитному" тарифу. То есть плати за каждый

 

Обычный комп(Windows, Linux рабочая станция без специфического ПО) - 900 рублей в месяц

Сервер(Windows Server, Linux с серверным ПО) - 1900 рублей в месяц

Рабочее место 1С - 1900*количество баз для обслуживания

 

Человек получает возможность безлимитно звонить нам, естественно хотим организовать это по человечески, то есть звонок идет на секретаря, тот фиксирует "заявки", мы реагируем в установленный в договоре срок. + Собираемся внедрить опенсорсную систему OTRS, где у клиентов будет личный кабинет с возможностью создавать и отслеживать заявки.

 

Решили, что если создавать сложную тарификацию, то и клиенты и мы будем путаться.

 

 

Как вы считаете? Ценник адекватный?

[Jodah]

Вполне адекватный.