Как удержать бизнес на плаву в условиях кризисных явлений.

[Igor780]

Вот это - брендинг торговой марки, продукта, услуги меня, например, интересовало где-то месяц-полтора назад.

Но мы уже решили этот вопрос. Так что у вас есть куда расти.

Нужно только вам поработать с подачей информации.

[pevgen]

Да, компания большая и снова повторюсь - я здесь НЕ ИСКАТЬ клиентов, их слава Богу, менеджменту, оборудованию и людям хватает. Моя задача - донести, что колл/контакт/контекст центр это не рекламное агентство и не столько ответы на входящие или обзвон/рассылки, причем прогрессивные контакт центры могут оказать большую помощь бизнесу. И, снова таки, упреждая всякого рода цеплялки, даю кратко:

 Аутсорсинговый контактный центр (а по факту - контекст центр) «Телеком-Экспресс» предлагает на высоком профессиональном уровне:

Обслуживание клиентов

Продажи и привлечение клиентов

Поддержка маркетинговых акций

Исследования и опросы

Аренду рабочих мест / инфраструктуры

Поддержку бизнес-процессов

Видеозвонки и видеоконференции для контакта с клиентами и партнерами

Здесь можно заказать пакеты отраслевых услуг (ритейл, грузоперевозки, финансовые институции и пр.) и отдельные услуги, причем любые общие или отраслевые решения адаптируются под конкретный бизнес, а компания работает, как с холдингами и корпорациями, так и структурами среднего и малого бизнеса. Реально провести комплекс или отдельные работы по освоению потребительского рынка социальных медиа (http://te-ex.ru/services/socialmedia/), причем на базе самого прогрессивного на текущий момент программного обеспечения.

 

Уже лучше.

 

Что касается "не побежим к вам услуги предлагать" - не бегайте, закажу у того кто бегает, если вы думаете, что крупные компании этим не занимаются, то сильно ошибаетесь. Shluberger, например бегает по рынку и ищет. Компания не маленькая, по миллиону долларов в день на собственные разработки тратит.

 

Если честно, то заказчику плевать на вашу величину и самое современное программное обеспечение. Это ваши внтуренние дела.

 

Покажите кейс: было - стало. Расходы на привлечение одного клиента снизились на 50%, выручка компании выросла на 80%, времени на все про все потратили 2 недели.

 

Это будет понятно, реально и без понтов.

 

Осталось от вас принять извиненния за переход на личности и мы квиты.

[saljeri555]

Это Вы серьезно? полистайте посты и посмотрите на свой тон. Кто кого задирал? Вы изначально пытались меня выставить тупым словоблудом и теперь мне извиняться? Уж явно вам делать первый шаг, тем более, что Вы снова "рядом" с темой ходите. Кого в пример привели? Shluberger - такого не слышал, хотя они может и бегают по рынку, НО:

 

- " по миллиону долларов в день на собственные разработки тратит" - это явный БРЕД;

- "компания не маленькая" - может ради разнообразия аналитический обзор РБК посмотрите? Аааааа, ладно, дам выдержку со самого свежего по итогам прошлого года:

На российском рынке аутсорсинговых call-центров можно выделить 4 группы. К ли-дерам относятся call-центры – "Телеконтакт", Teleperformance и "Телеком-Экспресс". Beeper, Доля этих четырех call-центров составляет более 51% рынка. В группу лиде-ров в 2014 году вошел также "МЦ НТТ Ростелеком", увеличивший свои площадки за счет обработки вызовов "Ростелекома". Эту часть бизнеса компании мы не считаем рыночной, поэтому исключили из рассмотрения при построении рейтинга.

Ко второй группе, "претенденты", относятся 7 call-центров, среди которых New Con-tact, "ГРАН", ", Infotell и "Аудиотеле", Front Line и Global Bilgi. На их долю приходится 26% рынка.

Доля третьей группы, "середняки", составляет 16%. К ней относятся в том числе Com-fortel, Logicall, "Танго Телеком", City Call, "Астра Пейдж" и др.

 

Четвертая группа, "нишевые" call-центры, занимает 7% рынка.

[pevgen]

 

 

 

Узко мыслите. Я говорю о сервисе в самом широком смысле этого слова.

То что вы не слышали о крупнейшей нефтесервисной компании не говорит о том, что ее нет.

 

Задирать вас никто не задирал. Вам задавали конкретные вопросы в надежде получить конкретные ответы.

 

Можете или нет все-таки привести кейс в формате было/стало?

[Farmers]

Да, компания большая и снова повторюсь - я здесь НЕ ИСКАТЬ клиентов, их слава Богу, менеджменту, оборудованию и людям хватает. Моя задача - донести, что колл/контакт/контекст центр это не рекламное агентство и не столько ответы на входящие или обзвон/рассылки, причем прогрессивные контакт центры могут оказать большую помощь бизнесу. И, снова таки, упреждая всякого рода цеплялки, даю кратко:

 Аутсорсинговый контактный центр (а по факту - контекст центр) «Телеком-Экспресс» предлагает на высоком профессиональном уровне:

Обслуживание клиентов

Продажи и привлечение клиентов

Поддержка маркетинговых акций

Исследования и опросы

Аренду рабочих мест / инфраструктуры

Поддержку бизнес-процессов

Видеозвонки и видеоконференции для контакта с клиентами и партнерами

Здесь можно заказать пакеты отраслевых услуг (ритейл, грузоперевозки, финансовые институции и пр.) и отдельные услуги, причем любые общие или отраслевые решения адаптируются под конкретный бизнес, а компания работает, как с холдингами и корпорациями, так и структурами среднего и малого бизнеса. Реально провести комплекс или отдельные работы по освоению потребительского рынка социальных медиа (http://te-ex.ru/services/socialmedia/), причем на базе самого прогрессивного на текущий момент программного обеспечения.

 

 Не знаю как Вам, но мне эта информация о деятельности ТС фирмы все же непонятна. Общие фразы - вот как эта фирма проводит - продажи и привлечение клиентов? Вот как это? Сколько человек этим занимается, например, будь он неладен, производителя гробов? Что они делают? То есть за что платятся деньги?

 ТС - Вы можете предельно понятно пояснить, для тупых, как этот пункт осуществляется? Потому как Вы говорите на совершенно мне непонятном языке, общими фразами. Один пункт деятельности.

 

ПС. Меня удивляет одна фраза из резюме ТС - обладаю бешеной усидчивостью. Бешенство - это максимальная, не прямолинейная, просто чудовищная на пределе сил активность, а усидчивость - абсолютная противоположность. Как понять - бешеная активность? Это не главный вопрос, но все же.

[saljeri555]

Узко мыслите. Я говорю о сервисе в самом широком смысле этого слова.

То что вы не слышали о крупнейшей нефтесервисной компании не говорит о том, что ее нет.

 

Задирать вас никто не задирал. Вам задавали конкретные вопросы в надежде получить конкретные ответы.

 

Можете или нет все-таки привести кейс в формате было/стало?

Бред - если компания крупная, то она есть всегда в статистических и аналитических обзорах, а уж обзорам РБК можно доверять, факт, чего не скажешь о Ваших заявлениях (по миллиону баков в день тратит на собственные разработки - это ж на какую блонди ориентировано?). Далее - снова почем за рыбу деньги - Вы ж бизнесмен вроде, а значит понимаете, что голословные заявления делать - себя не уважать. Бизнес бизнесу рознь, каждая компания индивидуальна по ассортименту, объемам, географии влияния, а значит то, что для одной будет снижением затрат поиска на 60%, для другой может быть и 20. Мы уже в переписке обсуждали подобное - для более-менее адекватных цифр необходимо рассматривать аналогичный бизнес по роду деятельности, масштабу, географии влияния со сходным ассортиментом, а иначе будет так - я дам выкладку по одной компании, а Вы или кто другой потом заявите, что я специально соврал или ничего не знаю. Если действительно интересно - звоните по телефонам в подписи, зайдите на сайт и закажите обратный звонок/видеозвонок - задайте конкретный вопрос по КОНКРЕТНОМУ бизнесу по решению КОНКРЕТНОЙ задачи на КОНКРЕТНОМ потребительском рынке и Вам подыщут похожий реализованный проект, причем сможете выйти на Заказчика и узнать напрямую 

 Не знаю как Вам, но мне эта информация о деятельности ТС фирмы все же непонятна. Общие фразы - вот как эта фирма проводит - продажи и привлечение клиентов? Вот как это? Сколько человек этим занимается, например, будь он неладен, производителя гробов? Что они делают? То есть за что платятся деньги?

 ТС - Вы можете предельно понятно пояснить, для тупых, как этот пункт осуществляется? Потому как Вы говорите на совершенно мне непонятном языке, общими фразами. Один пункт деятельности.

 

ПС. Меня удивляет одна фраза из резюме ТС - обладаю бешеной усидчивостью. Бешенство - это максимальная, не прямолинейная, просто чудовищная на пределе сил активность, а усидчивость - абсолютная противоположность. Как понять - бешеная активность? Это не главный вопрос, но все же.

Снова то же - начнем лингвистику обсуждать? И это с тем, кто с "большой страны" "все войны выиграл"? Реально с такими бешеным скоро станешь - ПРИ ЧЕМ ЗДЕСЬ Я? Уж поверьте, если бы не дай Бог, пришлось столкнуться с таким работодателем, то бежал бы... Ненавижу ограниченность мысли у мужиков, а может Вы - женщина? Здесь много знакомых повеселились с Вашей теории "большой страны" и тупыкладок по ментальности :)

Вот даю инфу, хотя она Вам явно не нужна, просто делать нефиг, и меня отвлекаете:

• 2,5 тыс. профильных сотрудников;
• шесть производственных площадок, расположенных в Москве, Ростове-на-Дону, Челябинске, Нижнем Новгороде и Калуге;
• обработка более 100 тыс. входящих вызовов в день и лучший уровень удовлетворенности клиентов в отрасли (CSAT), достигающий в некоторых проектах 90%, а также превосходный уровень решения вопроса с первого обращения (FCR), приближающийся по ряду проектов к 80%;
• более 150 клиентов, среди которых крупнейшие российские и зарубежные предприятия и организации, такие как  ОАО «Мобильные Телесистемы» (МТС), «АстраЗенека», Пенсионный фонд Российской Федерации, НПФ «Благосостояние» и многие другие.

[Farmers]

 

Бред - если компания крупная, то она есть всегда в статистических и аналитических обзорах, а уж обзорам РБК можно доверять, факт, чего не скажешь о Ваших заявлениях (по миллиону баков в день тратит на собственные разработки - это ж на какую блонди ориентировано?). 

 В отличии от Вас я умею просто пояснять любые процессы. Так чтобы человеку не надо было переспрашивать. По лингвистике считаю, что если человек не умеет понятно выражаться, то в голове у него каша. У Вас безусловно каша в голове. Вы не понимаете самых простых вопросов - Вас, умника с двумя высшими образованиями, в прошлом посте спросили - как непосредственно выполняет Ваша компания  ПРОДАЖИ И ПОИСК КЛИЕНТОВ?

 Вы мне отвечаете -  2.5 тыс. профильных сотрудников, обработка 100 входящих вызовов в день, лучший уровень удовлетворенности клиентов и т. д.

 Клиент, гробовщик, заплатил ВАМ 54 тыс. руб. - как, кто и в какие сроки ИЩЕТ КЛИЕНТОВ и ПРОВОДИТ ПРОДАЖИ в Вашей фирме? Что, когда и сколько чего то получит клиент заплатив Вашей фирме?

 

 Меня совершенно не интересует Ваша биография, количество удовлетворенных клиентов - мне это зачем? меня интересует - куда и за что я потрачу деньги, которые заплатил Вашей фирме.

 Я Вам деньги - Вы мне что взамен?

 

 Я Вам поясню, может до Вас не доходит. Кому то, может быть, вместо 54 тыс. рублей будет достаточно лапши на уши, но мне, как производственнику, нужно что то реальное, мне не нужны вместо денег возможности, блестящие перспективы, приближение к мечте, нахождение рядом, как Вашего клиента. рядом со всеми теми конторами, которые есть Ваши клиенты. Мне плевать - кто Ваши клиенты и как они удовлетворены. Я не понимаю - за какие услуги я плачу деньги Вашей фирме. Это Вы понимаете?

 Что я, понимаете я, получу взамен 54 тыс. рублей.

 И мне плевать, как лично Вы ко мне относитесь, мне нужна информация об услугах Вашей фирмы, потому как у нас кризис и тема о кризисе. Понимаете, бешеный буддист?

[saljeri555]

А вот это кто писал - " Сколько человек этим занимается", а мои сообщения в ветке Вы вообще читали, или память более одного поста не держит? А на сайт лень зайти? Или интернет не безлимитный - только для форумов. Ок, вот еще:

 

Отправка факсов и «прозвон» клиентов – дело неблагодарное и дорогое,  особенно если это поручают высокооплачиваемым специалистам. Поиск и привлечение действительно заинтересованных клиентов, готовых покупать, может стоить очень дорого из-за огромного объема низкоквалифицированной первичной работы. «Телеком-Экспресс» может взять на себя  всю эту рутину, предлагая уже  готовый результат – заинтересованного покупателя, что  сэкономит время и усилия Ваших специалистов.

Мы можем не только продавать, но и качественно обслуживать продажи, гарантируя  превосходный уровень  сервиса и удовлетворённость клиентов, благодаря использованию таких инструментов, как  автоматический эмоциональный анализ до 100% соединений,  что дает более глубокое понимание клиентов и их желаний и помогает нам лучше продавать.

Если перед Вами стоит цель увеличения продаж, контакт-центр «Телеком-Экспресс» может помочь решить и эту задачу, увеличив  среднюю сумму сделки на 20-50%, или достигнуть роста продаж клиента на 10%.  Мы предлагаем использование лучших мировых практик увеличения продаж на входящих обращениях.

возможности:

• Специалисты с опытом активных продаж и знанием лучших мировых практик продаж
• Регулярные тренинги для операторов
• Осуществление продаж на разных языках
• Уникальная система эмоционального анализа (контроль до 100% соединений)
• Автоматическая система контроля качества (контроль до 100% соединений)
• Технология распознавания слитной речи
• Разработка голосового меню (IVR) любой сложности
• Возможность взаимодействия при помощи видео, социальных сетей, онлайн-чата
• Интеллектуальная маршрутизация вызовов
• Интеграция с CRM-системами заказчика или аренда CRM
• Соблюдение требований безопасности данных
• Поддержка продаж 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году
• Возможность мониторинга работы контакт-центра в реальном времени
• Набор инструментов отчетности и получение статистики работы контакт-центра
• Полное резервирование системы и отказоустойчивость передачи данных
• Масштабируемость при росте обращений (распределение нагрузки)

• Наши услуги:

  Активные продажи, телемаркетинг.

  Осуществление «холодных звонков» по базам данных (БД) заказчика или приобретаемым БД,  квалификация клиентов и перевод их на сотрудников заказчика, рассылка рекламных и информационных материалов.

  Прием и обработка заказов по телефону (поддержка продаж розничных и интернет-магазинов).

  Прием и обработка звонков, а также заказов, оформленных на сайте или по электронной почте. Консультации по ассортименту и наличию товаров, оказываемым услугам, навигации сайта, проведение сравнения товара для клиента, помощь в выборе наиболее подходящего продукта по заданным параметрам, информация об адресах и графике работы магазинов, поддержка on-line  помощника с помощью чата. Операторы также могут взять на себя функцию мониторинга оформленных заказов, отслеживания своевременности доставки, задержек и  т.п.,  осуществление обратной связи с клиентами по  вопросам  доставки, рассылку SMS с номером заказа и датой доставки.

  Запись на прием, назначение встреч (поддержка продаж бизнеса сферы услуг).

  Прием и обработка звонков, а также заявок, оформленных на сайте или по электронной почте, осуществление обратной связи с клиентами по любым удобным для заказчика каналам связи для уточнения или переноса встреч.

  Увеличение продаж на входящих обращениях

  Увеличение продаж на входящих обращениях  за счет применения лучших мировых практик и современных методик продаж: продвижение дополнительных товаров и услуг (кросс-продажи от англ. термина Cross-Sales) и увеличение суммы продаж за счет сопутствующих товаров и услуг (продажа сопутствующих «связанных» товаров от англ. термина Up-Sales).

  Массовое VIP-обслуживание покупателей (консьерж)

  Массовое VIP-обслуживание покупателей (консьерж) позволяет осуществлять поддержку продаж товаров и услуг преимущественно в сфере B2B, где требуется высокий уровень профессиональных знаний, экспертизы.  Качество обслуживания достигается за счет применения автоматической системы контроля качества, позволяющей анализировать  эмоциональное состояние как оператора, так и клиента  и обеспечивать контроль до 100% соединений.

  Создание и актуализация баз данных.

  Обновление баз данных, контактов, телефонов, адресов, включая структурирование информации,  сбор и обработку новых данных.

  Продажи при помощи видеозвонка и социальных сетей.

  Оказание новых высокотехнологичных сервисов, таких как видеозвонок,  онлайн- чат,  демонстрация продукта при помощи видеотрансляций, мониторинг и работа в социальных сетях по продвижению продуктов.

[Farmers]

  Вы, как всегда четко и понятно, ответили на вопрос. И это все касательно гробов? Массовое ВИП - обслуживание и телемаркетинг? Холодные звонки по БД? Активные продажи?

 Я же Вас спросил про гробовщика и его продукцию. И это все за 54 тыс. руб.? Создание и актуализация баз данных? 

 Очевидно, с большой долей вероятности, Ваши клиенты крупные игроки. Которым все равно, на что взбредет в голову, надо тратить рекламный бюджет.

 Малому бизнесу не надо категорически Ваши услуги. Особенно когда там работают такие как Вы, я Вам об одном, а Вы мне  о другом.

  Спасибо Вам, благодаря этой теме многие удержаться от услуг коллцентров, потому как непонятно за что и с каким результатом тратятся деньги. Добиться конкретной информации не удалось. Каковы будут результаты -  тайна.

 Оказывается  два высших технических образования не являются основанием для ответа на простой вопрос. Меня терзают смутные сомнения, что Вы - технарь. Вы, скорее всего, рекламный агент, трудящийся за процент в этой конторе, потому как ничего конкретного не знаете.

 Деятельность Вашей фирмы понял так:

- плачу деньги.

- через определенной время получаю отсчет в котором указано - сколько звонков сделала контора, предлагая продукцию.

- создана база данных

- отправлено столько то СМС - сообщений

- с кем то встретились, потоенциальными клиентами

- проведено столько то презентаций с кем то

- назначено столько то встречь

- в такие то сайты введена реклама товара

 

 Толку ноль, никакого - но работа же проведена!

 Вынужден это сделать за Вас, может потому что не обладаю бешеной усидчивостью.

[pevgen]

 

Бред - если компания крупная, то она есть всегда в статистических и аналитических обзорах, а уж обзорам РБК можно доверять, факт, чего не скажешь о Ваших заявлениях (по миллиону баков в день тратит на собственные разработки - это ж на какую блонди ориентировано?). Далее - снова почем за рыбу деньги - Вы ж бизнесмен вроде, а значит понимаете, что голословные заявления делать - себя не уважать. Бизнес бизнесу рознь, каждая компания индивидуальна по ассортименту, объемам, географии влияния, а значит то, что для одной будет снижением затрат поиска на 60%, для другой может быть и 20. Мы уже в переписке обсуждали подобное - для более-менее адекватных цифр необходимо рассматривать аналогичный бизнес по роду деятельности, масштабу, географии влияния со сходным ассортиментом, а иначе будет так - я дам выкладку по одной компании, а Вы или кто другой потом заявите, что я специально соврал или ничего не знаю. Если действительно интересно - звоните по телефонам в подписи, зайдите на сайт и закажите обратный звонок/видеозвонок - задайте конкретный вопрос по КОНКРЕТНОМУ бизнесу по решению КОНКРЕТНОЙ задачи на КОНКРЕТНОМ потребительском рынке и Вам подыщут похожий реализованный проект, причем сможете выйти на Заказчика и узнать напрямую 

 

Конкретное направление я вам два раза задавал (Личные финансы, консалтинг).

Конкретные вопросы я вам таже задавал (Сколько стоит один клиент в этой теме)

Какие у вас кейсы есть спрашивал. Не считаете возможным говорить средние цифры, укажите два-три кейса с указанием отрасли

Рискну предположить, что образования у вас не высшие, а "верхние". Это когда диплом есть, а навыков поиска информации и знаний нет.

(ru.investing.com/equities/schlumberger-ltd-balance-sheet)

 

Из чего я делаю вывод, что вы мне бесполезны.

 

Да и перечисленные методы не являются чем-то новым, мне таких и похожих предложений тонны приходят каждый день.

[saljeri555]

 И с чего Вы мне ссылку на балансовый отчет сбросили? Там есть удельные затраты или что-либо о ценовой политике? Может Вы меня слепым считаете? Или это, как в случае рынка частного капитала - слыхал звон, да не знаю откуда он - лохматим на вебинарах лохов и выдаем за бизнес? ну, это уже не весело, реально я устал с тупизмом бороться, может Вам денег сбросить на прямой звонок в контактный центр? Или лучше снова - по фрилансерам, которые "рядами" на вебинар подгоняют?

"Из чего я делаю вывод, что вы мне бесполезны" - да неужели такое мне счастье? ваш липовый сарайный бизнес вряд ли все равно потянет обслуживание в контакт центре. А по поводу "личных финансов" и Вашего вебинара мы уже общались, видал Ваше высше-верхнее, явно полученное после перестройки у аналогичных учителей.

[pevgen]

Ссылка на отчет просто для того, чтобы показать вам, что компания таки есть.

 

Дальше, если вас в гугле не забанили, можете найти сайт компании и посмотреть там отчеты для акционеров, в которым подробнейшим образом расписаны действия компании, ее политика и бюджеты по направлениям деятельности.

Годовой бюджет на разработки доходит до 350 млн. $.

 

По поводу моего вебинара мы не общались, есть только несколько ваших нервических фраз, не имеющих ничего общего с предметом разговора. Не надо выдавать желаемое за действительное.

 

И таки да, кейсов я, похоже, не дождусь. Следовало ожидать.

[saljeri555]

ааааааааааа, ну так и при чем здесь эта компания? КАКОЕ отношение она имеет к рынку телекоммуникационных услуг и контакт центрам в частности? Причем с чего Вы мне тычите баланс по холдингу, хотя российское подразделение не крутит такими цифрами. НО ГЛАВНОЕ - эта компания - и российский дивизион и холдинг в целом НИКАКОГО отношения к рассматриваемой теме не имеют. И нечего врать - гиганты такого уровня по рынка не бегают, или Вас развели?

Компания «Шлюмберже» работает в России с 1929 года. Тогда был заключен первый контракт с советским правительством на реализацию проектов в Баку и Грозном. В 1932-м «Шлюмберже» и правительство СССР создали совместное предприятие, успешно работавшее в течение пяти лет. проведя более семи тысяч геофизических исследований - каротажей - скважин общей протяженностью 1800 километров на всей территории Советского Союза - от Казахстана и Узбекистана до Байкала и Сахалина.

Вернувшись в новую Россию в 1991 году, «Шлюмберже» первой из сервисных компаний выполнила геофизические исследования в скважинах на Варьеганском и Тагринском месторождениях в Западной Сибири.

 

Сегодня среди Заказчиков «Шлюмберже»  ̶  гиганты российской и мировой нефтяной и газовой промышленности: ПАО «Газпром», ОАО «НК «Роснефть», ПАО «Лукойл», ПАО «Газпром нефть», BP, Royal Dutch/Shell, Exxon Mobil, Chevron Texaco, Total, Agip и др. Компания активно сотрудничает и с представителями малых и средних нефтегазодобывающих предприятий.

 

В течение всех этих лет наша компания заботилась о развитии инфраструктуры российской нефтяной и газовой промышленности, подготовке высококвалифицированных специалистов. Сегодня «Шлюмберже» работает во всех нефтедобывающих регионах и располагает 110 производственными базами, научно-исследовательскими центрами, а также собственным производством оборудования.

 

В целом, из всех сотрудников «Шлюмберже», работающих на производственных базах и в представительствах компании в различных регионах России, 96%  ̶  россияне. Остальные 4% представители более 70 национальностей. Ежегодно мы принимаем на работу более 600 инженеров.

Вот это КТО писал? "И снова ни слова конкретики.

Я получил нормальный поток клиентов только у одного человека, который мне сказал: привлечение клиента в вашей теме стоит 80 рублей.

Мне нужны были люди на вебинар и он их просто ровными рядами за 15 минут до начала привел."

С памятью неважно? На первой странице темы. И далее амбиции в плане чуть ли не инвестор, а по факту маклер-разводящий. Так где я не прав? Нужно было хоть сообщения свои удалить. И вроде ж закончили полемику, но видно до жути скучно - снова о том же, МРАК

[pevgen]

 

"И нечего врать - гиганты такого уровня по рынка не бегают, или Вас развели?"

 

 

Я бы вам поверил, если бы не конкурировал с ними на рынке в 2000-2008 году.

Бегают и еще как, так же как и многие другие сервисные компании такого же уровня.

Посмотрите на Сбербанк. Еще 5-6 лет назад никто не воспринимал его как нормальный современный банк, сегодня отношение поменялось. А все почему? Сбер начал бегать за клиентами наравне со многими коммерческими банками. Делает это успешно и профессионально.

 

Отношение к предмету разговора эти компания имеет очень простое - вы постоянно указываете на крутизну своей компании, которая к кому попало на встречу не поедет, а я вам говорю - тем хуже для вас. Найдутся другие, которые приедут, расскажут, покажут, предъявят кейс и в конце-концов получат свои 54 000 рублей, вместо того чтобы словоблудить на форуме, переходя на личности.

[saljeri555]

А вот это действительно весело - насчет конкуренции. Как правило, конкурентоспособными являются ИП, фирмы, компании, корпорации и пр. в "одной весовой" категории, т.е. со сравнимыми активами и работающие в аналогичном или родственном виде деятельности. Крутой бизнес у Вас - конкурент холдинга, явно Телеком-Экспресс и рядом не лежал, только вопрос - как же нужно вести бизнес, чтоб с конкурента интернационального холдинга опуститься до вебинаров, ах сорри, до обдиралова людей хоть с какими деньжатами? Если инвестировали безграмотно, то как людей можно учить? и еще - конкурент в нефтегазовой отрасли? Ох, ухахатываться просто можно с таких амбиций и безудержной лжи. 

[pevgen]

А вот это действительно весело - насчет конкуренции. Как правило, конкурентоспособными являются ИП, фирмы, компании, корпорации и пр. в "одной весовой" категории, т.е. со сравнимыми активами и работающие в аналогичном или родственном виде деятельности. Крутой бизнес у Вас - конкурент холдинга, явно Телеком-Экспресс и рядом не лежал, только вопрос - как же нужно вести бизнес, чтоб с конкурента интернационального холдинга опуститься до вебинаров, ах сорри, до обдиралова людей хоть с какими деньжатами? Если инвестировали безграмотно, то как людей можно учить? и еще - конкурент в нефтегазовой отрасли? Ох, ухахатываться просто можно с таких амбиций и безудержной лжи. 

А вот это действительно весело.

Конкурент - это любой человек или компания, которые могут оказать услугу/произвести товар аналогичного качества независимо от своего размера и формы собственности, а иногда это компания из другого сектора экономики.

 

Например конкурентами ресторанов с мировым именем являются обыкновенные домохозяйки, среди которых нет шеф-поваров.

 

До недавнего времени в США была крупная компания по производству газонокосилок для гольф-полей. Они делали идеальные газонокосилки и были лучшими в своей области.

Потом генные инженеры вывели траву, которую косить не надо. Траву может посадить любой малограмотный садовник, а газонокосилки стали не нужны.

 

Это вам два примера конкуренции.

Если вы этого не понимаете, то как вы оцениваете рынок для своих клиентов?

 

Рынок исследований скважин достаточно узкий, на нем тесно, поэтому любой игрок там хорошо виден. А для того чтобы решать обратные задачи совершенно не обязательно иметь лейбл и акционерное общество. Обычной головы, нескольких справочников и MathCad достаточно.

 

Можете ухахахтываться дальше и пыжиться тут сколько угодно.

А можете продемонстрировать кейс своей эффективности.

[saljeri555]

Предложения аутсорсингового контакт центра "Телеком-Экспресс" для ритейла - розничной и интернет торговли:

Продажа товаров

Прием и обработка заказов для интернет-магазинов

Информация об ассортименте, помощь в выборе товара или услуги

Продажа товаров по каталогам

Применение методик продаж Cross-Sales и Up-Sales

Организация круглосуточной «горячей линии»

Поддержка рекламной кампании или акции

Регистрация участников, предоставление информации об условиях проводимых акций, лотерей и конкурсов

Организация обратной связи

Исследования рынка, исходящий обзвон

Маркетинговые исследования (телефонные опросы с целью определения «портрета потребителя», изучение конкурентной среды, измерение эффективности рекламы, оценка удовлетворенности и лояльности клиентов и т.д.)

Формирование и актуализация клиентской базы данных

Справочно-информационная поддержка

Создание единого информационного центра для потребителей продуктов и/или сотрудников, партнеров компании

Служба «Офисный секретарь» (ресепшн)

Создание единой приемной для всех отделений и филиалов компании с многоканальным номером и круглосуточным приемом звонков, e-mail и факсимильных сообщений

Переключение вызова на любой номер сотрудника Вашей компании вне зависимости от места его нахождения

Повышение эффективности внутренней работы

Программа «тайный покупатель»

Поддержка или разработка программ лояльности

Поддержка, разработка и развитие программ лояльности

Обслуживание карт лояльности, начисление бонусов

Оценка удовлетворенности клиентов

Постоянная оценка качества работы операторов с помощью анализа записей разговоров

Контроль 100% разговоров с точки зрения удовлетворенности клиента в автоматическом режиме

Выявление 100% случаев клиентской неудовлетворенности, «скрытых» претензий и рекламаций

Поддержка и оптимизация внутренних бизнес-процессов и сервисов

Организация единой сервисной линии для сотрудников (Help Desk) по вопросам информационных технологий (ИТ), управления кадрами и персоналом (HR), административно-хозяйственной деятельности (АХО) с регистрацией заявок, передачей их в ответственное подразделение, контролем исполнения, предоставлением отчетов по тематике обращений, отслеживанием статуса и качества исполнения заявок.

[balansir]

Предложения аутсорсингового контакт центра "Телеком-Экспресс" для ритейла - розничной и интернет торговли:

А для производства что можете предложить?

Я делаю станки.

Заказчики самые разные - от микропредприятий авторемонта/электроремонта и т.д.  до крупных КАМАЗ, РЖД, Росатом, военные и т.д.

Сейчас заказы идут с:

1. Интернет. Сайт, ютуб.

2. Выставки. Тематические, участвуем 2-3 раза в год.

3. Торговые площадки.

4. Посредники

5. Сарафан.

 

ЗЫ. А менталитет у меня ужас! Не просто славянский, а вообще кондовый совок.... Станкостроитель - что взять? :)

[saljeri555]

Здесь можно:

 - увеличить приток заказов через социальные медиа - с брендовых страниц компании в соцсетях ВК, фейсбук, гугл+, найти группы/сообщества по "профилю" или (на сленге) клиентские ниши, где будут работать специально подготовленные операторы по вирусному маркетингу, таргетированной рекламе, SMM (Social Media Marketing), VSM (Video Search Marketing), повышая узнаваемость торговой марки и привлекая клиентов на те же брендовые страницы, веб ресурс или прямой контакт;

- провести/вести поиск клиентов телесейлзом и индивидуальными/групповыми рассылками (или другими/всеми инструментами телемаркетинга) по имеющимся (в том числе в самом контакт центре) клиентским базам или базам, формируемым на базе посетителей тех же выставок, профильных отраслевых структур, где могут использовать станки;

- перевести сервис приема заказов, жалоб, предложений, консультаций на современный уровень, причем любые, в том числе регламентные (не круглосуточные) горячие линии могут обслуживаться и одним-двумя и большим числом операторов в зависимости от интенсивности загрузки, выполняться по "сквозным" сервисам (с возможностью переключения между каналами связи), в том числе с использованием видеозвонков или видеоконференций для лучшей демонстрации тех же станков/узлов/элементов и более сильного психоэмоционального воздействия на клиента. 

Кроме того,  можно использовать любую из типовых "отраслевых" услуг пакетов для разного направления деятельности, в том числе для промышленных предприятий:

Информационно справочное обслуживание

• «Горячая линия» для обслуживания клиентов и партнёров
• Информирование клиентов по разным каналам взаимодействия

ИнфоОбслуживание клиентов

• Регистрация и обработка заявок, запросов, жалоб, рекламаций
• Отслеживание статуса исполнения заявок

Повышение лояльности клиента

• Разработка или поддержка программы лояльности

Поддержка внутренних бизнес-процессов и сервисов

• Организация единой сервисной линии для сотрудников (Help Desk) по вопросам информационных технологий (ИТ), управления кадрами и персоналом (HR), административно-хозяйственной деятельности (АХО) с регистрацией заявок, передачей их в ответственное подразделение, контролем исполнения, предоставлением отчетов по тематике обращений, ведением базы знаний по предыдущим запросам, позволяющим быстро решать сходные проблемы, отслеживанием статуса и качества исполнения заявок.

Предложения аутсорсингового контакт центра "Телеком-Экспресс" для медицины:

Информационно справочное обслуживание

• «Горячая линия» по неотложной помощи, вызов врача
• Информация по графику работы, приему врачей
• Консультирование по приему лекарств
• Оповещение о приеме лекарств, процедурах, дате приема

Сервисная поддержка

• Запись на прием, формирование календаря врачей
• Создание, а также ведение базы данных пациентов учреждения
• Учет всех поступивших звонков от пациентов в клинику
• Запись разговоров, статистика обращений

Поддержка продаж

• Продвижение продуктов среди целевой аудитории специалистов
• Формирование базы данных
• Обеспечение повторных продаж

Исследования и опросы

• Опросы качества обслуживания

Скрытое исследование мнений пациентов

• Автоматическое исследование качества обслуживания и уровня удовлетворённости клиентов на всех входящих и исходящих обращениях
• Оценка эмоционального состояния клиентов по всем обращениям

Пакетные услуги для ритейла здесь http://www.biznet.ru...ml#entry1792328, для бизнеса грузоперевозок здесь - http://www.biznet.ru...l#entry1749321, для предприятий связи и IT технологий здесь - http://www.biznet.ru...ml#entry1792330, для банковских институций здесь - http://www.biznet.ru/topic268281.html#entry1792332, для промышленных предприятий здесь - http://www.biznet.ru/topic265614.html#entry1792804, для маркетинговых и PR агентств здесь - http://www.biznet.ru/topic268279.html#entry1792806, для государственных предприятий/учреждений здесь - http://www.biznet.ru...l#entry1792807, для предприятий нефтегазовой отрасли здесь - http://www.biznet.ru/topic265615.html?do=findComment&comment=1792808

[balansir]

Спасибо за подробный ответ.

Не во всем уверен, не все понятно.... Но надо подумать. Много интересного.

[saljeri555]

Дополнительная услуга - ВИДЕОЗВОНОК и ВИДЕОКОНФЕРЕНЦИИ.

Видеообщение – это уже не фантастика, а реальность. Существенная доля конечных пользователей в России все более активно использует возможности видео для общения, что вызывает естественный спрос на услуги интерактивного видеообщения с клиентами.

Услуга «Видеозвонок» на технологической платформе «Телеком-Экспресс» представляет собой возможность визуального интерактивного общения между оператором контакт-центра и клиентом. Визуализация передаваемой информации существенно повышает качество обслуживания клиентов, а также увеличивает эффективность продаж.

Услуга «Видеозвонок» обладает рядом преимуществ по сравнению с традиционными IVR-системами интерактивного меню на базе кнопочного набора или технологий распознавания речи. Интерактивные видеосистемы позволяют контакт-центрам эффективно решать более сложные задачи взаимодействия с клиентом, используя как статические элементы визуализации, так и динамическое видео, а также открывают качественно новые уровни взаимодействия с клиентом.

«Видеозвонок» делает возможным:

• донесение сложных инструкций посредством визуализации;
• улучшение интерактивности за счет продуманного пользовательского интерфейса;
• возможность проигрывания во время ожидания оператора как промо видеоролика услуг компании, так и любой другой рекламной информации.

Для клиента услуга «Видеозвонок» – это:

• рост доверия, эмоционального комфорта при общении с живым человеком;
• более удобная/понятная система интерактивного меню;
• возможность наглядно увидеть порядок действий оператора (техническая поддержка);
• возможность визуально увидеть продукт для принятия решения о покупке.

[saljeri555]

Возможные области применения видеозвонков:

Услуга «Видеозвонок» может быть востребована широким кругом заказчиков контакт-центров, представителей разных отраслей. Следующие заказчики могут получить существенную выгоду от предоставления услуги «Видеозвонок»:

• Техническое обслуживание / Help Desk. Наибольший эффект от видеоконсультаций получают клиенты служб технической поддержки, где визуализация информации существенно сокращает время вызова и увеличивает вероятность решения проблемы во время первого вызова, что, с одной стороны, повышает как удовлетворённость клиента, а с другой – снижает для контакт-центра стоимость вызова. При помощи видеозвонка оператор по шагам может помочь пользователю осуществить сложную настройку прибора/программного обеспечения, наглядно продемонстрировать работу продукта или провести его самостоятельное сервисное обслуживание.
• Сфера услуг. Услуга «Видеозвонок» может помочь в сфере услуг в ситуациях, где требуется заполнять и проверять правильность заполнения клиентом документов и сложных форм, ошибки в заполнении которых приводят к потере клиентом времени и негативным эмоциональным реакциям. Услуга может быть востребована:
  • государственными органами исполнительной власти, которые могут существенно повысить качество взаимодействия, с гражданами, используя функциональные возможности услуги «Видеозвонок», например, для осуществления консультаций при подаче налоговых деклараций, оформлении заявок на загранпаспорт и других госуслугах;
  • визовыми центрами для помощи в заполнении форм и подаче документов на получение визы; обратная видеосвязь в случае ее подключения может использоваться для верификации клиента, например для проведения интервью;
  • туристическими агентствами для наглядной демонстрации предложений (изображение, видео) и помощи в в заполнении форм и документов.
• Страхование. При помощи видеозвонка клиенты страховых компаний могут передавать видеоизображение, что позволяет упростить осмотр повреждений имущества клиентов. Следуя инструкциям страхового агента, клиент может при помощи видео продемонстрировать повреждения. Видеозвонок может также помочь клиентам страховых компаний получать видеоконсультации и помощь при заполнении сложных форм. Консультант не только покажет, какие поля и как заполнять, но и сможет оперативно проверить правильность заполнения формы.
• Розничная торговля/продажи. Возможность услуги «Видеозвонок» демонстрировать клиенту продукт и его свойства открывает множество возможностей для использования технологии в сфере розничной торговли и продаж. Видеопрезентация может помочь интернет- магазинам преодолеть главный недостаток интернет-торговли – сомнения потребителя из-за невозможности физически потрогать интересуемый продукт и оперативно получить необходимую консультацию специалиста.
• Банки. «Видеозвонок» может найти широкое применение в банковской сфере, предоставив уникальную для российского банковского сервиса технологию виртуального видеообслуживания клиентов. Услуга «Видеозвонок» позволяет осуществлять обслуживание клиентов посредством видеозвонка. Операторы могут консультировать клиентов по продуктам, услугам, новостям, используя видео и другие визуальные материалы. При соответствующей интеграции с системами распознавания лиц и голоса система может проводить полную автоматическую аутентификацию клиента и предоставлять ему расширенный набор консультаций и услуг, включая возможность управления счетом.
• Дистанционное обучение. Очень эффективно использование видеозвонка для обучения работе с сервисами самообслуживания, специализированным ПО, продуктами. На базе услуги «Видеозвонок» компании могут организовывать тренинги удаленных сотрудников и партнеров.

[saljeri555]

 

ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ

 

БИЗНЕС-ЗАДАЧА

Крупная торговая компания столкнулась с проблемой роста нагрузок во время проведения маркетинговых акций и рекламных кампаний, что сказывалось на качестве обслуживания клиентов, оперативности приема и обработки заказов. Из-за вала обращений клиентов терялись некоторые звонки. Компании необходимо было обеспечить высокое качество обслуживания и оформления заказов, несмотря на пиковый рост нагрузок на операторов во время проведения маркетинговых акций. Также стояла задача увеличения продаж.

РЕШЕНИЕ

Специалисты компании «Телеком-Экспресс» развернули на собственной технологической платформе контакт-центр для обслуживания и поддержки продаж торговой компании, включая поддержку интернет-продаж. Контакт-центр «Телеком-Экспресс» взял на себя такие функции, как прием, регистрация и обработка заказов, отслеживание статуса реализации заказа. Благодаря распределённой структуре, мультискиловым операторам и интеллектуальной маршрутизации был решен вопрос «переливов» обращений во время проведения маркетинговых акций и рекламных кампаний, что решило проблему потери звонков.

В дополнение к стандартным сервисам были разработаны и успешно внедрены методики продаж с использованием лучших мировых практик продаж на входящих звонках – продвижение дополнительных товаров и услуг (кросс-продажи) и увеличение суммы продаж за счет сопутствующих товаров и услуг (продажа «связанных» товаров). Для реализации этого этапа проекта были набраны специалисты с опытом продаж, для которых были организованны дополнительные тренинги по продажам на входящих звонках. Чтобы клиент не только приобрел товар, но и остался доволен сервисом, операторам ставилась задача методом консультаций во время общения с клиентом и не вызывая раздражения рекомендовать те или иные сопутствующие товары и полезные аксессуары, исходя из пожеланий клиента.

Для поддержки продаж эксперты компании «Телеком-Экспресс» задействовали и интегрировали в информационную систему контакт-центра CRM модуль, в котором фиксировались все взаимоотношения с клиентами и формировалась карточка покупателя. Наличие такой информации, доступной оперативно при общении с клиентом, а также разработанных интеллектуальных сценариев взаимодействия предоставило операторам удобный инструмент понимания потребностей и желаний каждого конкретного клиента, что позволило более эффективно продавать на входящих обращениях.

РЕЗУЛЬТАТ

Компания-заказчик не только смогла решить проблему «переливов» (обработки заказов в периоды пиковых нагрузок), но и существенно увеличила продажи за счет более эффективного и современного подхода к продажам на входящих обращениях. Результатом проекта стало:

• увеличение числа продаваемых товаров на 15%;

увеличение среднего чека покупки на 30%.

Исследование уровня удовлетворённости клиентов качеством обслуживания также подтвердило рост удовлетворённости и лояльности покупателей. В результате реализации проекта заказчик получил качественный инструмент поддержки продаж.

 

[pevgen]

ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ

 

БИЗНЕС-ЗАДАЧА

Крупная торговая компания столкнулась с проблемой роста нагрузок во время проведения маркетинговых акций и рекламных кампаний, что сказывалось на качестве обслуживания клиентов, оперативности приема и обработки заказов. Из-за вала обращений клиентов терялись некоторые звонки. Компании необходимо было обеспечить высокое качество обслуживания и оформления заказов, несмотря на пиковый рост нагрузок на операторов во время проведения маркетинговых акций. Также стояла задача увеличения продаж.

РЕШЕНИЕ

Специалисты компании «Телеком-Экспресс» развернули на собственной технологической платформе контакт-центр для обслуживания и поддержки продаж торговой компании, включая поддержку интернет-продаж. Контакт-центр «Телеком-Экспресс» взял на себя такие функции, как прием, регистрация и обработка заказов, отслеживание статуса реализации заказа. Благодаря распределённой структуре, мультискиловым операторам и интеллектуальной маршрутизации был решен вопрос «переливов» обращений во время проведения маркетинговых акций и рекламных кампаний, что решило проблему потери звонков.

В дополнение к стандартным сервисам были разработаны и успешно внедрены методики продаж с использованием лучших мировых практик продаж на входящих звонках – продвижение дополнительных товаров и услуг (кросс-продажи) и увеличение суммы продаж за счет сопутствующих товаров и услуг (продажа «связанных» товаров). Для реализации этого этапа проекта были набраны специалисты с опытом продаж, для которых были организованны дополнительные тренинги по продажам на входящих звонках. Чтобы клиент не только приобрел товар, но и остался доволен сервисом, операторам ставилась задача методом консультаций во время общения с клиентом и не вызывая раздражения рекомендовать те или иные сопутствующие товары и полезные аксессуары, исходя из пожеланий клиента.

Для поддержки продаж эксперты компании «Телеком-Экспресс» задействовали и интегрировали в информационную систему контакт-центра CRM модуль, в котором фиксировались все взаимоотношения с клиентами и формировалась карточка покупателя. Наличие такой информации, доступной оперативно при общении с клиентом, а также разработанных интеллектуальных сценариев взаимодействия предоставило операторам удобный инструмент понимания потребностей и желаний каждого конкретного клиента, что позволило более эффективно продавать на входящих обращениях.

РЕЗУЛЬТАТ

Компания-заказчик не только смогла решить проблему «переливов» (обработки заказов в периоды пиковых нагрузок), но и существенно увеличила продажи за счет более эффективного и современного подхода к продажам на входящих обращениях. Результатом проекта стало:

• увеличение числа продаваемых товаров на 15%;
• увеличение среднего чека покупки на 30%.

Исследование уровня удовлетворённости клиентов качеством обслуживания также подтвердило рост удовлетворённости и лояльности покупателей. В результате реализации проекта заказчик получил качественный инструмент поддержки продаж.

 

Вот и кейс появился. Спасибо. Сколько заказчик заплатил за это? Хотя бы порядок цены.

[saljeri555]

Привет. Узнаю сегодня и отпишусь