Возврат ношенного товара

[ProstoMarusia]

Вопрос другой. Что считать фабричным ярлыком? Это от производителя тканевый ярлык,  вшиваемый в шов изделия, или картонка на верёвочке/пломбе? Знаю на практике, что некоторые производители прикрепляют картонный ярлык так, что физически невозможно полноценно померить вещь, не сорвав его. Разные ситуации бывают...  

 

     В этом и суть, что формулировка, содержащаяся в законе, не даёт однозначного ответа на эти вопросы. Поэтому и общаться здесь целесообразно не выдержками из Закона о защите прав потребителей (который каждый может почитать сам), а обсудить правоприменительную практику по данному вопросу и собственный  опыт разрешения подобных  ситуаций. 

     Из моего личного опыта следует, что указание на отрезанный ярлык отрезвляюще действует на многих из тех, кто желает взять своё нахрапом (в реальности поносив вещь). Кроме того, если оторванный картонный ярлык был прикреплён верёвочной пломбой с маркировкой завода-изготовителя, то на стороне продавца, скорее всего, будет и решение суда. 

[Анастасия1]

Добрый день, форумчане, помогите пожалуйста все грамотно разобрать, у меня свой магазин верхней одежды. Девушка приобрела у нас пальто, причем в день когда она покупала лично присутствовала и видела, что она примерла его 2 раза, с ней был молодой человек. Они внимательно его изучили и после 2ой примерки приобрели. Через 10 дней она вернулась и сказав, что после носки у нее вылезли пара ниточек (ниточек там действительно пара), и сказав что ей не хватает на сапоги попросила вернуть ей деньги. На что администратор ей ответила чтоб она написала претензию. На 14 день она пришла с претензией, но в ней ещё и указала что внутри разорванный рукав и зашитый вручную (в первый раз этой претензии не было), на кармане из шва вытнуты нитки и указала сумму при покупке 8000, а у нас они в продаже 7000. Чека не предоставила. Скажите как поступить в этой ситуации? Как правильно ответить на претензию? Она указывавет на некачественность вещи и брак, но она вернула вещь всю помятую, без ярлыков. Пальто на синтепоне, достаточно плотное, думаю она его в холода поносила, теперь уже оно ей не нужно, а нужны сапоги но денег нет, испортила его сама и принесла, но признала и в претензии написала что она его носила. Как грамотно ей написать ответ и что вы думаете по этому поводу?

[SebastanoPerero]

 Как грамотно ей написать ответ и что вы думаете по этому поводу?

Насчет грамотного развода почитайте Соб.Соч. ПростоМаруси и РыжейБестии, а я думаю, что нужно холодно отказать на основании нарушения правил эксплуатации и отправить в отдел защиты прав.

[Верра]

Вредный совет.

Тут  нужно для начала решить - будете признавать, что пальто куплено у вас или нет

основания для  несознанки у вас: отсутствие чека и не та цена, названная покупателем - зафиксируйте письменно,  какую цену она называет.

Я так поняла, что ее цена уже зафиксирована в ее заявлении.

Вы можете предоставить суду ( если дойдет до него) докум с реальной ценой

То, что с ней был молодой человек - не доказательство покупки. он, во- первых один, во- вторых - заинт. лицо.

 

Если вы будете строить свою защиту на основе признания факта  покупки - тут по-другому нужно действовать.

Потяжелее, но тоже можно, успех - 50 на 50.

Там придется через экспертизу действовать.

Для начала возьмите пальто - составьте  акт о принятии его и состоянии его - подробно описать - где какие пятна может есть,  мятость и т.п.

Сходите на устную экспертизу - это дешевле, посоветуйтесь в экспертом - реальный брак у покуп. или надуманный, чтобы вернуть деньги.

Потом, будете исходить из того, что она скажет. Можно сходить еще к одному - двум экспертам.

Это вам  даст  более полную картину для  дальнейшего принятия решения  своих действий.

В  вашем случае  покупатель ведет речь  о недостатках пальто - это 18ст. закона  ЗПП, на нее вам нужно будет ориентироваться.

 

И 3 вариант - принять пальто ( если они у вас ходовые), почистить, погладить, и в зал на продажу.

 

Пусть носят друг за другом, экстремисты хреновы.

[syperbarigka]

У знакомой было подобное,а именно разорвали и зашили вручную. Там доказали,что на фабриках только машинные стежки.Что никогда не шьют вручную.

[Верра]

Вручную есть   стежок внутри рукава - у всех изделий, для доступа внутрь изделия при необходимости.

 

Дело не в том, что кто-то в такой же ситуации выиграл или проиграл.

дело в том, что ей сейчас делать, в такой ситуации.

А успех дела по 2 варианту  - 50 на 50 , т.к. от многих факторов это будет зависеть.

По 1 варианту успех  значительно выше, но там тоже всё нужно продумать и смело врать в лицо судье., ну и бумажек побольше приложить

[melang]

Поставьте следы носки, парочку жирных пятен тональником по вороту и у карманов потрите, врать так врать...  и мотивируя тем, что она отрицала факт носки и говорила про то, что нет денег на сапоги, доказывайте, что она возвращает ношенную вещь и мошенничает со стоимостью. Как только докажете факт обмана с ее стороны про цену вещи, судья сразу станет на вашу сторону. Если в ее заявлении нет упоминания про то, что она не носила вещь, предложите ей это написать, под предлогом того, что так вам легче будет сдать вещь обратно производителю. 

Или второй вариант - понять и простить, сохраните свои нервы, время и душевный комфорт, такие вещи должны быть заложены в стоимость. 

[PAVEL11]

Понять и простить. Бесконечная история. Зубьями скрежещишь и улыбаешься, улыбаешься...Чуток не по теме. На прошлой неделе, постоянная покупательница позвонила и попросила приехать в магазин. У нее проблема: купила где - то( не у меня) платье по дикой скидке и оно не сидит , ну никак.. Не мог ли я немедленно приехать и посетить вместе с ней ателье, где бы указал мастеру, где надо ушить и указать правильную длинну на подрезку. Все сопровождалось лестью о моем вкусе и прочими пряниками. Наверно, в возврате отказали))))))))) Бросил все и ездил. Все для дорогих и любимых! Короче: и жнец, и швец и на дуде игрец.))))

[syperbarigka]

Понять и простить. Бесконечная история. Зубьями скрежещишь и улыбаешься, улыбаешься...Чуток не по теме. На прошлой неделе, постоянная покупательница позвонила и попросила приехать в магазин. У нее проблема: купила где - то( не у меня) платье по дикой скидке и оно не сидит , ну никак.. Не мог ли я немедленно приехать и посетить вместе с ней ателье, где бы указал мастеру, где надо ушить и указать правильную длинну на подрезку. Все сопровождалось лестью о моем вкусе и прочими пряниками. Наверно, в возврате отказали))))))))) Бросил все и ездил. Все для дорогих и любимых! Короче: и жнец, и швец и на дуде игрец.))))

Павел......))))здесь я Вам льстю,...здесь пряниками обсыпаю...))-тут Вы млеете и рассыпаетесь))))А по чем у Вас платье???

[melang]

Понять и простить. Бесконечная история. Зубьями скрежещишь и улыбаешься, улыбаешься...Чуток не по теме. На прошлой неделе, постоянная покупательница позвонила и попросила приехать в магазин. У нее проблема: купила где - то( не у меня) платье по дикой скидке и оно не сидит , ну никак.. Не мог ли я немедленно приехать и посетить вместе с ней ателье, где бы указал мастеру, где надо ушить и указать правильную длинну на подрезку. Все сопровождалось лестью о моем вкусе и прочими пряниками. Наверно, в возврате отказали))))))))) Бросил все и ездил. Все для дорогих и любимых! Короче: и жнец, и швец и на дуде игрец.))))

Зато она ваша навек))) я однажды пол-дня покупательницу-лесбиянку по банкам возила, у нее проблема с картой была, столько нового узнала)

[PAVEL11]

Супербарыга, у меня мучительные для большинства покупательниц цены( от 20). Дама платье купила за 12 тыс. руб со скидкой 80%. Кстати, все наши беседы с Вами беспощадно затирают.

 

Меланж, нами крутят, как собаки хвостом, а если скидки где-то симпатичные, их верность и преданность тает, как прошлогодний снег. А с за помощью к нам! А как же! Там поймут и простят))))))

[syperbarigka]

Супербарыга, у меня мучительные для большинства покупательниц цены( от 20). Дама платье купила за 12 тыс. руб со скидкой 80%. Кстати, все наши беседы с Вами беспощадно затирают.

 

Меланж, нами крутят, как собаки хвостом, а если скидки где-то симпатичные, их верность и преданность тает, как прошлогодний снег. А с за помощью к нам! А как же! Там поймут и простят))))))

....это ,видимо,модератор ревнует....

[melang]

Супербарыга, у меня мучительные для большинства покупательниц цены( от 20). Дама платье купила за 12 тыс. руб со скидкой 80%. Кстати, все наши беседы с Вами беспощадно затирают.

 

Меланж, нами крутят, как собаки хвостом, а если скидки где-то симпатичные, их верность и преданность тает, как прошлогодний снег. А с за помощью к нам! А как же! Там поймут и простят))))))

Как всегда в точку, все так и есть) 

[Анастасия1]

Спасибо всем за ответы, цену она сама в претензии написала, и написала что его носила и в процессе носки вылезла нить на кармане, а драный подклад она заметила еще позже за день до того как готовую претензию принести, оставлять у нас пальто отказалась. Там на внутренней части подклада прямо разрыв, как будто часами зацепилась разорвала, или специально порвала а потом взяла и руками зашила. Из шва в кармане как будто распороли и вытащили одну нить. Если нести на экспертизу которую мы оплатим и докажется что она не аккуратно носила его или специально порвала, как она возместит эту стоимость экспертизы? Что в суд подавать что ли? А еще прочитала про проверку Роспотребнадзора, что конкретно они будут проверять если придут? Была ли у кого то проверка такая?

Я составила ответ, почитайте пожалуйста подскажите:

 

В ответ на вашу претензию от 18.04.15 сообщаем следующее: 

Вами было приобретено пальто … в нашем магазине. Через 10 дней после приобретения вы вернулись в магазин, потребовав вернуть деньги, устно указав причину не качественности швов, а также недостаток необходимой суммы на приобретение обуви. После чего вам было предложено написать претензию.

Вернувшись 18.04.15 в магазин с претензией, вы указали на разрывы на подкладе и отсутствие ниток в швах, а также на их не качественность. После эксперимента по растяжению швов, вы от последнего замечании отказались.

В день покупки вами была произведена примерка дважды, на второй раз, после предварительного осмотра вами, в присутствии вашего сопровождающего, продавца  и администратора магазина пальто надлежащего качества было приобретено. Следовательно, все повреждения на пальто возникли по причине нечаянного или умышленно неправильного обращения уже после приобретения и в процессе использования вещи.

Согласно ст. 25 ФЗ о Защите прав потребителей «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.»

Вещь в течение 2 недель использовалась, на ней видны следы эксплуатации в виде механических повреждении, соответственно, она не имеет товарного вида, на ней отсутствует фабричный ярлык, и вы не предоставили квитанции о покупке данной вещи.

А также в вашей претензии вы указали заведомо завышенную цену покупки. В нашем магазине данное пальто по такой цене не продается.К сожалению, нам не удалось оценить обоснованность претензий по некачественности,т.к. пальто осталось у покупателя.

Поэтому обмен и возврат данного пальто не может быть осуществлен в связи с нарушениями ст.25 ФЗ о Защите прав потребителей.

[Верра]

Она вам претензию по 18 ст. пишет, а вы 25 приплели.

Отзыв составлен плохо, много воды, мало конкретики.

 

В конце можете добавить, раз  она отказалась оставлять пальто у вас, то  у вас нет возможности  проверить пальто на предмет ненадлежащего качества, в связи с чем вы не сможете удовлетворить ее требование по возврату денежных средств.

 

Я так поняла. что вы рассматриваете  2 вариант.

Тогда вам лучше составить ответ у юриста.

[SebastanoPerero]

 

Тогда вам лучше составить ответ у юриста.

у юриста формат А4 500р стоит, а если на нем что-то написано  :| .

[Анастасия1]

Ну так пальто ей продали качественное, новое, все швы были на месте и никаких дыр не было, 2 человека работника магазина это проверяли, она сама и ее сопровождающий поэтому ст 18 тут причем? Она носила его и порвала и вытащила нить из шва (намеренно или случайно неизвестно), а теперь утверждает что такое мы ей продали. Теперь получается мы должны делать экспертизу и доказывать что она его сама порвала? А так как она приобрела новое пальто надлежащего вида я ей указала на статью 25 объяснив почему мы не можем вернуть деньги даже в срок 14 дней, в который она обратилась.

Мы рассматриваем 2 вариант, т.к врать я вообще плохо умею, тем более если дело дойдет до суда и откроется факт лжи в мою пользу это явно не сыграет. Подробно я все расписала, что если она обратиться в Роспотребнадзор или суд вся информация была письменно зафиксирована, а не была водой придуманной из неоткуда

[Верра]

у юриста формат А4 500р стоит, а если на нем что-то написано  :| .

 

Она может больше потерять в результате самомтятельной борьбы.

Человек не подкован совершенно, чувствуется по постам, плохо знаком с ЗЗПП

Я могу ошибаться. конечно, но мне так показалось.

Прошу не обижаться.

Я понимаю, что Анастасия сейчас в панике.

Ей нужна холодная голова, нужен юрист хотя бы в начальной стадии.

 

Можно еще обратиться на форум  oz.pp, там тоже могут помочь.

Но советы будут разные. нужно будет умело выделить среди них нужное.

[Верра]

Анастасия, судья в вопросах о качестве будет опираться на выводы экспертизы.

Ваши выводы о качестве и хоть еще 10 продавцов для нее в суде будут равны 0.

[SebastanoPerero]

Она может больше потерять в результате самостоятельной борьбы.

Человек не подкован совершенно, чувствуется по постам, плохо знаком с ЗЗПП

 

Да там не намного больше. :) .

Я почему в защиту прав рекомендую отправлять- там для потребителей бесплатные юр. услуги. В идеале они свяжутся с Анастасией и обсудят вопрос в досудебном порядке. Если потребитель порвал пальто в результате неправильной эксплуатации, то никто не станет костьми ложиться доказывая обратное.

зы. мои рекомендации основаны чисто на моем представлении о реальности.  :)

[Анастасия1]

На самом деле мне не сложно вернуть ей деньги, но просто не приятно, что она сама пальто испортила и принесла, а я теперь должна заморачиваться и нести его на экспертизу, тратить деньги на нее и еще на юриста получается, чтоб доказать ей, что пальто хорошего качества. я сама хожу в таком и никаких ниток не вылезает там очень хорошие швы, но это тоже не важно, мы работаем уже 10 лет и такого у нас еще никогда не было, если и были возвраты то по статье 25, а брак у нас очень редко бывает и мы возвращаем товар на замену. А как же

ст.18 п.6 продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента? Не она ли должна доказать что оно не качественное?

.

[рыПка]

Добрый вечер!
Расскажу свою историю. В начале мая в нашем магазине был приобретен рюкзак. Через неделю приходит покупательница с претензией - у рюкзака оторвались лямки, принесла чек и фото на телефоне. Продавец говорит: "приносите рюкзак, будем разбираться". На что покупательница сказала, что рюкзак уехал вместе с ее  мужем на север на работу и будет только через 30 дней. Хорошо, "приходите через 30 дней, будем решать, чем сможем вам помочь".

 

Сегодня звонит продавец и говорит, что приехали покупатели с рюкзаком, боевым настроем, криками и  требованием денег. Продавец осмотрел рюкзак, лямки не вырваны с мясом, просто разошелся шов и уголки лямок вылезли, но дело поправимое.

Подъехать в магазин у меня не было возможности, т.к. я не в городе. Договорилась с покупателем встретиться через два дня, но он сразу предупредил, что не согласен ни на какой ремонт и обмен. Намекнул, что уже проконсультировался и правда на его стороне, и если не вернем деньги по-хорошему, то будет по-плохому.
Сразу поясню, что эти рюкзаки (swissgear) добротные, продаем уже не первый год и ни разу не было возвратов или обменов. А тут на тебе...
Скандалить не хочется, но чую, что покупатель не совсем прав, я же готова на ремонт за свой счет или даже на обмен, если рюкзак не зачуханный. Или не связываться?
 

[ProstoMarusia]

Если действительно уверены в качестве - сделайте экспертизу. По итогам предъявите им это заключение, и разговор будет исчерпан сам собою.

[Верра]

Если экспертиза подтвердит невиновность производителя, то покупатель, обязанный оплатить ее - по закону - на деле - вряд ли оплатит.

Поэтому, если гарант. срок прошел - отправьте на экспертизу покупателя, пусть он оплачивает ее там сразу на входе.

Если уверены в качестве товара.

Во многих случаях, покупатель просто уйдет ни с чем.

причем. чем больше орет покупатель, тем меньше шансов, что он прав и пойдет в суд.

[ProstoMarusia]

Ну так-то Верра неплохой вариант предлагает, но если четко следовать букве закона (в смысле, если вообще есть желание делать правильно), спорные ситуации по дефектам по 18-ой статье вменяются продавцу. А вот если потасканную вещь пытаются выдать за новую, тогда можно и отправлять восвояси, типа "считаете, что не носили - тащите заключение лаборатории. До новых встреч!"