Возврат ношенного товара

[ЕленаСергеева]

Здравствуйте! 

2 сентября в нашем магазине были приобретены 2 вещи, блузка и юбка. Юбка по фактической цене, блузка со скидкой, т.к в эти дни как раз проходила акция на часть товара . Спустя 10 дней покупательница возвращает обратно юбку, говорит,что не подошла ей, этикетки отсутствуют, и имеется надорванность ткани в области замка. Товар был новый, этикетки находились на месте. О чем говорит сам продавец, продавший данные вещи. Мы написали письменный ответ на претензию. Оповестили её по телефону, чтобы подходила за вещими и нашим ответом.  Покупатель возвращается, приносит так же и блузку, говорит, что из дела принципа и она ей не нужна значит. На блузке присутствуют следы носки, т.к она белая, видна грязь в области шеи и небольшие жирные пятна. Рассмотрев заявление снова пишем отказ. Сегодня покупательница возвращается и требует вернуть вещи, но не соглашается подписывать наш ответ на претензию, что она не согласна с ним, мы всё четко объясняем, что она обязана его подписать, а далее может идти в суд или куда ещё она планирует. Покупательница ушла но позже вернулась, начала кричать,что заплатила деньги за эти вещи и мы обязаны их отдать. Хорошо, вещи отдали, но в таком случае оставили себе и оригинал и копии её заявлений на возврат товара. Подскажите, как нужно было поступить в этой ситуации и защищены ли мы от таких клиентов, а не только "покупатель всегда прав". И как она придумывает уже сейчас, что блузка и была грязной,т.к была скидка и поэтому она и грязная. Но это не так, мы просто часто устраиваем акции и распродажи на обыкновенные вещи, дело не в браке или каких то проблемах. Как нам защитить себя далее? Что радует, что персонал, продавцы четко уверенны во всём, знают своё дело и никогда не допустят грязный или бракованный товар на продажу. Все вещи были чистыми и не поврежденными. А теперь, покупательница стали давать,что всё с браком и т.д. Хотя в её претензиях там и там ссылается, что вещь просто не подошла по размеру и имеет прежний хороший товарный вид. Ждём Вашего ответа! Завтра планируем сходить на консультацию к юристу, или и не стоит этого делать? Так как и она когда обратиться, ей сразу скаут, что дело проигрышное...или всё же мы не правы?

 

Вещи всегда принимали на возврат и тут же возвращали деньги, но такая ситуация впервые.

[ЕленаСергеева]

Ещё новости от продавца, покупательница планирует вернуться завтра и требует оригинал и копии своего заявления на возврат. Ну что ж, совсем мы дураки что ли, и вещи отдали и должны вернуть подписанные нами её претензии и при этом она не подписывает наш ответ. Нормально выходит, мы всё подписали и вроде как ответ на претензию не дали...С утра поедем на консультацию к юристу.

[kolenvall]

Вам надо почитать. Я года два назад сталкивался. Покупателю не легко придется. Много нюансов. Насколько я помню товар по скидке не возвращается.

Некоторые юристы по телефону бесплатную консультацию оказывают. Я как-то минут сорок разговаривал. А придешь уже за деньги.

Подпись нужна ваша ей, чтобы идти в суд, типа она пыталась решить все мирно. Я читал дела, где потребители проигрывали. Суд тоже понимает, что некоторые просто пытаются нажиться. 

Похоже, что ее две недели уже закончились по возврату вещи. За эти две недели она должна была принести вам заявление в двух экземплярах и поставить на своем вашу подпись, мол заявление принято. Может и хорошо, что у нее нет ни каких документов с подписями. 

При принятии товара на экспертизу, вы должны описать все недостатки товара и поподробней описать его. И дать ей подписать эту бумагу. В чем причина недостатков уже будете разбираться позже.  Вы должны после заявления организовать экспертизу и, если она бы требовала позвать ее на эту экспертизу. Далее указанным способом в заявлении известить ее в течении 30-45 дней (не помню точно) известить ее о результатах. Вернуть вещь с подписью о том, что вернули. Она дальше может идти в независимую экспертизу и суд. 

По вашим словам, там какой-то импульсивный и непродуманный человек.

Продумайте ваши действия с учетом последствий для вашего гудвил. Когда она ругается с вами, следите чтобы вы были в спокойном состоянии и говорили по существу, конкретно, чтобы возможные зрители были на вашей стороне. Продавцам скажите не вступать с ней в спор, дайте конкретные инструкции, чтобы сказали что ей делать. Особенно, можно на свою сторону покупателей обращать, когда человек создает очередь, словами.

В суде обычно смотрят на документы, даты, законы, порядок оформления.

В любом случае ваша приобретенная грамотность за этот опыт  вам пригодится и как потребителю и как предпринимателю. Так что не жалейте времени подготовиться. Привыкайте, может даже понравится. Сколько вам удовольствия будет доставлять ваша победа еще долгое время. 

[ProstoMarusia]

Вообще ничего не опасайтесь! Вы абсолютно правы во всём. Давайте пошагово: во-первых, в законе о защите прав потребителей в принципе нет статьи о ВОЗВРАТЕ товара надлежащего качества. 25-ая статья - об ОБМЕНЕ. Возврат - только в том случае, когда нечего предложить на обмен. Ну это, конечно, простая формальность. Идём дальше: и возврат, и обмен возможны только для товаров, СОХРАНИВШИХ ТОВАРНЫЙ ВИД. Т.е. грязные вещи с оторванными бирками - это заведомо товары со следами эксплуатации. Я рекомендую Вам ввести в Ваших заявлениях на возврат графу "Почтовый адрес". В этом случае Вы сможете просто направлять свой ответ заказным письмом и не заморачиваться, кто там что подписывает или не подписывает. Во-вторых, заведите в магазине шаблоны актов визуального осмотра возвращаемых вещей. Пусть продавец или администратор, занимающийся рассмотрением возврата, в присутствии покупателя подробно документирует каждый обнаруженный дефект: "Следы дезодоранта, запах пота, оторванная пуговица, отсутствует заводской ярлык, коричневое пятно на груди" и т.п. Эффекта ради можно ещё купить дешёвый фотоаппарат и снимать всё это кадр за кадром. Здесь два варианта развития событий. Если человек (как в Вашем случае) настаивает на том, что вещь как бы не ношенная, т.е. не прошло две недели и он хочет её сдать как якобы не подошедшую по размеру, Вы можете составить акт о том, как вещь выглядит и предложить клиенту его подписать. В случае отказа, подпишите сами, позовите продавца из соседнего отдела и т.д. Соберите хотя бы три подписи о том, что вещь действительно в таком состоянии и человек действительно отказывается ставить свою подпись на этом акте осмотра. В принципе, в такой ситуации закон не обязывает Вас проводить никакую экспертизу за свой счёт. Она нужна только в ситуации, когда две недели уже прошло, и покупатель пытается вернуть Вам вещь, настаивая на том, что в ней всплыли какие-то фабричные дефекты. Здесь уже Вам решать: если видите, что действительно мог быть брак, верните деньги. А если она, например, постирала шёлковое платье на режиме 90 градусов с отбеливателем, и рассказывает, что ополоснуло холодной водичкой, а оно, де-мол, полиняло, тут Вам и карты в руки. Мой совет: заведите подробную анкету-заявление, в которой покупатель должен будет детально описать, что именно он делал с вещью: носил - не носил, стирал - не стирал, отбеливал ли, выкручивал, использовал ли пятновыводители и т.п. В конце пусть будет пункт о том, что он сообщает достоверную информацию об уходе за вещью. И ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!! Пусть в конце он ставит ещё одну подпись, удостоверяющую, что Вы ознакомили его с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, которая гласит, что "если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы". Объясните покупателю, что Вы проведёте экспертизу, предварительно опечатав товар в его присутствии. И если эксперт обнаружит на платье, скажем, следы отбеливателя, то он не только не получит денег за вещь, но ещё и оплатит экспертизу, стоимость которой может превышать половину стоимости товара. Поверьте, если покупатель знает, что это его "косяк", и просто пытается вытрясти из Вас деньги нахрапом, на экспертизу он не пойдёт. А в Вашем случае никакого дефекта как бы и нет, покупатель ведь настаивает, что вещь не ношена. Стало быть, это его задача, как-то доказать, что юбка и блузка сохранили товарный вид. А это по определению не возможно. К тому же на данный момент у неё на руках вообще нет никаких документов, а значит она даже не сможет юридически доказать, что в принципе к вам обращалась. Да и сделали Вы всё правильно: есть корректно составленный письменный отказ, причина на 100% соответствует закону. Но акты в будущем всё же составляйте в подобных ситуациях.

[ProstoMarusia]

Вам надо почитать. Я года два назад сталкивался. Покупателю не легко придется. Много нюансов. Насколько я помню товар по скидке не возвращается.

 

 

Это не так. Вернуть и обменять можно ЛЮБОЙ ТОВАР, в том числе приобретенный на распродаже. Но вот доказать, что она приобрела именно товар с дефектом, т.к. он был уценён, она не сможет - об этом должна быть соответствующая отметка в чеке (а-ля "товар имеет дефект такой-то, покупатель осведомлён, произведено соразмерное уменьшение покупной цены" и его подпись). И в этом случае он сможете обменять такой товар в случае, если ему не подошёл размер, но никак не вернуть из-за того, что на нем дефект (по закону, если человек приобретает товар, уцененный по браку, о чём он знает, он не может вернуть его с этой аргументацией). Да и вообще сам факт покупки автоматически приравнивается к заключению договора и априори означает удовлетворенность покупателя состоянием приобретаемой вещи. Успешно впоследствии можно доказать только наличие СКРЫТЫХ дефектов - например, замок на второй день сломался, вещь села после стирки, произведённой в соответствии с рекомендациями производителя или разошлась по швам. Но сказать, что затяжка, пятно или любое другое откровенно механическое повреждение - это скрытый дефект, это нелепость. Такие вещи невозможно доказать, поэтому: а) как покупатель, нужно тщательно осматривать вещи до её оплаты, б) как продавец - не нужно бояться таких наглых истеричек. Она прекрасно знает, что с удовольствием походила несколько дней в Ваших вещах и, возможно, вообще практикует на регулярной основе такое "бесплатное одевание" в разных магазинах. Её единственный "аргумент" - попытка давить на Вас криками в магазине в присутствии других покупателей. Ей нужно пригрозить обращением в полицию и спокойно призвать её оставаться в правовом поле. Серьёзных аргументов для суда у неё нет, можете ни о чём не переживать.

[ЕленаСергеева]

Вообще ничего не опасайтесь! Вы абсолютно правы во всём. Давайте пошагово: во-первых, в законе о защите прав потребителей в принципе нет статьи о ВОЗВРАТЕ товара надлежащего качества. 25-ая статья - об ОБМЕНЕ. Возврат - только в том случае, когда нечего предложить на обмен. Ну это, конечно, простая формальность. Идём дальше: и возврат, и обмен возможны только для товаров, СОХРАНИВШИХ ТОВАРНЫЙ ВИД. Т.е. грязные вещи с оторванными бирками - это заведомо товары со следами эксплуатации. Я рекомендую Вам ввести в Ваших заявлениях на возврат графу "Почтовый адрес". В этом случае Вы сможете просто направлять свой ответ заказным письмом и не заморачиваться, кто там что подписывает или не подписывает. Во-вторых, заведите в магазине шаблоны актов визуального осмотра возвращаемых вещей. Пусть продавец или администратор, занимающийся рассмотрением возврата, в присутствии покупателя подробно документирует каждый обнаруженный дефект: "Следы дезодоранта, запах пота, оторванная пуговица, отсутствует заводской ярлык, коричневое пятно на груди" и т.п. Эффекта ради можно ещё купить дешёвый фотоаппарат и снимать всё это кадр за кадром. Здесь два варианта развития событий. Если человек (как в Вашем случае) настаивает на том, что вещь как бы не ношенная, т.е. не прошло две недели и он хочет её сдать как якобы не подошедшую по размеру, Вы можете составить акт о том, как вещь выглядит и предложить клиенту его подписать. В случае отказа, подпишите сами, позовите продавца из соседнего отдела и т.д. Соберите хотя бы три подписи о том, что вещь действительно в таком состоянии и человек действительно отказывается ставить свою подпись на этом акте осмотра. В принципе, в такой ситуации закон не обязывает Вас проводить никакую экспертизу за свой счёт. Она нужна только в ситуации, когда две недели уже прошло, и покупатель пытается вернуть Вам вещь, настаивая на том, что в ней всплыли какие-то фабричные дефекты. Здесь уже Вам решать: если видите, что действительно мог быть брак, верните деньги. А если она, например, постирала шёлковое платье на режиме 90 градусов с отбеливателем, и рассказывает, что ополоснуло холодной водичкой, а оно, де-мол, полиняло, тут Вам и карты в руки. Мой совет: заведите подробную анкету-заявление, в которой покупатель должен будет детально описать, что именно он делал с вещью: носил - не носил, стирал - не стирал, отбеливал ли, выкручивал, использовал ли пятновыводители и т.п. В конце пусть будет пункт о том, что он сообщает достоверную информацию об уходе за вещью. И ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!! Пусть в конце он ставит ещё одну подпись, удостоверяющую, что Вы ознакомили его со статьёй 22 Закона о защите прав потребителей, которая гласит, что "если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы". Объясните покупателю, что Вы проведёте экспертизу, предварительно опечатав товар в его присутствии. И если эксперт обнаружит на платье, скажем, следы отбеливателя, то он не только не получит денег за вещь, но ещё и оплатит экспертизу, стоимость которой может превышать половину стоимости товара. Поверьте, если покупатель знает, что это его "косяк", и просто пытается вытрясти из Вас деньги нахрапом, на экспертизу он не пойдёт. А в Вашем случае никакого дефекта как бы и нет, покупатель ведь настаивает, что вещь не ношена. Стало быть, это его задача, как-то доказать, что юбка и блузка сохранили товарный вид. А это по определению не возможно. К тому же на данный момент у неё на руках вообще нет никаких документов, а значит она даже не сможет юридически доказать, что в принципе к вам обращалась. Да и сделали Вы всё правильно: есть корректно составленный письменный отказ, причина на 100% соответствует закону. Но акты в будущем всё же составляйте в подобных ситуациях.

Спасибо за такой подробный ответ! 

 

Напишу Вам по пунктам, чтобы ничего не упустить.

1. Графа почтовый адрес есть, тогда, действительно, отправим ей  отказ по почте.

2. При клиенте продавец просмотрел товар и отложил, чтобы дождаться нас, а мы уже проверили всё и сделали фото моментов, которые заслуживали внимания. И исходя из которых и следовал наш отказ.

3. Именно наш отказ она и не подписала,т.к по своей неграмотности, считает что подпись = согласие с нашим изложением по данной вещи. По телефону пытались объяснить, что это лишь означает факт принятие ею нашего письма, бесполезно.

4. Такую анкету точно заведем, пока недобросовестный человек заполняет, сразу поймет, что в таком месте такие фокусы не пройдут. Спасибо.

5. А это не плохо, что мы не отдали ей её заявление с нашей подписью? Мы готовы были отдать, конечно, но раз она не подписывает наш ответ. То что же теперь. И вещь у неё и подписанное нами заявление, но нет ответа от нас. 

6. Она вернулась в магазин и пригрозила продавцу, чтобы завтра утром ей были переданы именно её оригинал с нашей подписью на претензию. Как быть в этом случае? Пока наш не подпишет - ей не отдаем,да?

7.И беспокоит момент, что теперь она заявляет, что отдавала вещи чистыми и целыми, а мы всё испачкали и порвали...или же параллельный ответ, что она так это и купила. Она то одно говорит, то другое. 

[ЕленаСергеева]

И ещё, читаю и форум и прочие статьи и везде написано, "верните деньги и не тратьте нервы, всё равно ничего не выиграете", да, вроде бы так, НО опять же, почему? И что, поступать так в каждый раз и бояться чего-то...

[ProstoMarusia]

И ещё, читаю и форум и прочие статьи и везде написано, "верните деньги и не тратьте нервы, всё равно ничего не выиграете", да, вроде бы так, НО опять же, почему? И что, поступать так в каждый раз и бояться чего-то...

 

     Я с Вами полностью согласна. Не нужно поощрять такой "потребительский экстремизм". Одно дело вернуть деньги за новую вещь, которую с удовольствием приобретёт другой покупатель, и совсем другое - поощрять превращение Вашего магазина в бесплатный пункт проката, с безнаказанным  возвращением грязных  ношенных  вещей  и получением за них денег. 

     Послушайте, Вы напрасно так переживаете!!! Я Вам расскажу, какой случай был у меня. Девушка приобрела белоснежное вечернее платье 31-ого декабря во второй половине дня. Попутно сказала продавцу, что, мол, очень рада, что нашла подходящее платье и ей будет теперь, в чём встречать Новый год. Что характерно: во время примерки она дотошно осмотрела платье и нашла на нём какую-то крошечную зацепочку в малозаметном месте (которую,быть может, даже сделала сама). Тем не менее, продавец принесла ей абсолютно новое, запакованное платье со склада (такое же), которое, естественно, до неё ещё ни разу не примеряли. Она внимательно его осмотрела сантиметр за сантиметром, ни одного дефекта не обнаружила. Продавец, к тому же, сделала ей 10% скидку в честь праздника и на этом она, довольная, уехала праздновать. 

 

     Нарисовывается в магазине 3-его января с этим платьем. Утверждает, что оно ей по каким-то причинам не подошло, требует за него деньги. Внешний вид платья: пятна по всей длине, похожие на желтоватые брызги какого-то напитка. Подол серый, затоптанный. Желтоватые пятна пота подмышками. Весь белоснежный лиф платья густо пропитан чем-то вроде тонального крема или автозагара. Затяжки по всему изделию. Ярлыки отсутствуют. И что Вы думаете? "Я его таким купила, Вы ничего не докажете". Написала заявление, но оставить платье в магазине, разумеется, наотрез отказалась ("А вдруг вы нарочно его испортите, чтобы не возвращать мне деньги?"). Орала на бедную продавщицу, утверждала, что мы мошенники, и нигде ей ещё не отказывали. В общем, ей назвали день, когда в магазине буду я, попросили приехать ещё раз, раз такое дело. Естественно, она не появилась. Опять выбрала воскресный день, когда побольше людей в торговом центре, и чтобы меня снова не было. В этот раз продавцы были уже проинструктированы подробно. Предложили ей составить акт, опечатать вещь и забрать её на экспертизу. Опять отказалась, что однако не помешало ей битый час гундосить благим матом на весь магазин (причем они были в этот раз уже с мужем, орали вдвоем), изложили свою претензию своим фирменным безграмотным слогом в книге жалоб, выгоняли из магазина других клиентов, орали, что мы всех обманываем, у нас некачественные вещи и вообще, что мы мошенники. В общем, в итоге удалились. 

     Звоню я этой мадам на следующий день на мобильный. Она мне начинает: да я уже администрации ТЦ про вас рассказала, да я пойду до конца, во все инстанции, да я уже в Роспотребнадзор звонила...". Я её спокойно спрашиваю: "И что же они Вам посоветовали?". Пауза... Посоветовали, говорит, попытаться решить вопрос мирно... Но я, говорит, всё равно в суд на вас буду подавать. Я ей совершенно спокойно объяснила, как вся эта процедура устроена. Говорю: "Вам, чтобы в суд пойти, нужно забрать у нас письменный ответ, Вам так удобнее будет, приходите, милости просим". И ещё пригласила её поучаствовать в экспертизе, предложила несколько лабораторий на выбор. На что она только орала на меня, несла какую-то пургу типа "Вот если Роспотребнадзор решит, что нужна экспертиза, тогда я буду её делать"))))))) Я спокойно объяснила ей, что у нас полностью "белая" организация, ни одной инстанции я не боюсь, и она, в свою очередь, в праве отстаивать свою точку зрения любым удобным ей законным способом. В итоге на повторенный мной вопрос: "Так Вы отказываетесь от проведения экспертизы?" она просто швырнула трубку. И больше мы её ни разу не видели, уже скоро год как. Я Вам точно говорю: не тратьте нервы. Такие персонажи сильны исключительно горлом. Если она убедится, что Вы не готовы испугаться её громкого крика и быстро отдать ей деньги, дальше этого не зайдёт. 

     Если появится ещё раз - ну отдайте ей копию её заявления в обмен на её подпись на Вашем ответе. Без этого она ж всё равно в суд не сможет обратиться! А если она туда и не поленится пойти, уверяю Вас, ничего ей не светит. Правда, успокойтесь и не переживайте по этому поводу ни капельки!!!!!

[ProstoMarusia]

Нашла Вам выдержки из протокола судебного заседания, которое сводилось к тому, что некая женщина купила сумку, срезала с неё ярлыки, а потом захотела её вернуть. Суд в результате ей в возврате денежных средств и возможности обмена сумки отказывает. Вот Вам цитата: "Каких либо убедительных пояснений о том, с какой целью срезаны фабричные бирки, а также по каким основаниям сумка ей не подошла, истица дать не смогла. 

То обстоятельство, что истица, оплатив товар на кассе, сразу срезала бирку и вышла из секции с сумкой на плече, оставив в ней личные вещи, суд расценивает как её уверенность в правильности своего выбора и отсутствии каких-либо сомнений. 
Анализируя собранные по делу доказательства в их совокупности, с учетом требований ст. 67 ГПК РФ и изложенных выше норм Закона, прихожу к выводу, что истица, самостоятельно срезав бирку на сумке, тем самым нарушила фабричную пломбу (часть товарного вида), утратила право на обмен либо возврат товара. Доказательств о некачественности товара суду не представлено. 

Довод истицы о том, что в силу специфики работы ей необходима сумка больших габаритов, суд не принимает во внимание и считает не убедительным, поскольку как поясняла сама истица в судебном заседании - она очень долго знакомилась с ассортиментом, долго выбирала, остановила свой выбор на маленькой сумке для ежедневного использования"

 

Вот и всё. Срезал ярлыки - нарушил товарный вид. А уж про пятна я вообще молчу. 

[ProstoMarusia]

6. Она вернулась в магазин и пригрозила продавцу, чтобы завтра утром ей были переданы именно её оригинал с нашей подписью на претензию. Как быть в этом случае? Пока наш не подпишет - ей не отдаем,да?

7.И беспокоит момент, что теперь она заявляет, что отдавала вещи чистыми и целыми, а мы всё испачкали и порвали...или же параллельный ответ, что она так это и купила. Она то одно говорит, то другое. 

 

Вот Вы уже сами начали нервничать и "плавать", хотя в своём первом сообщении сами всё абсолютно верно разложили по полочкам. Оригинал её заявления в любом случае остаётся У ВАС. У неё на руках по идее должна быть копия этого заявления за подписью лица, его принявшего, с датой. Поступайте, как Вам удобнее: на данный момент у неё вообще ничего на Вас нет. Если не хотите неприятного конфликта, ну отдайте ей копию. Поясните, что оригинал в любом случае по закону остаётся у Вас. Не нарушайте сроков, это самое главное. Отправьте ей по почте свой ответ, сохраните почтовую квитанцию и опись вложения заказного письма. На этом для суда Вы уже в любом случае "Белая и пушистая". А! Запаситесь актом, пусть он будет задним числом. Опишите подробно, как выглядела вещь, пусть подпишут видевшие её продавцы с фиксацией того обстоятельства, что она подписать это отказалась. Это во-первых. Во-вторых, что значит "заявляет, что отдала вещи чистыми"?!!! Начнем с того, что вещи у неё. А в её собственном заявлении, как Вы совершенно правильно пишете в начале, она и вовсе пытается ссылаться на размер и на то, что вещи новые. 

[ЕленаСергеева]

Вот Вы уже сами начали нервничать и "плавать", хотя в своём первом сообщении сами всё абсолютно верно разложили по полочкам. Оригинал её заявления в любом случае остаётся У ВАС. У неё на руках по идее должна быть копия этого заявления за подписью лица, его принявшего, с датой. Поступайте, как Вам удобнее: на данный момент у неё вообще ничего на Вас нет. Если не хотите неприятного конфликта, ну отдайте ей копию. Поясните, что оригинал в любом случае по закону остаётся у Вас. Не нарушайте сроков, это самое главное. Отправьте ей по почте свой ответ, сохраните почтовую квитанцию и опись вложения заказного письма. На этом для суда Вы уже в любом случае "Белая и пушистая". А! Запаситесь актом, пусть он будет задним числом. Опишите подробно, как выглядела вещь, пусть подпишут видевшие её продавцы с фиксацией того обстоятельства, что она подписать это отказалась. Это во-первых. Во-вторых, что значит "заявляет, что отдала вещи чистыми"?!!! Начнем с того, что вещи у неё. А в её собственном заявлении, как Вы совершенно правильно пишете в начале, она и вовсе пытается ссылаться на размер и на то, что вещи новые. 

 

Хорошо, завтра передадим ей копию, раз уж так просит, это, конечно, её не устроит. Но и мы не отдадим оригинал. Ещё такой вопрос по срокам, а затянули мы их из за неё, раз в неделю приходит. Первое заявление было написано 11 сентября, т.е у нас есть 10 дней на ответ не считая дату подачи? Т.е завтра 22 сентября мы как раз отправим его заказным письмом и уложились в сроки? Просто даже и не думали,что с этим могут быть проблемы и она откажется его принимать. Блузку же она принесла 14 числа, но в заявлении также прописала 11 сентября, продавец замечание сделала, что дата не та. И мы в ответе на претензию тоже этот момент подчеркнули,что дата не соответствует и более того, цену блузки она указывает первоначальную, т.е без скидки! Этот момент мы также зафиксировали и тем более об этом свидетельствует чек об оплате банк.картой. Ну а вещи были у нас с 11 и 14 числа и  претензия лежала готовая, а пришла она к нам только сегодня. Причем, когда принесла первую юбку так и говорила, ну не примут - не страшно. А потом началось всё это...

[ЕленаСергеева]

Может и плаваем в чем то, но такая ситуация впервые за всё время, оттого может что то и не совсем верно делаем. Но благодаря Вашим расширенным ответам, уже сейчас многому научились. В след. раз будем составлять именно акты и все проверки именно под подпись покупателя в тот же момент.

[Marrra]

очень полезно было почитать ProstoMarusia! спасибо огромное, что расписали все так подробно. Я начинающий ИП (женская одежда, сумки, бижутерия) - даже скопировала всю беседу себе в файлик :)

[ProstoMarusia]

очень полезно было почитать ProstoMarusia! спасибо огромное, что расписали все так подробно. Я начинающий ИП (женская одежда, сумки, бижутерия) - даже скопировала всю беседу себе в файлик :)

 

Marrra, всему научитесь) Это же Ваш топик был про ТЦ Москвы? Открылись, всё благополучно? Отпишитесь в той темке, как идут дела!=)

[ЕленаСергеева]

Чтобы не закрывать тему и она была кому-то полезной, будем писать как и что было дальше.

 

Покупательница пока больше не возвращалась, а мы отправили ей ответ заказным письмом:)

[art6111]

как покупатель расскажу следующее- купил футболку в магазине Колинс. у футболки огромный принт занимающий примерно 85 % футболки выполнен из какого то плотного материала. летом в ней ходить нереально, а брал как раз в конце весны. 

проходив в ней один день, решил отнести обратно. отнес написал заявление, они сказали позвонят. звонят на след. день и говорят, что извините но у вас дырочка маленькая на футболке, в районе поясницы. допускаю что ее я сделал, в машине часто рвутся вещи именно в этом месте. 

прихожу к ним и говорю- ниче не знаю , верните мне деньги. футболка была у вас и про дырку мне никто ничего не сказал. причем говорил все это спокойным тоном, но стоял на своем. деньги вернули

 

как ИП. скажу следующее- до последнего буду упираться, но не сделаю возврат денег( сфера- ремонт техники) . за 7 лет работы в этой сфере многие хотели судиться, НО ни один до суда так и не дошел!

 

всем добра  :)

[Marrra]

да, я открылась (точнее пока только зарегистрировалась, закупаю товар, и все организационные, бухгалтерские вопросы решаю, а именно торговую деятельность начну в октябре, надеюсь).  ношусь как белка в колесе)) чего и следовало ожидать. опыта нет совсем, набираюсь постепенно в процессе.

[ProstoMarusia]

как покупатель расскажу следующее- купил футболку в магазине Колинс. у футболки огромный принт занимающий примерно 85 % футболки выполнен из какого то плотного материала. летом в ней ходить нереально, а брал как раз в конце весны. 

проходив в ней один день, решил отнести обратно. отнес написал заявление, они сказали позвонят. звонят на след. день и говорят, что извините но у вас дырочка маленькая на футболке, в районе поясницы. допускаю что ее я сделал, в машине часто рвутся вещи именно в этом месте. 

прихожу к ним и говорю- ниче не знаю , верните мне деньги. футболка была у вас и про дырку мне никто ничего не сказал. причем говорил все это спокойным тоном, но стоял на своем. деньги вернули

 

 

     Сети могут себе позволить такие возвраты - у них себестоимость вещей 3-5 долларов. В данной ситуации они, видимо, не стали с Вами связываться. Конкретно -  их подвело то обстоятельство, что они в принципе приняли у Вас эту ношенную вещь. Вы ведь и ярлыки с неё наверняка поснимали?

     Всем хочу сказать (и Вам, Елена, открывшая эту тему, на будущее): нужно для себя и своего персонала обозначить какой-то круг ситуаций, в которых вы прикладываете максимум усилий для того, чтобы не влазить в бумажную волокиту с покупателем, т.е. даже не принимаете заявление. Понятно, что он может настаивать, может отправить эту заяву заказным письмом и т.п., но я говорю больше о ситуациях, когда человек пытается выдать ношенную вещь за новую, либо испорченную им же самим за изначально дефектную. В таких случаях рвение обычно ограничивается одной попыткой добиться своего банальным скандалом. Если эта попытка не успешна, мало кто с ношенной кофтой реально пойдёт в суд. Поэтому лучше изначально твёрдо сказать, например: "Мы не принимаем на возврат и обмен вещи, на которых отсутствуют ярлыки". Мне тоже однажды покупательница пыталась доказать, что она приобрела вещь без этикетки. Спрашиваю: "А как же Вам её пробили без штрих-кода?". Попросила её пойти в зал и показать мне хотя бы одну вещь без ярлыка. На этом, как Вы понимаете, разговор был исчерпан. Либо сразу рассказываю подробности того, как будет проводиться экспертиза, и сколько это нынче стоит. Такие товарищи обычно находят какой-нибудь интеллигентный способ по-быстрому слиться, типа: "Сколько, Вы говорите, экспертиза займёт времени? Ой, а мне сюда так добираться неудобно... Пойду я, пожалуй..." Я давно пришла к выводу, что в самых очевидных случаях (типа означенного в данном топике) лучше даже не затевать никакую переписку. Нет ярлыка? Извините, у этой вещи нарушен товарный вид, мы не можем произвести возврат и обмен. На основании чего? 25 статья Закона о защите прав потребителей. Почему? Вопрос не ко мне, а к депутатам-законотворцам.

[art6111]

     Сети могут себе позволить такие возвраты - у них себестоимость вещей 3-5 долларов. В данной ситуации они, видимо, не стали с Вами связываться. Конкретно -  их подвело то обстоятельство, что они в принципе приняли у Вас эту ношенную вещь. Вы ведь и ярлыки с неё наверняка поснимали?

     Всем хочу сказать (и Вам, Елена, открывшая эту тему, на будущее): нужно для себя и своего персонала обозначить какой-то круг ситуаций, в которых вы прикладываете максимум усилий для того, чтобы не влазить в бумажную волокиту с покупателем, т.е. даже не принимаете заявление. Понятно, что он может настаивать, может отправить эту заяву заказным письмом и т.п., но я говорю больше о ситуациях, когда человек пытается выдать ношенную вещь за новую, либо испорченную им же самим за изначально дефектную. В таких случаях рвение обычно ограничивается одной попыткой добиться своего банальным скандалом. Если эта попытка не успешна, мало кто с ношенной кофтой реально пойдёт в суд. Поэтому лучше изначально твёрдо сказать, например: "Мы не принимаем на возврат и обмен вещи, на которых отсутствуют ярлыки". Мне тоже однажды покупательница пыталась доказать, что она приобрела вещь без этикетки. Спрашиваю: "А как же Вам её пробили без штрих-кода?". Попросила её пойти в зал и показать мне хотя бы одну вещь без ярлыка. На этом, как Вы понимаете, разговор был исчерпан. Либо сразу рассказываю подробности того, как будет проводиться экспертиза, и сколько это нынче стоит. Такие товарищи обычно находят какой-нибудь интеллигентный способ по-быстрому слиться, типа: "Сколько, Вы говорите, экспертиза займёт времени? Ой, а мне сюда так добираться неудобно... Пойду я, пожалуй..." Я давно пришла к выводу, что в самых очевидных случаях (типа означенного в данном топике) лучше даже не затевать никакую переписку. Нет ярлыка? Извините, у этой вещи нарушен товарный вид, мы не можем произвести возврат и обмен. На основании чего? 25 статья Закона о защите прав потребителей. Почему? Вопрос не ко мне, а к депутатам-законотворцам.

обязательно наличие ярлыков. ярлыки есть, я их аккуратно срезаю и кладу сразу в пакет вместе с чеком. а как стирать вещь надо? с ярлыками? или надо сразу одевать вещь из магазина и ходить в ней? 

в случае с футболкой, я бы судился наверняка. не из- за денег, а из принципа. футболка то копеешная, рублей 800 стоила.

[ProstoMarusia]

обязательно наличие ярлыков. ярлыки есть, я их аккуратно срезаю и кладу сразу в пакет вместе с чеком. а как стирать вещь надо? с ярлыками? или надо сразу одевать вещь из магазина и ходить в ней? 

в случае с футболкой, я бы судился наверняка. не из- за денег, а из принципа. футболка то копеешная, рублей 800 стоила.

 

Что значит "из принципа"? Принцип в том, чтобы иметь возможность беспрепятственно вернуть в магазин поношенную и постиранную вещь? Давайте проведём на форуме опрос: много ли желающих купить вещичку, в которой Вы денёк-другой как следует попотели, потом стиранули её и пытаетесь вернуть в магазин, как новую? Лично я, когда плачу за новую вещь, точно не хочу получить б/у-шные шмотки после таких, как Вы.

P.S.: Судитесь, сколько душе угодно: на месте этого магазина я бы нашла САМУЮ дорогую экспертную лабораторию в городе и отвезла бы туда Вашу стиранную майку с дыркой на спине и без ярлыков. Даже нет! Лучше наняла бы курьера из соответствующей организации, да подороже. Получила бы заключение, что майка стиранная-ношенная-драная, и уже Вы бы по суду должны были компенсировать мне расходы на экспертизу и транспортировку. А как ещё бороться с такими "умными" субъектами? Или Вы что, думаете, магазин должен списывать вещи после Вашей носки?!!! 

[melang]

Это просто хамство, простите, а не принципы. Плотность вещи можно оценить при покупке (если не совсем дурак), на жару она или на прохладу, а сдавать ношеную драную вещь - ХАМСТВО!

[art6111]

Что значит "из принципа"? Принцип в том, чтобы иметь возможность беспрепятственно вернуть в магазин поношенную и постиранную вещь? Давайте проведём на форуме опрос: много ли желающих купить вещичку, в которой Вы денёк-другой как следует попотели, потом стиранули её и пытаетесь вернуть в магазин, как новую? Лично я, когда плачу за новую вещь, точно не хочу получить б/у-шные шмотки после таких, как Вы.

P.S.: Судитесь, сколько душе угодно: на месте этого магазина я бы нашла САМУЮ дорогую экспертную лабораторию в городе и отвезла бы туда Вашу стиранную майку с дыркой на спине и без ярлыков. Даже нет! Лучше наняла бы курьера из соответствующей организации, да подороже. Получила бы заключение, что майка стиранная-ношенная-драная, и уже Вы бы по суду должны были компенсировать мне расходы на экспертизу и транспортировку. А как ещё бороться с такими "умными" субъектами? Или Вы что, думаете, магазин должен списывать вещи после Вашей носки?!!! 

а вы знаете какой процент возврата вещей в крупных отделах? не в мелких как у вас, а в сетях? 

мерил джинсы в заре, в кармане билетик был трамвайный, догадываетесь как он туда попал? 

 

снимите розовые очки и посмотрите вокруг. 

в вашем случае с экспертизой- я бы поступил так. как бы вы доказали что я купил вещь без дырочки? по факту , как вы это сделаете?! 

вещи висят в зале , их меряют люди и вы не можете уследить за каждой футболкой( я напомню- мы говорим про крупных, а не где 5 человек за весь день )  

Это просто хамство, простите, а не принципы. Плотность вещи можно оценить при покупке (если не совсем дурак), на жару она или на прохладу, а сдавать ношеную драную вещь - ХАМСТВО!

посмотрел бы я как вы это сделали  :1_7_2:

[dvolga]

Ну, а вы как доказали бы, что купили вещь с дыркой? В данном случае только экспертизой (дорогой) надо лечить таких как вы.

[maximPR]

в вашем случае с экспертизой- я бы поступил так. как бы вы доказали что я купил вещь без дырочки? по факту , как вы это сделаете?! 

вещи висят в зале , их меряют люди и вы не можете уследить за каждой футболкой( я напомню- мы говорим про крупных, а не где 5 человек за весь день )  

Я думаю покупатель перед покупкой должен проверить - есть там дырочки или нет. Следуя этой логике - вообще ничего доказать нельзя :)

[art6111]

Ну, а вы как доказали бы, что купили вещь с дыркой? В данном случае только экспертизой (дорогой) надо лечить таких как вы.

экспертиза ваша покажет когда дырочка была сделана?   :1_7_2:

Я думаю покупатель перед покупкой должен проверить - есть там дырочки или нет. Следуя этой логике - вообще ничего доказать нельзя :)

клиент всегда прав. в случае с этим магазином, они не потеряли клиента в виде меня. после этого я у них купил еще 2 футболки, джинсы и курту.

а если бы они начали ворчать- фиг бы я к ним пришел. 

смотрите шире и опять же снимайте розовый очки  :)