Класификация клиентов в торговле

[turman]

Мы год назад эксперимент ставили,чисто для себя. Сидели или стояли и молча встречали и пролвожали клиентов .Типа не надоедать им своим приставанием.Типа мы их раздражаем... Часа на два нас хватило.....

Итог-------------------------выходя из магазина(как из музея) клиент никого не стесняясь,говорили о нас -ВОООООООООООО!!! СидЯЯЯЯТ!!!! Даже задницу им лень поднять.

Три клиента нам прочитали лекцию ,что фиг у нас кто-то что-то купит,т.к. мы первые должны к ним подскочить и предложить свои услуги.

И опять же скажу ,соглашусь с Надиром,того,кто пришел именно за покупкой именно ПОКУПАТЕЛЯ,того кто пришел с деньгами и именно сегодня купить себе вещь--- вот именно их и раздражала ТИШИНА,а не наше обычное "ВАМ помочь?".

Так-что эксперименты мы закончили.

вот в классификации все типы клиентов,по-моему и подрезюмированы.Кому - то нравится ТИШИНА,а кто-то не может без"ВАМ помочь?".Я как покупатель под настроение- по-разному,где-то мне ТИШИНА нужна,а где-то,наоборот.Интересно,если спросить у форумчан,сами себя к какому-нибудь типу как покупателей можете отнести от приведённой выше классификации?

[melang]

а может быть такое, что у вашей старой продавщице продаж больше чем у второй, поскольку она их навязывает, это да, но в целом мнение о магазине людей падает, поэтому в целом продаж меньше чем могло бы быть?

 

Вот этого я и боялась, когда пыталась ее в рамки засунуть, но постоянные покупатели заходят, здороваются с ней, как с родной, когда она в отпуске интересуются когда выйдет, итд итп

[melang]

Да, кстати и предлагает она все подряд. То есть спросит покупатель конкретное платье, а она давай носить в примерочную все платья этого размера, да и приговаривает - раз все равно разделись, померяйте и эти заодно. Я иногда удивляюсь, тащит то, что человеку вроде не подходит, а они купят да еще и спасибо скажут, что сами не когда именно эту вещь не померли бы.

[Sergey1965]

Практический опыт: Имеем двух продавцов на небольшом отделе женской одежды, обе симпатичные, одна энергичная средних лет и не имеет никакого представления о личном пространстве человека, продавая входит в раж (называет это - "эндреналин") Она покупателя и по спине погладит, и обнимет, и посюсюкает, вобщем общается с ними, как с умственно отсталыми, но любимыми родственниками, молодая - спокойная, ненавязчивая, более вялая по природе, но вроде старается. Я сначала пыталась бороться с той, что постарше, читала лекции про личное пространство, что не всем приятно, когда их трогают, что надо продавать с достоинством, НО!!! Продает она процентов на 20 - 30 больше молодой и есть покупатели, которые покупают только у нее, даже примерив у молодой не стесняясь говорят, что привыкли покупать у "своей тетеньки" и придут завтра. Хотя слышала про нее и такие мнения, что иногда не заходим, когда она работает потому, что особо покупку не планируем, а не купить у нее неудобно. Вот такая загогулина.

 

П

Периодически встречаются люди с очень сильной харизмой, как интересно выразились -"человек-змея". Они буквально притягивают людей,соответсвенно завоевать доверие покупателей и подтолкнуть их к покупке им намного проще. То есть "навязываться" можно по разному и то что удаётся отдельным продавцам - не удастся другим и не по причине того что им не дано продавать(есть конечно и те кому не дано - но больше по причине лени и нежелания учиться).

Но в любом случае всё равно есть другая категория людей которых это будет раздражать. Читая отзывы покупателей о магазинах , встречаешь мнения что вот мол открыли очередную .... , всё там хорошо - красиво,светло,ассортимент хороший - но продавцы такие НАВЯЗЧИВЫЕ. Их можно понять - пройдя,к примеру в ТЦ, по нескольким сетевым магазинам,в каждом из которых к ним сразу подскочили,"здравствуйте,что вы ищете,у нас как раз новый завоз,давайте я расскажу Вам о всём нашем ассортименте", они заходят в ваш магазин слегка ошалевшие и при слове "здравствуйте" - в ужасе убегают. Я утрирую,конечно,но что-то в этом есть.

Вспомните себя,наконец.как мы ходим по магазинам в качестве покупателей. Очень многие устают от общения в своём магазине и думаю многие из нас часто ходят как "я сам".

Истина, думаю как обычно - "где-то рядом". Скучные , молчаливые продавцы выручку магазину не сделают , но и "слишком общительные" тоже не всем смогут продать.

[Olgassss]

Первоисточник - опыт многих людей - который я перевёл в эту классификацию.Некоторые термины . такие как "это", "я сам"- придуманы не мной.Каждый тип покупателя где-то , когда-то и кем-то обсуждался.Я систематизировал свой и чужой опыт и добавил свои комментарии по типам покупателей и действиям продавца.

Глупо и крупно потратиться может самый бедный человек на последние деньги,а крохобор - никогда. Это заложено в его натуре.

Чем-же я ещё могу помочь? - всё что касается работы с покупателями - я высказал в этой классификации.

 

Сергей, огромное Вам спасибо, за потраченное время. Очень полезная информация, всё чётко, без "воды". Уже распечатала для продавца :P

[JD33]

Вот этого я и боялась, когда пыталась ее в рамки засунуть, но постоянные покупатели заходят, здороваются с ней, как с родной, когда она в отпуске интересуются когда выйдет, итд итп

это к вопросу показательности положительных примеров. ведь вы не видите сколько не заходит покупателей.

[Zuka]

Да, кстати и предлагает она все подряд. То есть спросит покупатель конкретное платье, а она давай носить в примерочную все платья этого размера, да и приговаривает - раз все равно разделись, померяйте и эти заодно. Я иногда удивляюсь, тащит то, что человеку вроде не подходит, а они купят да еще и спасибо скажут, что сами не когда именно эту вещь не померли бы.

 

 

Я сама так "грешила" и и своим продавцам советую так делать. Только вот не всем клиентам так можно и нужно делать.

 

 

ЗЫ. Согласна с Olgassss. Спасибо Сергей за потраченное время.

[TsarevnaElena]

Sergey1965,огромное вам спасибо . Ваша классификация просто уникальна. Скажите, а как вы стимулируете продавцов, кроме сдельной оплаты, как сами настраиваетесь перед рабочим днем?

[Sergey1965]

Sergey1965,огромное вам спасибо . Ваша классификация просто уникальна. Скажите, а как вы стимулируете продавцов, кроме сдельной оплаты, как сами настраиваетесь перед рабочим днем?

В небольшом магазине - материальное стимулирование - основное. Про "перспективы карьерного роста" , "молодой дружный коллектив" и т.д. как любят говорить в больших компаниях здесь речь идти не может. Разве что , кроме зарплаты , продавцу не безразлично справедливое отношение к нему.

[Bechanatraktoristka]

Тут спрашивали- к каким клиентам мы сами себя относим.Все по-разному.Я ненавижу- когда ко мне подходят продавцы и начинают что-то предлагать,объяснять,втюхивать,здороваться и т д.Но.....не все такие как я.

Я человек очень самодостаточный и не имею абсолютно времени стоять трындеть с продавцами.Я всё беру на лету....Обычно если я иду в магазин- я чётко знаю- за чем, по чем и сколько "вешать в граммах". Все крупные вещи (технику)- вообще уже 100 лет беру в интернет-магазинах- дёшево и отзывы можно почитать (потребителей- которые РЕАЛЬНО потребляют эту вещь, а не навязчивых девочек-продавцов,которые её в руках впервые держат).

Насчёт одежды...да, тут сложнее- так как надо мерить.Но я такой человек- что визуально вижу и размер и как она сядет на мне, пойдёт или не пойдёт.Поэтому если уже иду в кабинку- то только с 90% уверенностью.- что вещь мне подойдёт и сядет на мне хорошо.Но не все такие как я,- опять же....Я не торгую вещами- но почитав тут- понимаю как тяжело приходится с покупателями, которые сами не знают чего им надо...в особенности по одежде,- это наверное пипец полный.

[PAVEL11]

Тяжело работать не с теми,кто не знает,что ему надо.Тем обязательно продавцы помогут.Было бы желание купить.Тяжело с теми,кто приходит в магазин с желанием сделать все,чтобы не купить.В данный момент.Все приходящие потенциальные покупатели,раздетым никто не ходит.А вот понять вовремя,что сегодня он не за покупками-задача продавца.

Категории непокупателей все-таки условны.Непокупатель он для меня,а для кого-то самое то.Какие бы жадные люди не были,сезонную одежду все покупают.

А приемы,к которым прибегают не желающие делать покупку сегодня.безусловно полезно знать.Работа,проделанная нашим коллегой,поможет многим новичкам.Только не надо думать,что они всегда такие непокупатели.Будут у них денюжки,по другому себя вести начнут.

[melang]

Была у меня одна постоянная покупательница, правда она никогда ничего не покупала, но примеряла по 2 часа (это буквально, без преувеличения), неторопливо рассматривала себя в зеркале в торговом зале в каждой вещи по 20 минут перед своим парнем. У нее была очень стройная хорошая фигура и все садилось идеально, видно было, что нравится, после таких "сеансов" говорилось - спасибо, я подумаю и все... мы с продавцами не теряли надежды ей что-нибудь продать, это уже был спортивный интерес, предполагали, что ну где-то она должна одеваться, ведь не голая ходит, так почему не у нас? Но все тщетно, одета она была небогато, но мы ей и недорогие вещи и с распродажи предлагали. Короче избавились от нее только с переездом :) Ушла она от нас непобежденная. Даже скучаю по ней. Ведь она на отделе живым манекеном работала, пока меряет другие посмотрят да и купят эти вещи.

[Xanna]

вот в классификации все типы клиентов,по-моему и подрезюмированы.Кому - то нравится ТИШИНА,а кто-то не может без"ВАМ помочь?".Я как покупатель под настроение- по-разному,где-то мне ТИШИНА нужна,а где-то,наоборот.Интересно,если спросить у форумчан,сами себя к какому-нибудь типу как покупателей можете отнести от приведённой выше классификации?

Тем, кто сам торгует - трудно себя отнести к какой- то категории, потому, что мы знаем, какаво это- работа продавца.

Мы знаем требования начальства к продавцу, поэтому, я не обижаюсь на эти - помочь, подсказать.

Раздражает меня только некомпетентность продавца или его лень, но тогда я себе говорю - слава богу, что это не мой продавец. Пусть лучше работает у других)))

[OLYZIK]

Была у меня одна постоянная покупательница, правда она никогда ничего не покупала, но примеряла по 2 часа (это буквально, без преувеличения), неторопливо рассматривала себя в зеркале в торговом зале в каждой вещи по 20 минут перед своим парнем. У нее была очень стройная хорошая фигура и все садилось идеально, видно было, что нравится, после таких "сеансов" говорилось - спасибо, я подумаю и все... мы с продавцами не теряли надежды ей что-нибудь продать, это уже был спортивный интерес, предполагали, что ну где-то она должна одеваться, ведь не голая ходит, так почему не у нас? Но все тщетно, одета она была небогато, но мы ей и недорогие вещи и с распродажи предлагали. Короче избавились от нее только с переездом :) Ушла она от нас непобежденная. Даже скучаю по ней. Ведь она на отделе живым манекеном работала, пока меряет другие посмотрят да и купят эти вещи.

 

 

Нечего себе у них с парнем развлечение было, они и денег не платят и в одежде новой друг перед другом красуются, представляете потом сколько у них еще обсуждений было...., вот это да. А он наверное в мужском магазине мерял.

[melang]

Нечего себе у них с парнем развлечение было, они и денег не платят и в одежде новой друг перед другом красуются, представляете потом сколько у них еще обсуждений было...., вот это да. А он наверное в мужском магазине мерял.

Да, одна из наших версий это та, что их это заводило...

[Zebra36]

И то что опытный продавец видите настоящего покупателя а не шаращихся , сомневающих ,возвратников это тоже непреложный факт и то что все их гониво порожняковое у меня даже 20 летние девчонки выкупают и свой опыт у них есть и опытные тоже их учат.

К вопросу порожняка. Разбирала вчера товар, заходит клиентка (я ее не знаю) и как сорока накинулась на новое поступление, еще не развешенное, а некоторое еще не оцененное. Перемеряла все, что только можно. Отложила, чтобы выкупить завтра - жилет, пальто, два платка, рубашку. Попросила перезвонить, если за двумя отвешенными куртками не придут клиенты - их, мол, я тоже куплю. Я включилась в процесс примерки и торговли, отвлекаясь от своего основного дела, ради которого и пришла в магазин. А как же оптовый клиент!

Короче, когда она ушла, продавец (6 лет у меня работает) говорит: "не возьмет она все эти вещи, максимум - две, а скорее - одну". И что вы думаете - на следующий день заходит эта клиентка и с порога: "Я возьму только жилетку там, кстати, цена смешная) - у меня шкаф полный вещей, да и с деньгами туговато, мы ж с моря приехали. :dulya: А вчера, видимо, она этого не знала!

Я и продавец из-за этой козы потеряли кучу времени, пришлось идти на следующий день доделывать дела. Если б продавец мне сразу сказала, я б не тратила свое время, которое она у меня и у продавца упорно занимала, просто развлекаясь. У продавца тоже была своя работа - развес. Вывод следующий - чаще прислушиваться к продавцу, иногда им не лень работать, а лень именно с порожняком возиться.

[viktory86]

Здравствуйте, по поводу "Вам чем-нибудь помочь?" от продавца- совершенно не раздражает. Если помощь не нужна, спокойно скажу "нет, спасибо", а иногда действительно легче спросить есть ли интересующая меня вещь, чем тратить время. Но это если пришла за конкретной вещью.

[IGORNA]

К вопросу взаимоотношений родственников/друзей/знакомых между собой в качестве продавца и покупателя:

 

Акт купли-продажи подразумевает определенные права и обязанности продавца и покупателя в отношении друг друга в силу Закона. Однако, взаимоотношения продавца и покупателя не всегда регламентированы исключительно Законом. Если продавец и покупатель связаны между собой какими-либо личными отношениями, акт купли-продажи нагружается и усложняется некоторыми дополнительными "правами" и "обязанностями", вытекающими из характера этих отношений (например, "право" покупателя-друга на обмен или возврат бывшего в употреблении товара, "обязанность" продавца-родственника предоставить скидку при покупке и пр.). В случае, если личные отношения продавца и покупателя искренние, каждый из них инстинктивно будет стремиться избежать этой дополнительной нагрузки, тем более, что эти "дополнительные права и обязанности", как правило, заранее однозначно не оговорены и ничем не регламентированы, что впоследствии может вызвать серьезные разногласия, да и обсуждение их часто вызывает чувство неловкости у обеих сторон. Результатом такой сделки часто оказывается неудовлетворенность: с одной стороны - неоправдавшиеся ожидания, с другой - страх обидеть своего родственника/друга/знакомого.

При этом сами личные отношения и без того многогранны в силу совокупности многочисленных взаимодействий близких друг другу людей по различным вопросам, поэтому вполне понятно нежелание усложнять эти отношения еще одним видом взаимодействия, благоприятность результатов которого неопределена. Так что, думаю, избегать взаимоотношений родственников/друзей/знакомых между собой как продавца и покупателя - самое безболезненное решение для обеих сторон, потому и не стоит переживать, если они совершают покупки не у вас...

[ElenaBastet]

К вопросу взаимоотношений родственников/друзей/знакомых между собой в качестве продавца и покупателя:

 

Акт купли-продажи подразумевает определенные права и обязанности продавца и покупателя в отношении друг друга в силу Закона. Однако, взаимоотношения продавца и покупателя не всегда регламентированы исключительно Законом. Если продавец и покупатель связаны между собой какими-либо личными отношениями, акт купли-продажи нагружается и усложняется некоторыми дополнительными "правами" и "обязанностями", вытекающими из характера этих отношений (например, "право" покупателя-друга на обмен или возврат бывшего в употреблении товара, "обязанность" продавца-родственника предоставить скидку при покупке и пр.). В случае, если личные отношения продавца и покупателя искренние, каждый из них инстинктивно будет стремиться избежать этой дополнительной нагрузки, тем более, что эти "дополнительные права и обязанности", как правило, заранее однозначно не оговорены и ничем не регламентированы, что впоследствии может вызвать серьезные разногласия, да и обсуждение их часто вызывает чувство неловкости у обеих сторон. Результатом такой сделки часто оказывается неудовлетворенность: с одной стороны - неоправдавшиеся ожидания, с другой - страх обидеть своего родственника/друга/знакомого.

При этом сами личные отношения и без того многогранны в силу совокупности многочисленных взаимодействий близких друг другу людей по различным вопросам, поэтому вполне понятно нежелание усложнять эти отношения еще одним видом взаимодействия, благоприятность результатов которого неопределена. Так что, думаю, избегать взаимоотношений родственников/друзей/знакомых между собой как продавца и покупателя - самое безболезненное решение для обеих сторон, потому и не стоит переживать, если они совершают покупки не у вас...

Я думаю, что никто и не переживает, для всех такие отношения-это лишняя головная боль.

С тех пор как я перешла на Турцию, жена брата стала покупать одежду у меня ( по закупочной цене), последний раз пришла в магазин на новое поступление, перемерила 10 платьев и 5 джинсов, потом вышла из примерочной, оставив там кучу вывернутой одежды и пошла дальше выбирать по залу. А я все это выворачивала, развешивала, при том, что у меня в это время и другие покупатели были. Вот зачем оно мне? Но так как родственники должны друг другу помогать-я это терплю. И знаете еще, что неприятно: когда был отдел в крытом рынке, ей ничего не надо было, а как открыла магазин в центре, сразу все понадобилось, да и другие дальние родственники сразу вспомнили, прибежали, все на халяву хотят. Я стала для них "нужным человеком". Вот так.

[Ahal]

Я думаю, что никто и не переживает, для всех такие отношения-это лишняя головная боль.

С тех пор как я перешла на Турцию, жена брата стала покупать одежду у меня ( по закупочной цене), последний раз пришла в магазин на новое поступление, перемерила 10 платьев и 5 джинсов, потом вышла из примерочной, оставив там кучу вывернутой одежды и пошла дальше выбирать по залу. А я все это выворачивала, развешивала, при том, что у меня в это время и другие покупатели были. Вот зачем оно мне? Но так как родственники должны друг другу помогать-я это терплю. И знаете еще, что неприятно: когда был отдел в крытом рынке, ей ничего не надо было, а как открыла магазин в центре, сразу все понадобилось, да и другие дальние родственники сразу вспомнили, прибежали, все на халяву хотят. Я стала для них "нужным человеком". Вот так.

У меня такого нет всех под одну гребенку. Зачем мне жена брата , даже когда вместе работали я такого не позволял делать. Я понимаю елсли она была бы сиротой или убогой . Так нет здоровая , замужем. Я так раньше ее терпеть не мог , а после того как мы с братом разный бизнес стали вести опять таки из за нее. А насчет родственников , когда они начинали говорить , нам за сколько отдаш. Стоила вещь 2000 рублей , я говорили тебе как родственнику за 2500 так что лучше бери как обычный покупатель. Вы знаете обижались и не брали уходили. Зато уже нет тех кто хотел по закупочной. Вы понимаете вы не уважаете свой труд и ваша сноха вас не уважает за это.Попробуйте себя уважать она это воспримет уже как неуважение к себе . Так что выбирайте . Вы уже изначально определили в своих отношениях кого уважать а кого можно не уважать. И только не говорите , что это жена брата. Ей плевать на это для нее главное то что по закупочной цене .

Скажу вам с другого бока допустим человек строитель и его брат задумал строить дом и вот этот строитель должен бросить свою работу , зарабатвывать деньги для своей семьи и несколько месяцев строить дом для брата. Чисто материально ваш брат сэкономил , а чем будет жить ваша семья все это время? Любой скажет да что за глупость , конечно никто на это не согласится и не подпишется , так почему же для нас торгашей должно быть по другому? Или наш труд ,наши риски это для других тьфу? Мы сами позволяем неуважать других наш труд и нашу деятельность.

[Affeto]

Я думаю, что никто и не переживает, для всех такие отношения-это лишняя головная боль.

С тех пор как я перешла на Турцию, жена брата стала покупать одежду у меня ( по закупочной цене), последний раз пришла в магазин на новое поступление, перемерила 10 платьев и 5 джинсов, потом вышла из примерочной, оставив там кучу вывернутой одежды и пошла дальше выбирать по залу. А я все это выворачивала, развешивала, при том, что у меня в это время и другие покупатели были. Вот зачем оно мне? Но так как родственники должны друг другу помогать-я это терплю. И знаете еще, что неприятно: когда был отдел в крытом рынке, ей ничего не надо было, а как открыла магазин в центре, сразу все понадобилось, да и другие дальние родственники сразу вспомнили, прибежали, все на халяву хотят. Я стала для них "нужным человеком". Вот так.

я по закупке непротив для самых близких, а близкими они мне будут если ведут себя как вы описали жену брата, да и не просят никогда ни скидку ничего такого, я делаю им 10%, но это 2-3 человека максимум

[inessa79]

Ко мне 3 дня назад подошла уборщица нашего ТЦ, попросила привезти простые детские колготки, у меня детский отдел, но простыми колготками( без эластана) я не торгую.Я привезла, сделала мин.наценку 15%.Все, спасибо, осталась довольна.Сегодня походит другая, та видать ей рассказала и спрашивает. А откуда ты привозишь? Где база? Я ей говорю, я тебе что нужно привезу, сделаю мин.наценку.Нет скажи, где база? у меня внуки, правнуки итд итп.Я к людям отношусь нормально, всегда со всеми здороваюсь. Но, я в шоке! Конечно, я не сказала, когда у мня такие хитрецы спрашивают, я всегда говорю, товар из Москвы или Воронежа.Это я ей скажи весь ТЦ будет знать. Они значит ЗП должны получать, а мне и моим продавцам не надо! Вот и делай людям, подешевле. ЕСли что случится, никто не поможет, только на себя и расчитываешь.

[Ahal]

Ничто так не возвышает как доброта

Ничто так не развращает как доброта -Плутарх.

[Zuka]

Да уж, мои родственнки хоть интересуют сколько они мне должны в случаии "покупки" которая случается раз в пол года и то мелочь в ввиде бижу. А мужа родставенники даже у меня не спрашивают можно или нет. Благо хоть не часто, и сейчас их на место начинаю ставить. За...ли.

[melang]

Интересная парочка сегодня нарисовалась, мужчина, очень запущеный, то-ли с лесоповала, то-ли откинулся , одевал девушку вида совсем забитого и деревенского в чем-то перешитом от бабули. Когда они зашли, мы их за потенциальных клиентов конечно не приняли, первая мысль - таким все дорого будет, им на рынок в лучшем случае, но конечно вида не подали и доброжелательно принялись обслуживать. Мужчина сам выбирал вещи и заставлял девушку примерять, выбор, надо сказать, был мягко говоря странным, все самое блестящее и вызывающее, абсолютно бессистемно, думаю целью было одеть девушку БОГАТО. На цены не смотрели, все, что подходило по размеру отправлялось на кассу - "берем". Кучка на кассе быстро росла, мы напряглись, но носили, ну никак не походили они на людей с хоть какими-нибудь деньгами. Девица покорно и молча все примеряла, бледненькая и серенькая мышка, я-бы одела ее адекватно, скромно и стильно, но вмешиваться в процесс не хотелось, на ее тощенькие плечи завершающим аккордом была накинута блестящая горжетка из искуственного меха и мы как зомбированные ждали чем это кончится. - А колготы у вас есть? - спросил мужчина, у нас "колгот" отродясь не было, о чем мы ему и сообщили, - Ну тогда все, посчитайте! Мы насчитала около тридцатки, расплата состоялась подозрительно новенькими пятитысячными, которые были достаны из толстой пачки своих собратьев. Весь процесс занял не больше получаса, мужчина был сосредоточен и мрачен, девица усталая и унылая, на контакт они не шли, между собой тоже почти не разговаривали. Что это было я так и не поняла, подозреваю, мы первый магазин, где к ним нормально отнеслись, вот они и отоварились.