Что отвечать продавцу покупателям на вопрос "А подскажите, у кого поблизости еще можно купить этот товар?"

[ИринаСер]

Очень нужен совет от тех, кто имеет розничные магазины. Ведь с этой проблемой, уверенна, сталкиваются все.

 

Что имеем мы?

Розничный магазин по продаже компьютерной техники в подмосковном городе.

В нашем городе еще куча фирм, которые занимаются тем же.

И вот приходит покупатель, спрашивает картридж для своего принтера, который ему срочно нужен. А у нас в данный момент эти картриджи закончились, следующий приход от поставщиков через 3 дня. Предлагаем подождать, не хочет, картридж нужен срочно. И вот он задает этот неудобный для всех продавцов вопрос:

"А подскажите, а где поблизости еще можно купить этот товар?" 

 

И вот вопрос в следующем: как ответить на вопрос покупателя вежливо, но чтобы не отправлять его к конкурентам. При этом не испортить его отношения к нашему магазину.

 

Соврать, ответив "не знаем"? Покупатель не поверит, обидится

Ответить "к сожалению, не можем подсказать"? вызывает дальнейшие расспросы: "а почему не можете?" 

Послать к конкуренту? Да, клиент будет благодарен и помнить нас хорошим словом. Но! Это огромная вероятность потерять клиента навсегда. Ибо в следующий раз он пойдет уже туда, где когда-то нашел нужный ему товар, а не туда, где ничего не было. Более того, большая вероятность, что при этом мы потеряем, как клиентов, и всех его близких и знакомых. Потому как и им он порекомендует тот магазин, где товар есть, а не тот, где товара не было.

 

Наверняка, у всех были такие же случаи. Как ваши продавцы строят диалог с покупателем в таком случае?

Буду очень благодарна за советы.

[CompAs]

Если человеку надо срочно, то скажите вы или нет, значения не имеет. Т.к. он пусть дольше проездит, но купит в этот же день у конкурентов. Я частенько задаю такие вопросы, обычно не отказывают и говорят. Вот за честность и не предвзятость я таких продавцов уважаю. 

[DanielPetrov]

Хм,из перечисленных вам вариантов я бы выбрал "подсказать где купить" и + добавил бы к нему какой-нибудь купон скидочный на следующую покупку у вас (катриджи все равно нужны будут клиенту потом). Конечно,не факт что он сохранит,придет к вам и так далее,но вообщем-то нечего вы не теряйте,что так не придет если что,что будет плохое впечатление от вас и не придет.

Второй вариант,можно запартнерится с конкурентом,на каких-либо условиях.К примеру, у вас нет,вы посылайте лид конкуренту мб дав ему купон ту же на скидку символическую.Лид приходит,покупает товар ,дав этот купон.То есть понятно,что от вас пришел.И вот с этой покупки вам идет какой-нибудь процент от покупки.И аналогично вы так поступайте с конкурентом.

[pevgen]

Очень нужен совет от тех, кто имеет розничные магазины. Ведь с этой проблемой, уверенна, сталкиваются все.

 

Что имеем мы?

Розничный магазин по продаже компьютерной техники в подмосковном городе.

В нашем городе еще куча фирм, которые занимаются тем же.

И вот приходит покупатель, спрашивает картридж для своего принтера, который ему срочно нужен. А у нас в данный момент эти картриджи закончились, следующий приход от поставщиков через 3 дня. Предлагаем подождать, не хочет, картридж нужен срочно. И вот он задает этот неудобный для всех продавцов вопрос:

"А подскажите, а где поблизости еще можно купить этот товар?" 

 

И вот вопрос в следующем: как ответить на вопрос покупателя вежливо, но чтобы не отправлять его к конкурентам. При этом не испортить его отношения к нашему магазину.

 

Соврать, ответив "не знаем"? Покупатель не поверит, обидится

Ответить "к сожалению, не можем подсказать"? вызывает дальнейшие расспросы: "а почему не можете?" 

Послать к конкуренту? Да, клиент будет благодарен и помнить нас хорошим словом. Но! Это огромная вероятность потерять клиента навсегда. Ибо в следующий раз он пойдет уже туда, где когда-то нашел нужный ему товар, а не туда, где ничего не было. Более того, большая вероятность, что при этом мы потеряем, как клиентов, и всех его близких и знакомых. Потому как и им он порекомендует тот магазин, где товар есть, а не тот, где товара не было.

 

Наверняка, у всех были такие же случаи. Как ваши продавцы строят диалог с покупателем в таком случае?

Буду очень благодарна за советы.

В услугах нормальный откат за клиента - 10%. Не вижу причин по которым этим нельзя пользоваться в торговле.

[ibabushkin]

Можно вообще покупателю мозг сломать, предложив обзвонить конкурентов и уточнить наличие, чтобы он свое время не тратил на поиски.

 

Это из области клиенты на всю жизнь и внеконкурентной работы. Малому числу малого бизнеса такой ход мысли доступен для понимания и поэтому работает на благо применяющим.

 

P.S. и конкурентам кстати тоже))) Так и сказать: мы магазин такой то, у нас покупатель срочно ищет вот это, у вас есть?

[webvoru]

В услугах нормальный откат за клиента - 10%. Не вижу причин по которым этим нельзя пользоваться в торговле.

Для этого сначала надо договориться между продавцами. Большой практики у меня в оффлайн торговли нет, но, думаю, это маловероятно.

 

ИМХО, лучший способ прямо спросить - а что в этом товаре у нас не устраивает? Ведь ТС говорит о ситуации, когда спрашивают ЭТОТ ТОВАР. 

[CompAs]

Можно вообще покупателю мозг сломать, предложив обзвонить конкурентов и уточнить наличие, чтобы он свое время не тратил на поиски.

 

Это из области клиенты на всю жизнь и внеконкурентной работы. Малому числу малого бизнеса такой ход мысли доступен для понимания и поэтому работает на благо применяющим.

 

P.S. и конкурентам кстати тоже))) Так и сказать: мы магазин такой то, у нас покупатель срочно ищет вот это, у вас есть?

 

 

Всё верно. Это реально работает. Что вы в данном случае делаете? - Решаете проблемы покупателя на данный момент, пусть без чека... Но этот довольный клиент вернется!!! Я это регулярно практикую. 

[ibabushkin]

Всё верно. Это реально работает. Что вы в данном случае делаете? - Решаете проблемы покупателя на данный момент, пусть без чека... Но этот довольный клиент вернется!!! Я это регулярно практикую. 

Есть у нас в одном магазине компьютерном продавец, он мне еще в 2002ом помог какую-то мелочь найти, сам я за все это время мало чего у него купил, зато сколько по моей рекомендации к нему народа дорожку протоптало.

 

Сам продавец уже несколько лет как управляет сетью этих магазинов(пожинают плоды своего отношения к клиентам :) ), а начинали с маленького островка в ЦУМе.

[pevgen]

Для этого сначала надо договориться между продавцами. Большой практики у меня в оффлайн торговли нет, но, думаю, это маловероятно.

 

ИМХО, лучший способ прямо спросить - а что в этом товаре у нас не устраивает? Ведь ТС говорит о ситуации, когда спрашивают ЭТОТ ТОВАР. 

Договариваться должны не продавцы, а владельцы магазинов.

[webvoru]

Договариваться должны не продавцы, а владельцы магазинов.

Под "продавцом" именно понимал владельца, а не работника за прилавком :) 

[makingbeef]

А ничего не отвечаем. Не знаю и все а почему да как извините мы же не можем знать где что , да и не пускают нас конкуренты в свои магазины они знают нас.Вот и не обидели и не отпугнули. Но главная идея как отвечать должна сидеть в голове в виде такой формулировке. Меня еще мой дед этому научил. Если льешь воду на чужую мельницу всегда будешь сам сидеть без хлеба.

[ИринаСер]

А ничего не отвечаем. Не знаю и все а почему да как извините мы же не можем знать где что , да и не пускают нас конкуренты в свои магазины они знают нас.Вот и не обидели и не отпугнули. Но главная идея как отвечать должна сидеть в голове в виде такой формулировке. Меня еще мой дед этому научил. Если льешь воду на чужую мельницу всегда будешь сам сидеть без хлеба.

Так после такого ответа покупатель скажет: вас конкуренты не пускают, так просто дайте их адрес, меня-то пустят :)

[ValerijKoch]

В вашем случаи не надо говорить, что у вас будет он через 3 дня., скажите, что вы сейчас съездите на склад и привезете, пусть подождет 10-15 мин (если конечно работает не один продавец). Вы просто едите к конкурентам и покупаете этот картридж и продаете клиенту. Пусть вы ничего не заработали в денежном эквиваленте, но вы заработали клиента.
Я так делаю, когда нужна срочно дверь клиенту (бывает выносят дверь, нужна срочно новая) перекупаю у конкурентов, через час монтажник ее уже ставит. Я не заработал, монтажник заработал. Клиент следующий раз придет ко мне.
Если ваш клиент уйдет к конкуренту за картриджем, забудьте про этого клиента на всегда.

Я бы никогда не стал ждать картридж 3 дня )) я бы его искал сегодня. если допустим я в офисе печатаю договоры. Я не могу клиенту написать его от руки )) три дня не терпит.

[makingbeef]

Так после такого ответа покупатель скажет: вас конкуренты не пускают, так просто дайте их адрес, меня-то пустят :)

А вы ответьте вы что во всех деталях разбираетесь, в других комплектующих, вы что все запомните что нам надо? Вы что все это будете у них спрашивать и записывать? И тут же встречный вопрос, а зачем вам то это надо? Так что он от вопросов сам убежит и главное чем больше вы беседуете не обидно а обстоятельно тем больше вас запоминают клиенты и как говорится еще и к вам будут посылать.Если у вас чего то в наличии покажите хоть свое участие в наличии люди это помнят.

[ИринаСер]

В вашем случаи не надо говорить, что у вас будет он через 3 дня., скажите, что вы сейчас съездите на склад и привезете, пусть подождет 10-15 мин (если конечно работает не один продавец). Вы просто едите к конкурентам и покупаете этот картридж и продаете клиенту. Пусть вы ничего не заработали в денежном эквиваленте, но вы заработали клиента.

Я так делаю, когда нужна срочно дверь клиенту (бывает выносят дверь, нужна срочно новая) перекупаю у конкурентов, через час монтажник ее уже ставит. Я не заработал, монтажник заработал. Клиент следующий раз придет ко мне.

Если ваш клиент уйдет к конкуренту за картриджем, забудьте про этого клиента на всегда.

 

Я бы никогда не стал ждать картридж 3 дня )) я бы его искал сегодня. если допустим я в офисе печатаю договоры. Я не могу клиенту написать его от руки )) три дня не терпит.

Рассматривали такой вариант. К сожалению, он очень сложен в реализации. На то, чтобы обзвонить несколько магазинов, узнать наличие и цену, доехать до этого магазина и обратно, отстоять там возможную очередь в кассу - на все  это уйдет минимум полчаса. Исключительно редкий клиент будет ждать в нашем магазине столько времени. А если отпустить его, сказав, что мы Вам привезем картридж с доставкой на дом через часик, то с большой вероятностью через часик он и сам его где-то найдет, и картридж уже будет не нужен.

[ИринаСер]

А вы ответьте вы что во всех деталях разбираетесь в других комплектующих вы что все запомните что нам надо? Вы что все это будете у них спрашивать и записывать? И тут же встречный вопрос а зачем вам то это надо? Так что он от вопросов сам убежит и главное чем больше вы беседуете не обидно а обстоятельно тем больше вас запоминают клиенты и как говорится еще и к вам будут посылать.Если у вас чего то в наличии покажите хоть свое участие в наличии люди это помнят.

Несколько раз перечитывала Ваш ответ, но, к сожалению, ничего не поняла. Пожалуйста, расставляйтезнаки пунктуации, иначе вникнуть в смысл написанного чрезвычайно сложно.

[ValerijKoch]

Рассматривали такой вариант. К сожалению, он очень сложен в реализации. На то, чтобы обзвонить несколько магазинов, узнать наличие и цену, доехать до этого магазина и обратно, отстоять там возможную очередь в кассу - на все  это уйдет минимум полчаса. Исключительно редкий клиент будет ждать в нашем магазине столько времени. А если отпустить его, сказав, что мы Вам привезем картридж с доставкой на дом через часик, то с большой вероятностью через часик он и сам его где-то найдет, и картридж уже будет не нужен.

Если у вас часто получаются такие ситуации. То у вас должен быть список номеров конкурентов. Вышли из магазина, клиент остался в магазине, его там обслуживает продавец, чем то завлекает или рассказывает про его же картридж, что мол только что продали, но не успели еще подвезти. Вы как только вышли, обзвонили конкурентов и поехали к тому, у кого есть.

Ну а если не захочет ждать, то отправьте его в то место , где картридж он точно не найдет. т.е. к тем конкурентам, у которых точно не будет его.

[makingbeef]

Несколько раз перечитывала Ваш ответ, но, к сожалению, ничего не поняла. Пожалуйста, расставляйтезнаки пунктуации, иначе вникнуть в смысл написанного чрезвычайно сложно.

Вон Kolyka плюсанул значит понял о чем я пишу. Значит и вы должны понять. Хотя впрочем извините ничего вы не должны и я ничего не должен.

[ИринаСер]

Хорошо, давайте забудем про конкретный картридж. Часто клиенты говорят что-то типа такого: "Что-то мне у вас ничего не приглянулось, а подскажите, где еще у нас в городе можно посмотреть". То есть просит посоветовать конкурентов. На это что отвечать клиенту?

[ibabushkin]

Я вообще никаких проблем не вижу. Дали список конкурентов и все, это 10 секунд делов! Пуст человек идет с миром и ищет то что ему нужно.

Вам за это плюсик в карму, в жизни все возвращается :)

 

P.S. Насильно мил не будешь

[ibabushkin]

Вы возможно их и конкурентами ошибочно считаете, скорее всего у Вас есть какая-то фишка благодаря которой Вы внеконкуренции.

Если Вам будет интересно, то я своими мыслями на этот счет поделился вот тут

[ValerijKoch]

Хорошо, давайте забудем про конкретный картридж. Часто клиенты говорят что-то типа такого: "Что-то мне у вас ничего не приглянулось, а подскажите, где еще у нас в городе можно посмотреть". То есть просит посоветовать конкурентов. На это что отвечать клиенту?

Давайте тогда для начала разберемся, почему он может задать вам такой вопрос?

У вас в продаже два компьютера, один ноубук и один принтер, а так же один вид картриджа к данному принтеру? Если да, то конечно он задаст вам такой вопрос. Но я  думаю у вас не так.

Надо искать проблему, почему клиент может уйти?

2. Продавцы

1. Ассортимент

Знаете почему я написал продавцом первыми, но под цифрой 2?

Хороший продавец сможет продать то, чего нет в наличии, но будет завтра или через три дня.

Ассортимент под цифрой 1, но на втором месте. - Ассортимент играет роль одну из главных, но не самую главную (главную играет продавец). Если человек зашел к вам в магазин и пускай у вас будет плохой ассортимент, то при грамотном продавце можно это компенсировать.

Работа с клиентам может предотвратить вопроса:  Что то мне у вас не понравилось, подскажите где есть много чего и интересного )).

Во первых мы выводим человека на контакт, далее выясняем потребность, о потом советуем тот товар, который нужен покупателю. Нужно его убедить, что даже ожидания 3 дней не является отрицательным фактором в его покупки. а возможно в вашем магазине есть то, что ему надо. Что он потеряет?

 

Если конечно он ему нужен прям сейчас. То ответьте на улице Ленина, где то есть магазин, но где точно объяснить затрудняетесь.

[Alexandrit]

Какие бы там техники переговоров не применялись, увы бывает - пришли за товаром, которого в наличии вот прям сегодня НЕТ! нет и всё, с неба он не упадёт. Лукавство и отговорки - что вот, сейчас на складе что то найдём завалявшееся, это чувствуется, это вдно и  это не приятно. А вот если ответить искренне и чисто...

 - "Так жаль что нашего хорошего клиента не можем сегодня удовлетворить, в четверг привозят нам партию товара, я могу сейчас же забронировать для Вас (картридж, телефон, женское бельё и т.д). даже если это будет  удобно, наш водитель сможет завести его вам на офис  (как вариант дополнительного сервиса).

   Ну а если вам в ответ улыбнуться и вежливо ответят - "Да спасибо конечно, но вот та ситуация когда нужно здесь и сейчас, не сможете сказать куда стоит зайти?"

 И тут лукавить тоже не нужно - "На следующем перекрёстке магазин №2, правда ассортимент подробный я то их не знаю, но занимаются тем же что и мы".

[Deef89]

Отличный вариант, когда работал в торговле, в нашем торговом центре было еще 2-3 магазина.( Работал в Евросети)

Понятно, что нам бегать и искать по конкурентам бессмысленно, как и вашим продавцам.

Если товар нам интересен по зарплате, то мы обещали достать товар в течении суток, клиент оставлял предоплату, а мы делали перемещение с соседних своих точек.

Если товар нам не интересен или не нашего направления, отправляли в соседний магазин. (например батарейки в часы, конечно у нас есть батарейки, но это не основной товар и с него мы получаем копейки)

 

В вашем случае можно делать так, возьмите номер телефона у клиента и скажите как появится вы обязательно его наберете.

Далее по возможности едете на склад или к конкурентам или ждете своего прихода товара. И звоните обязательно клиенту, даже если он уже купил этот товар, то есть большая вероятность, что в след раз он прейдет именно к вам. Особенно если вы проговорите клиенту, что за магазин ему звонит.

 

P.s. По факту люди заходят в магазин и не читают даже вывеску, и кричат, мы тут у вас телефон покупали, а он сломался. Открываешь гарантийник, а там чек и печать соседнего магазина. Закрываешь и с улыбкой говоришь, что телефон покупали не у нас, а у соседей. В след раз покупайте у нас, у нас телефоны не ломаются. (а по факту берутся на одном складе в МСК.) К чему я это, если ты просто отправишь клиента к конкурентам, в след раз он тебя и не вспомнит.

[sadsong]

Попросить зайти через пол часа. За это время  сходить и купить к конкурентам и перепродать клиенту даже в ноль.Так вы покупаете репутацию , что у вас есть все.  Потом долго думать, почему у Вас этого катриджа не было,и позаботиться чтобы в следующий раз когда товарищ придет, катридж у вас был.