Разрабатываем систему автоматизации call-центров для интернет-магазинов

[Гость Янкович]

Добрый день, коллеги. 

Хотелось бы обсудить тему систем автоматизации call-центров в интернет-торговле. 

Коллеги, расскажите чем пользуетесь сейчас, какие впечатления, что устраивает, а что нет? 

Дело в том, что мы сейчас начинаем разработку SaaS-решения для автоматизации call-центров. Фокус именно на интернет-магазины. Так как видим у них понятную задачу — нужно чтобы менеджеры могли быстро подтверждать заявки и а руководитель анализировать насколько качественно менеджеры это делают. 

Мы пришли к выводу, что ключевой функционал такой системы это: 

1. Статусы менеджера (работает, не работает, на перевыве); 
2. Автоматическое посроение очереди исходящих звонков с учётом состояния кц; 
3. Скрипты разговоров; 
4. Аналитика и отчёты по работе отдела. 

Интересно, какие процессы и как вы автоматизировали в своих call-центрах.

[Velibekov]

Ребята, прежде чем создавать колл-центр, вы хотя бы один интернет-магазин запустите, чтобы иметь хоть какое-то понятие о принципах работы интернет-магазинов, а лишь затем лезьте в разработку SaaS.

Как минимум тот же Ритм-З предоставляет кроме колл-центра складское хранение и логистику, вплоть от забора товаров у поставщика. Вопрос: что вы можете им противопоставить?

Отвечу: совершенно ничего.

 

1. У 98% интернет-магазинов схема работы:

Звонок - Создание заказа - поиск товара у самого дешевого поставщика - выбивание цены/скидки у поставщика - получение счета от поставщика - забор товара от поставщика - доставка товара покупателю.

И если у интернет-магазина уже есть инфраструктура работы с поставщиками, то у него есть и люди, которые готовы обработать заявки.

 

2. Во всех сферах есть свои нюансы и манагер на входящих звонках должен разбираться в ассортименте. Ваши обезьянки на телефоне понятия не имеют 2 или 3 виброматора в Topco Sales Carmen или сколько салазок для установки 2.5" HDD в 2-х юнитовом сервере. Что они будут делать? Подтверждать голосом заказ? А нафига? Чтобы владельцу интернет-магазина потом приходилось перезванивать клиентам и унижаться, отменяя заказы на отсутствующие товары?

 

Ребята, не лезьте в ту сферу, в которой совершенно не разбираетесь и в которой есть устоявшиеся компании.

Тому же Ритм-З вы не сможете ничего противопоставить. Вы лишь потратите время/деньги, которые нифига не окупите.

[Гость Янкович]

Мы не собираемся делать аутсорсинговый call-центр :)

 

Мы разработчики программного обеспечения.