Как Вы оцениваете работу Ваших продавцов?

[Dnov]

На этом форуме мы много говорим о продажах, кризисах, спадах, и вот хотелось бы обсудить не часто встречающуюся тему работы Вашего персонала.

Все ли довольны своими продавцами, ждете от своих сотрудников намного большего, обсуждаете с ними их работу,по каким критериям принимаете на работу, по каким увольняете?

Я считаю что хотя бы при средней проходимости от продавца зависит 90 процентов результата. Сейчас многие скажут что все зависет от места,ассортимента.. да, но даже при ассортименте, при хорошем месте ведь может сотрудник увеличить объем продаж так, как Вы и не представляли,было у кого подобное? было ли что с приходом нового персонала Ваши продажи заметно, в разы увеличивались? Что важнее хороший продажник или хороший кладовщик, бывает появляется отличный продажник, но со складом, подсортировкой, аккуратностью большие проблемы… что важнее? скажите гармония чего то среднего, или хороший продажник + аккуратный сотрудник? но ведь мы все ждем максимальных продаж,а зачастую просто выживаем… для кого что важнее? часто ли меняете персонал, часто ли проводите  обучение, строго ли штрафуете? как Вы считаете готов ли персонал ЗНАЧИТЕЛЬНО лучше продавать если есть повышающие бонусные коэффиценты за продажи,как у Вас работает стимулирование сотрудников?

[ibabushkin]

На мой взгляд вот и вот качественные ответы на некоторые Ваши вопросы

[makingbeef]

На этом форуме мы много говорим о продажах, кризисах, спадах, и вот хотелось бы обсудить не часто встречающуюся тему работы Вашего персонала.

Все ли довольны своими продавцами, ждете от своих сотрудников намного большего, обсуждаете с ними их работу,по каким критериям принимаете на работу, по каким увольняете?

Я считаю что хотя бы при средней проходимости от продавца зависит 90 процентов результата. Сейчас многие скажут что все зависет от места,ассортимента.. да, но даже при ассортименте, при хорошем месте ведь может сотрудник увеличить объем продаж так, как Вы и не представляли,было у кого подобное? было ли что с приходом нового персонала Ваши продажи заметно, в разы увеличивались? Что важнее хороший продажник или хороший кладовщик, бывает появляется отличный продажник, но со складом, подсортировкой, аккуратностью большие проблемы… что важнее? скажите гармония чего то среднего, или хороший продажник + аккуратный сотрудник? но ведь мы все ждем максимальных продаж,а зачастую просто выживаем… для кого что важнее? часто ли меняете персонал, часто ли проводите  обучение, строго ли штрафуете? как Вы считаете готов ли персонал ЗНАЧИТЕЛЬНО лучше продавать если есть повышающие бонусные коэффиценты за продажи,как у Вас работает стимулирование сотрудников?

Даже на хорошем месте и проходном поставь туда пробку и она за неделю убьет ваш магазин , просто в хлам в дымину. Поднимать будете как минимум две недели. По факту когда был в торговой теме. На каждом магазине должен быть обязательно продавец тягач , который все тащит и владеет ситуацией. Таких обделять нельзя ни в коем случает они должны знать что их ценят и ставят выще по иерархии , остальные это на подтанцовки пойди принеси , клей этикетки мой полы , протирай пыль. Утром она октрывает магазин , а вечером уже другая закрывает. Тягач приходит к 12 когда люди более менее ходить начинают и уходит после того как вечером люд схлынул. А белые негры то бишь на подтанцовке остаются. Активно всегда использовал сегрегацию по деловым и умственным показателям . Никакой уравниловки никакого равенства. Сильные должны командовать и быть над слабыми особенно в бизнесе. Причем каждом новичку обязательно доводилось до сведенья будешь стараться будешь как эта. Для лидера и нового тягача будет открыт новый магазин и ты там будешь центровой. А это и зарплата и более лучшие условия труда и отдыха.Ах да самое главное забыл как я оценивал работу своих продавцов один человек это 5+ а подтанцовка 3-. Не бывает хорошего продажника при этом он плохой кладовщик. Как правило хороший продажник он во всем хорош. А плохой продажник он и склада не знает путает в размерах артикулах. Делать с такими ревизию это гермой на все места.

[ProstoMarusia]

     У нас сейчас работают замечательные девушки, каждую очень люблю и каждый день радуюсь, что наконец такой коллектив сложился. Разумеется, случилось это не сразу - бывало всякое. И "спящие красавицы", которые мутным взглядом встречали клиентов и с порога мечтали, чтобы он (клиент) быстрее удалился и можно было бы дальше писать смс-ки, и молодые мамочки, которым на третий день уже начинало что-то мешать ходить на работу - то муж, то ребёнок, и "гипер-квалифицированные" мадам, изначально воспринимавшие эту работу как временную и  себя не достойную. Я всех беру с испытательным сроком один-три месяца. Если не получается сработаться, значит не получается. Я не фашист, "бить палкой" никого не люблю и не умею. Мне нужны взрослые, дисциплинированные сотрудницы - ответственные и трудолюбивые. Если я буду всё время привязана к магазину, чтобы выбивать из кого-то результаты, так мне проще её уволить, сидеть там самой и не тратить деньги на её "бесценные" услуги. 

     На теперешних продавцов не нарадуюсь. Например, загремела я этим летом в больницу, две операции - больше месяца была оторвана от  магазина. Девочки мои сами организовывались, составляли расписание, ни одна ни разу не опоздала, не подвела. Формировали мне отчеты по продажам, всё отправляли по электронке. Сами придумывали, как можно переоформить витрину, отправляли мне ммс, советовались. Сколько ни смотрела записи с камер - со всеми клиентами отрабатывают по полной, каждого облизывают, полмагазина вещей приносят на примерку, молодцы.

     По поводу обязанностей - у нас как-то повелось, что у них разные "таланты", поэтому в работе применяются сильные стороны каждой. Например, одна постарше остальных (42 года), ей в удовольствие ухаживать за вещами - где-то пуговку пришьет, где-то затяжку расправит, что-то отпарит, отутюжит, красиво свернёт стопочками. Самая молоденькая (23 года) с удовольствием бегает в другой конец ТЦ (а у нас это далеко=) в администрацию с разными нашими поручениями - отнести акты в бухгалтерию, получить какое-нибудь разрешение на ночные работы или разгрузку товара в бюро пропусков. Всё знает, где кто сидит, как какой бланк заполняется и т.п. Ещё одна, например, ловчее других управляется с несложными функциями 1С (например, если надо распечатать ярлыки), хорошо знает процедуру возвратов, умеет дипломатично разрешать какие-то спорные ситуации и пр. Продают все очень хорошо, каждая сильно лучше, чем многие из тех, кто работал у нас ранее. А полы моет и пыль вытирает уборщица, это от них не требуется. Максимум, прошу их в течение дня поглядывать, чтобы не было пыли в примерочных, раз-другой махнуть пылесосом. 

     Вознаграждение - 30 тыс минус НДФЛ (фикс) и 3% с продаж. Достаточно большой фикс продиктован очень значительной конкуренцией за продавцов в нашем ТЦ. Как-то смотрела, 8 страниц на Хэдхантере с вакансиями (и это только один наш ТЦ!!!). Огромный торговый комплекс, куча магазинов, 80% - сетевые, все - в постоянном поиске продавцов. Прилегающие районы не резиновые, так что если хочешь получить адекватных барышень, приходится платить. 

     График работы в зависимости от сезона обычно строим или 2/2, или 3/3. Кто-то, бывает, просит дополнительные дни и выходит, например, 4/2 или 3/1, но это по желанию. 

[CE0mix]

Вы должны сами детально представлять, что и как должны делать Ваши продавцы, чтобы продажи были на нужном Вам уровне. Прописываете инструкции и KPI, оцениваете их выполнение. Всё.

 

А все эти попытки найти хорошего продавца, который сам поднимет продажи - попытка переложить свою работу на кого-то другого. Плюс создается зависимость от этого самого продавца, если вдруг такого удастся найти.

[makingbeef]

Вы должны сами детально представлять, что и как должны делать Ваши продавцы, чтобы продажи были на нужном Вам уровне. Прописываете инструкции и KPI, оцениваете их выполнение. Всё.

 

А все эти попытки найти хорошего продавца, который сам поднимет продажи - попытка переложить свою работу на кого-то другого. Плюс создается зависимость от этого самого продавца, если вдруг такого удастся найти.

Вот хорошее слово KPI двадцать лет в бизнесе а не знаю что это такое. По факту прописывай инструкции не прописывай если человек не продажник и если ему ваши инструкции нужны как рыбке зонтик ничего это не даст. Я знаю детально до мелочей что должен делать продавец , потому что сам им был в прошлом причем отличным продавцом что позволило со временем открыть свое дело. Но если человек шланг ваши инструкции послужат только инструментом и предлогом для увольнения вот и все. А для этого и дается испытательный срок. И хозяин бизнеса он не воспитатель он потребитель данного продукта называемый продавец. Если продавец не съедобный или готовить что то из него долго и хлопотно лучше это "сокровище " не брать а если же взяли по быстрому избавится. К нам приходили люди , первый вопрос таблица умножения , люди это не знают хотите верьте хотите нет. Этот человек за 11 лет это не смог усвоить как вы думаете он сможет усвоить ваши инструкции и ваши указания? Да не в жизнь. Для этого и существует собеседования и испытательный срок. Я в свое время в каждом магазине сказал заплачу 1000 доларов тому кто ответит на 3 вопроса из школьной программы никто не ответил все сыпались на втором вопросе -"Столица Венгрии" а вы про инструкции пишите про KPI. Пусть любой из владельцев магазина спросит= "У кого из продавцов есть торговое образование?" Мы имеем в большинстве своем дело с низкоквалифицированной рабочей силой , вопрос в другом если ли у них хоть какой то потенциал для усвоения того что есть для работы в магазине и самое главное есть ли у них нужда в этой работе или они пришли перекантоваться, продать свое свободное время , или просто думают пусть возьмут а там как покатит.

[makingbeef]

У нас сейчас работают замечательные девушки, каждую очень люблю и каждый день радуюсь, что наконец такой коллектив сложился. Разумеется, случилось это не сразу - бывало всякое. И "спящие красавицы", которые мутным взглядом встречали клиентов и с порога мечтали, чтобы он (клиент) быстрее удалился и можно было бы дальше писать смс-ки, и молодые мамочки, которым на третий день уже начинало что-то мешать ходить на работу - то муж, то ребёнок, и "гипер-квалифицированные" мадам, изначально воспринимавшие эту работу как временную и  себя не достойную. Я всех беру с испытательным сроком один-три месяца. Если не получается сработаться, значит не получается. Я не фашист, "бить палкой" никого не люблю и не умею. Мне нужны взрослые, дисциплинированные сотрудницы - ответственные и трудолюбивые. Если я буду всё время привязана к магазину, чтобы выбивать из кого-то результаты, так мне проще её уволить, сидеть там самой и не тратить деньги на её "бесценные" услуги. 

     На теперешних продавцов не нарадуюсь. Например, загремела я этим летом в больницу, две операции - больше месяца была оторвана от  магазина. Девочки мои сами организовывались, составляли расписание, ни одна ни разу не опоздала, не подвела. Формировали мне отчеты по продажам, всё отправляли по электронке. Сами придумывали, как можно переоформить витрину, отправляли мне ммс, советовались. Сколько ни смотрела записи с камер - со всеми клиентами отрабатывают по полной, каждого облизывают, полмагазина вещей приносят на примерку, молодцы.

     По поводу обязанностей - у нас как-то повелось, что у них разные "таланты", поэтому в работе применяются сильные стороны каждой. Например, одна постарше остальных (42 года), ей в удовольствие ухаживать за вещами - где-то пуговку пришьет, где-то затяжку расправит, что-то отпарит, отутюжит, красиво свернёт стопочками. Самая молоденькая (23 года) с удовольствием бегает в другой конец ТЦ (а у нас это далеко=) в администрацию с разными нашими поручениями - отнести акты в бухгалтерию, получить какое-нибудь разрешение на ночные работы или разгрузку товара в бюро пропусков. Всё знает, где кто сидит, как какой бланк заполняется и т.п. Ещё одна, например, ловчее других управляется с несложными функциями 1С (например, если надо распечатать ярлыки), хорошо знает процедуру возвратов, умеет дипломатично разрешать какие-то спорные ситуации и пр. Продают все очень хорошо, каждая сильно лучше, чем многие из тех, кто работал у нас ранее. А полы моет и пыль вытирает уборщица, это от них не требуется. Максимум, прошу их в течение дня поглядывать, чтобы не было пыли в примерочных, раз-другой махнуть пылесосом. 

     Вознаграждение - 30 тыс минус НДФЛ (фикс) и 3% с продаж. Достаточно большой фикс продиктован очень значительной конкуренцией за продавцов в нашем ТЦ. Как-то смотрела, 8 страниц на Хэдхантере с вакансиями (и это только один наш ТЦ!!!). Огромный торговый комплекс, куча магазинов, 80% - сетевые, все - в постоянном поиске продавцов. Прилегающие районы не резиновые, так что если хочешь получить адекватных барышень, приходится платить. 

     График работы в зависимости от сезона обычно строим или 2/2, или 3/3. Кто-то, бывает, просит дополнительные дни и выходит, например, 4/2 или 3/1, но это по желанию.

А вот это правильный подход . Образно говоря надо реализовывать правило сицилийской мафии "Кому много дают с того много надо и спрашивать" И в этом случае надо что бы лучшие пришли к вам а не всякие якие. Только вот сможете ли вы это реализовать если открыли несколько магазинов вот для этого и должен быть тягач в каждом магазине без тягача открывать новый магазин это самоубийство.

[CE0mix]

 

 

если ему ваши инструкции нужны как рыбке зонтик ничего это не даст.

Ну если он у Вас в бизнесе делает то, что НУЖНО ЕМУ, то да. Но есть мнение, что эффективнее, когда сотрудники делают то, что нужно компании. Это уже вопрос управления бизнесом.

 

 

Вот хорошее слово KPI двадцать лет в бизнесе а не знаю что это такое.

Зря.

 

 

Но если человек шланг ваши инструкции послужат только инструментом и предлогом для увольнения вот и все.

А где я сказал, что надо дебилов на работу брать? Берите толковых, подходящих на данную работу. Только им инструкции тоже нужны. И работают они тогда эффективнее. 

А вообще это другой процесс - подбора персонала. Я писал про процесс продаж и его KPI. не надо путать.

 

 

Пусть любой из владельцев магазина спросит= "У кого из продавцов есть торговое образование?"

Да не нужно им никакое торговое образование. Вы, судя по тому, что 20 лет в бизнесе, в институте учились еще в СССР. Сейчас времена другие, в образовании нынешем толку ноль. Тем более для продавца. Толкового человека можно за пару недель основным навыкам обучить. Потом уже опыт. Поверьте, я тоже имею достаточный опыт в продажах, и знаю что это за работа.

[makingbeef]

А вообще это другой процесс - подбора персонала. Я писал про процесс продаж и его KPI. не надо путать.

Да не нужно им никакое торговое образование. Вы, судя по тому, что 20 лет в бизнесе, в институте учились еще в СССР. Сейчас времена другие, в образовании нынешем толку ноль. Тем более для продавца. Толкового человека можно за пару недель основным навыкам обучить. Потом уже опыт. Поверьте, я тоже имею достаточный опыт в продажах, и знаю что это за работа.

Очень сильно сомневаюсь что за две недели можно научить очень сильно. У меня в прошлом и год и два работали а как были так себе, такими и остались. Что касается опыта . Вы знаете как до того отойти от торгового бизнеса у меня в одном ТЦ по соседству работала одна женщина вот она еще с перестройки этим занимается а вот как работала сама одна так и работает , пыталась брать продавцов , да все по ее словам воровки и тупицы . Когда ездит за товаром , вместо нее приходит дочь или сноха. Отсидят 5 дней, в кассе пшик она и про это тоже рассказывала. Вы знаете она в бизнесе больше чем я и так сказать опыата у нее вроде побольше я имею ввиду по времени а вот КПД от этого опыта считай что мизер.Инструкции они прописывают как должно быть а на самом деле мало где так есть. Есть должностыне инструкции в каждой отрасли ,но там работают люди а людям свойственно их нарушать или игнорировать для своего же комфорта или просто желание что сделать в обход инструкции. Примеров тому масса. Если пилоты сажают в самолете в кресло своих детей , так сказать дают порулить а потом этот самолет сваливается в штопор угробив массу людей , если капитан корабля при заходе в порт отдает штурвал а сам уединяется с телкой в каюте как это было с крушением Конкордия в италии о каких можно инструкциях писать в торговле. Да они есть согласен ,но не все их выполняют , можно сказать редкие единицы , да и то не в полном объеме.

[ProstoMarusia]

Вы должны сами детально представлять, что и как должны делать Ваши продавцы, чтобы продажи были на нужном Вам уровне. Прописываете инструкции и KPI, оцениваете их выполнение. Всё.

 

 

     Вы смешные вещи излагаете, ей-Богу. Продавать человек либо умеет, либо нет. Это врожденный талант, как музыкальный слух, основанный на хороших коммуникативных способностях, некотором бытовом интеллекте (смекалке) и очень хорошем умении "почувствовать клиента", т.е. продавец всегда ещё и хороший психолог (по сути). Инструкции можно писать фрезеровщику или копателю траншей. Типа "Приехать на работу не позднее 6.00, трезвым. Переодеться в спец. одежду. Отсутствие форменного светоотражающего жилета карается штрафом 500 р. Взять лопату. Приступить к работе. Раскапывать не менее 10 метров траншеи в час, глубиной не менее 40 см". Вот. А потом ходить, потрясать этой инструкцией, мерить глубину траншеи и раздавать подзатыльники. Судя по Вашему посту, Вы банально не имели дела с розницей. Либо (быть может) с магазинами сетевой модели, где всё участие продавца сводится к унести вещи в зал и (иногда) принести кому-то размер по его требованию. 

     Там, где подход к клиенту более индивидуализированный, требуется ТАЛАНТЛИВЫЙ продавец. Что сделает продавец, который средненький, но прочел Вашу инструкцию? Ну хорошо, подойдёт он к клиенту. Далее, в инструкции будет сказано, например, предложить клиенту не менее пяти альтернативных комплектов одежды на выбор. Как он сориентируется, что именно предлагать? В инструкции не может быть учтено всего, типа "Светловолосым женщинам среднего роста с 48 размером одежды в том случае, если верх ощутимо больше бёдер предлагать платье артикул 125434746 и брючный костюм артикул 16346"?!!!! Всё, на этом начинается особая магия и креатив, который невозможно предусмотреть НИКАКОЙ ИНСТРУКЦИЕЙ!!!!!!!!!!!! Нужно выбрать правильный набор аргументов, почувствовать, с какой интонацией необходимо обращаться именно к этому конкретному клиенту. С кем-то - максимально подобострастно, с кем-то - доверительно, даже слегка фамильярно, по-дружески. С кем-то конструктивно, почти сухо. Параллельно ещё уметь корректно нейтрализовать мужа или маму, частенько портящих всё дело своими язвительными комментариями, происходящими от нежелания тратить деньги. Прикинуть, какими аксессуарами можно быстро всё это дополнить, чтобы стало красивее. Если клиент отказывается примерить что-то из предложенного, уметь деликатно, но уверенно настоять на своём и ещё так много всего, что строится исключительно на природной чуйке и не может быть предусмотрено даже сотней листов инструкции!

[CE0mix]

 

 

Очень сильно сомневаюсь что за две недели можно научить очень сильно. 

Так Вы внимательней читайте

 

 

Толкового человека можно за пару недель основным навыкам обучить

 

 

Инструкции они прописывают как должно быть а на самом деле мало где так есть.

В России вдействительно мало где нормально бизнес организован. Но ничего, это временно. И не стоит равняться на тех, у кого все стихийно. Бизнес -это система. И тот, что не всем удаётся её построить - это нормально, т.к. это достаточно сложный процесс. Нужны знания, упорство, опыт. У большинства этого нет. Отсюда и посредственные результаты. У кого-то они, кстати, бывают и вполне приличные, но тут это скорее удача, чем закономерный результат, и посторить и масштабировать скорее всего не получится.

 

 

Вы смешные вещи излагаете, ей-Богу. Продавать человек либо умеет, либо нет. Это врожденный талант, как музыкальный слух

Вы меня извините, но я не знаю, как корректно это прокомментировать, чтоб не обидеть Вас. Поэтому просто промолчу.

 

Безусловно, есть более способные люди, у которых результаты будут выше. Но я говорю не про супер результаты, а про достаточный уровень продаж. На "звездах" бизнес не построишь. Посмотрите кино "Человек, который изменил все". Оно как раз в тему.

 

Т

[ДмитрийПавлович]

     Вы смешные вещи излагаете, ей-Богу. Продавать человек либо умеет, либо нет. Это врожденный талант, как музыкальный слух, основанный на хороших коммуникативных способностях, некотором бытовом интеллекте (смекалке) и очень хорошем умении "почувствовать клиента", т.е. продавец всегда ещё и хороший психолог (по сути). Инструкции можно писать фрезеровщику или копателю траншей. Типа "Приехать на работу не позднее 6.00, трезвым. Переодеться в спец. одежду. Отсутствие форменного светоотражающего жилета карается штрафом 500 р. Взять лопату. Приступить к работе. Раскапывать не менее 10 метров траншеи в час, глубиной не менее 40 см". Вот. А потом ходить, потрясать этой инструкцией, мерить глубину траншеи и раздавать подзатыльники. Судя по Вашему посту, Вы банально не имели дела с розницей. Либо (быть может) с магазинами сетевой модели, где всё участие продавца сводится к унести вещи в зал и (иногда) принести кому-то размер по его требованию. 

     Там, где подход к клиенту более индивидуализированный, требуется ТАЛАНТЛИВЫЙ продавец. Что сделает продавец, который средненький, но прочел Вашу инструкцию? Ну хорошо, подойдёт он к клиенту. Далее, в инструкции будет сказано, например, предложить клиенту не менее пяти альтернативных комплектов одежды на выбор. Как он сориентируется, что именно предлагать? В инструкции не может быть учтено всего, типа "Светловолосым женщинам среднего роста с 48 размером одежды в том случае, если верх ощутимо больше бёдер предлагать платье артикул 125434746 и брючный костюм артикул 16346"?!!!! Всё, на этом начинается особая магия и креатив, который невозможно предусмотреть НИКАКОЙ ИНСТРУКЦИЕЙ!!!!!!!!!!!! Нужно выбрать правильный набор аргументов, почувствовать, с какой интонацией необходимо обращаться именно к этому конкретному клиенту. С кем-то - максимально подобострастно, с кем-то - доверительно, даже слегка фамильярно, по-дружески. С кем-то конструктивно, почти сухо. Параллельно ещё уметь корректно нейтрализовать мужа или маму, частенько портящих всё дело своими язвительными комментариями, происходящими от нежелания тратить деньги. Прикинуть, какими аксессуарами можно быстро всё это дополнить, чтобы стало красивее. Если клиент отказывается примерить что-то из предложенного, уметь деликатно, но уверенно настоять на своём и ещё так много всего, что строится исключительно на природной чуйке и не может быть предусмотрено даже сотней листов инструкции!

 

Конечно, врожденный талант. Я уже устал писать аналогии, но вижу как мелкий бизнес вообще ничего не понимает: У сотрудников таких фирм, как адидас и найк есть пошаговая инструкция что и где сказать. Сколько я сам не продавал, а все возражения всегда похожи. И в природе нет ничего врожденного, слух можно развить, навыки коммуникации можно развить, способность продавать можно развить. Это навык, а не что-то врожденное. Я ни разу не видел младенца, рожденного со скрипкой, или сколько профессионалов-музыкантов, с которыми вы говорили, сказали вам, что им достаточно было взять скрипку в руку, а дальше уже само пошло-поехало. Поэтому не говорите о чем-то врожденном, если сами в этом не разбираетесь, я лично не знаю генов, которые бы отвечали за игру на скрипке. Вам банально надо сходить поработать в розничную сетевую компанию, там четкие и подробные инструкции.

 

Вы тоже не можете предлагать светловолосым девушкам с 48 размером одежды ничего подобного, т.к. ваш вкус и вкус клиента различен. Вам в продажах еще учиться и учиться. Правильный набор аргументов? Вообще-то они всегда типичны. Девушка либо хочет выглядеть хорошо, либо ей должно быть удобно, а лучше все и сразу. Магия и креатив. По интонации все еще проще: подстройка и ведение - основа гипноза, но это не то, что вы видите по телевизору, вас не смогут заставить под гипнозом сделать то, что вы считаете неправильным. Да, и у мужа и мамы всегда оригинальные фразы. Вы не можете предложить аксессуары так, чтобы ваши вкусы совпадали, поэтому это называется допродажами и у всех работает приблизительно в 30% случаев. Почитайте о том, как создали гештальт-терапию, основатель гештальта не мог научить студентов гештальту, потому что это казалось магией, потом пришли три человека и подробно объяснили что и когда делал врач, чтобы помочь людям

[ДмитрийПавлович]

Очень сильно сомневаюсь что за две недели можно научить очень сильно. У меня в прошлом и год и два работали а как были так себе, такими и остались. Что касается опыта . Вы знаете как до того отойти от торгового бизнеса у меня в одном ТЦ по соседству работала одна женщина вот она еще с перестройки этим занимается а вот как работала сама одна так и работает , пыталась брать продавцов , да все по ее словам воровки и тупицы . Когда ездит за товаром , вместо нее приходит дочь или сноха. Отсидят 5 дней, в кассе пшик она и про это тоже рассказывала. Вы знаете она в бизнесе больше чем я и так сказать опыата у нее вроде побольше я имею ввиду по времени а вот КПД от этого опыта считай что мизер.Инструкции они прописывают как должно быть а на самом деле мало где так есть. Есть должностыне инструкции в каждой отрасли ,но там работают люди а людям свойственно их нарушать или игнорировать для своего же комфорта или просто желание что сделать в обход инструкции. Примеров тому масса. Если пилоты сажают в самолете в кресло своих детей , так сказать дают порулить а потом этот самолет сваливается в штопор угробив массу людей , если капитан корабля при заходе в порт отдает штурвал а сам уединяется с телкой в каюте как это было с крушением Конкордия в италии о каких можно инструкциях писать в торговле. Да они есть согласен ,но не все их выполняют , можно сказать редкие единицы , да и то не в полном объеме.

 

Да, но продавцов, слава богу, можно контролировать, причем необязательно лично

[ProstoMarusia]

Конечно, врожденный талант. Я уже устал писать аналогии, но вижу как мелкий бизнес вообще ничего не понимает: У сотрудников таких фирм, как адидас и найк есть пошаговая инструкция что и где сказать. 

 

Странно, все в подобных спорах ссылаются на опыт сетевых магазинов, а при этом по сути они все функционируют, как гипер-маркеты самообслуживания. Ни разу не сталкивалась в крупных ритейлерах с по-настоящему достойным сервисом. Всем на тебя наплевать. Даже если и поймаешь кого-то, чтобы тебе принесли размер в примерочную, 80% побежит и по дороге забудет, о чем ты просил. 

[ДмитрийПавлович]

Странно, все в подобных спорах ссылаются на опыт сетевых магазинов, а при этом по сути они все функционируют, как гипер-маркеты самообслуживания. Ни разу не сталкивалась в крупных ритейлерах с по-настоящему достойным сервисом. Всем на тебя наплевать. Даже если и поймаешь кого-то, чтобы тебе принесли размер в примерочную, 80% побежит и по дороге забудет, о чем ты просил. 

 

Т.е. вы лично заходили во все сетевые магазины страны и видите это? Конечно, всем плевать, когда футболка стоит 500 руб., а джинсы от 1500, там на вас даже внимания не обратят. Зайдите в адидас, из любопытства, купите что-нибудь, не покупая. Странно, но зайдите в Макдональдс, они тысячи раз за день повторяют одни и те же фразы. А вообще лучше слетайте в какую-нибудь развитую страну, зайдите там в адидас, вас там встретят еще лучше.

 

Я же говорю, почитайте про гештальт-терапию, я уверен, что психоанализ и психологическая помощь в разы сложнее, чем продавать. Там нужно добиться такого уровня доверия, что вам и не снилось, очень тяжелая работа, надо выкладываться на все 100. Даже там сделали пошаговую систему, при которой студенты смогли научиться помогать другим, а до появлении 3-х гениальных людей, из 10 редко даже один мог научиться этой магии коммуникации

[ibabushkin]

  Там, где подход к клиенту более индивидуализированный, требуется ТАЛАНТЛИВЫЙ продавец. Что сделает продавец, который средненький, но прочел Вашу инструкцию? Ну хорошо, подойдёт он к клиенту. Далее, в инструкции будет сказано, например, предложить клиенту не менее пяти альтернативных комплектов одежды на выбор. Как он сориентируется, что именно предлагать? В инструкции не может быть учтено всего, типа "Светловолосым женщинам среднего роста с 48 размером одежды в том случае, если верх ощутимо больше бёдер предлагать платье артикул 125434746 и брючный костюм артикул 16346"?!!!!

Это будет легендарно!!!!!!! Мария - это по истине крутое решение!))))

У нас на 2015 год запланирован запуск розничных интернет продаж, а так как я по образованию инженер АСОиУ и болею автоматизацией, то мой мозг постоянно нуждается в задачках! Вы мне ее только что подкинули.

На самом деле создать такую инструкцию вполне реально, чем и займутся мои программисты при тесном сотрудничестве со стилистами.

 

Все данные заранее известны, цветотипы(весеа, зима и тд), типы фигуры(ог/от/об), рост, вес, длина ног, возраст, стилевые направления: драма, романтика, серьезная романтика, классика, натуральный, какой нужен визуальный эффект(укоротить/удлинить, объем, и тд.)

Из этого реально сделать систему и снизить влияние бестолковых продавцов на уровень продаж, сведя к минимуму их участие и неуместные комментарии. В идеале вообще отказаться от обычных продавцов и заменить их людьми с базовым пониманием основ колористики и стилистики.

Будем пробовать!)))

 

Вы тоже не можете предлагать светловолосым девушкам с 48 размером одежды ничего подобного, т.к. ваш вкус и вкус клиента различен. Вам в продажах еще учиться и учиться. Правильный набор аргументов? Вообще-то они всегда типичны. Девушка либо хочет выглядеть хорошо, либо ей должно быть удобно, а лучше все и сразу. Магия и креатив. 

ДП это Вам еще учиться и учиться! Читая Вашу писанину становится очевидным факт того, что Вы далеки от понимания написанного Марией.

 

Вкус клиента? Плевать на него с высокой колокольни. Навязывать свой вкус клиенту? Бред!!! Рынок этого накушался! 

Вы много где писали, что надо решать проблемы клиента, именно этим и занимается Мария и для Вас это магия, потому что Вы не знаете и не понимаете ее бэкенд.

[ДмитрийПавлович]

Это будет легендарно!!!!!!! Мария - это по истине крутое решение!))))

У нас на 2015 год запланирован запуск розничных интернет продаж, а так как я по образованию инженер АСОиУ и болею автоматизацией, то мой мозг постоянно нуждается в задачках! Вы мне ее только что подкинули.

 

ДП это Вам еще учиться и учиться! Читая Вашу писанину становится очевидным факт того, что Вы далеки от понимания написанного Марией.

 

Вкус клиента? Плевать на него с высокой колокольни. Навязывать свой вкус клиенту? Бред!!! Рынок этого накушался! 

Вы много где писали, что надо решать проблемы клиента, именно этим и занимается Мария и для Вас это магия, потому что Вы не знаете и не понимаете ее бэкенд.

 

Вы приписываете мне того, что я не пишу. Мне лично всегда все равно было на вкусы клиента, но я не пытался никогда навязать свой вкус, потому что он у нас сильно отличается. Мария не занимается решением проблем, а обычным впариванием. И читайте посты внимательнее, когда я упоминаю о магии и креативе, то я это пишу после разъяснения в чем заключается вся магия, в виде сарказма, нельзя же быть таким не внимательным. В продажах нет никакой магии: вы создаете видение в голове клиента и продаете его, ему ваш товар на фиг не сдался

[makingbeef]

Ой господи как хорошо что я уже не занимаюсь этим.После работы с женщинами ,нанимать и иметь дело с мужиками просто санаторий. Всем удачи выхожу из этой темы надоело.

[ProstoMarusia]

Т.е. вы лично заходили во все сетевые магазины страны и видите это? Конечно, всем плевать, когда футболка стоит 500 руб., а джинсы от 1500, там на вас даже внимания не обратят. Зайдите в адидас, из любопытства, купите что-нибудь, не покупая. Странно, но зайдите в Макдональдс, они тысячи раз за день повторяют одни и те же фразы. А вообще лучше слетайте в какую-нибудь развитую страну, зайдите там в адидас, вас там встретят еще лучше.

 

 

     Естественно, я не претендую, что буквально побывала в КАЖДОМ сетевом магазине в стране. Но я живу в Москве, здесь множество различных торговых комплексов, отличающихся и уровнем, и концепцией. Как любой девушке, мне бывает интересно пройтись по магазинам, причем  и с профессиональной, и с обывательской точек зрения.

     В Макдональдс да, действительно одни и те же фразы, каждый раз. Каждый раз мне предлагают один и тот же "пирожок с малиной", который я не люблю и никогда на него не соглашаюсь. Быть может, я бы попробовала какой-нибудь новый бутерброд или креветки в кляре, если бы моё внимание привлекли к тому, что меню пополнилось новым блюдом. Но этого в их инструкции просто нет. Поэтому я беру кофе и ухожу. 

     По поводу развитых стран. Я училась в Европе, и, к тому же, прилично попутешествовала. Уверяю Вас, что видела достаточно сетевых магазинов  "в развитых странах". 

     Я понимаю, что Вы здесь предлагаете определённый продукт, некие консалтинговые услуги в сфере HR или что-то в этом роде. Здесь мы с Вами, к сожалению, никогда не сойдемся во мнениях, ибо если говорить о моём бэкграунде, в прошлом мне довелось поработать в крупнейшем нефтехимическом холдинге. Который по полной программе пользовался услугами консалтинговых и рейтинговых агентств, рекрутеров и пр. У каждого из нас были прописаны те самые инструкции и рассчитан KPI, потому что так было модно и так присоветовали консалтеры вроде Вас. Могу Вам сказать, что ещё на том этапе для каждого взрослого человека в нашей структуре было совершенно очевидно, до какой степени всё это условно и, по сути, бесполезно. Нельзя прописать и предусмотреть в инструкции всех вариантов развития ситуации, если речь идёт не о примитивной механической задаче. 

   

      Возвращаясь к теме продавцов, скажу только, что хороший продавец совмещает в себе навыки психолога, актёра и стилиста. Этому невозможно научить. Заученные фразы из инструкции вызывают раздражение у клиентов и не дают эффективного результата. 

[ProstoMarusia]

     И знаете ещё, что? Крупные компании были бы только рады иметь возможность отсеивать, выискивать те самые изумительные кадры, которые пытаемся найти мы. Которые не нуждаются в муштре и умеют общаться с клиентами без пошаговой инструкции для роботов. Но они не могут себе этого позволить в силу своего масштаба. Только поэтому они прибегают к этой стандартизированной инструкции, чтобы хоть как-то держать ситуацию под контролем. 

     Для крупной компании, сетевого ритейлера такая вызубренная инструкция - это ВЫНУЖДЕННАЯ МЕРА. Иначе невозможно пропускать через себя такое количество в меру адекватного персонала по всему миру. А в итоге её пытаются выдать за образец для подражания и предел мечтаний. 

[ДмитрийПавлович]

     В Макдональдс да, действительно одни и те же фразы, каждый раз. Каждый раз мне предлагают один и тот же "пирожок с малиной", который я не люблю и никогда на него не соглашаюсь. Быть может, я бы попробовала какой-нибудь новый бутерброд или креветки в кляре, если бы моё внимание привлекли к тому, что меню пополнилось новым блюдом. Но этого в их инструкции просто нет. Поэтому я беру кофе и ухожу. 

     По поводу развитых стран. Я училась в Европе, и, к тому же, прилично попутешествовала. Уверяю Вас, что видела достаточно сетевых магазинов  "в развитых странах". 

     Я понимаю, что Вы здесь предлагаете определённый продукт, некие консалтинговые услуги в сфере HR или что-то в этом роде. Здесь мы с Вами, к сожалению, никогда не сойдемся во мнениях, ибо если говорить о моём бэкграунде, в прошлом мне довелось поработать в крупнейшем нефтехимическом холдинге. Который по полной программе пользовался услугами консалтинговых и рейтинговых агентств, рекрутеров и пр. У каждого из нас были прописаны те самые инструкции и рассчитан KPI, потому что так было модно и так присоветовали консалтеры вроде Вас. Могу Вам сказать, что ещё на том этапе для каждого взрослого человека в нашей структуре было совершенно очевидно, до какой степени всё это условно и, по сути, бесполезно. Нельзя прописать и предусмотреть в инструкции всех вариантов развития ситуации, если речь идёт не о примитивной механической задаче. 

   

      Возвращаясь к теме продавцов, скажу только, что хороший продавец совмещает в себе навыки психолога, актёра и стилиста. Этому невозможно научить. Заученные фразы из инструкции вызывают раздражение у клиентов и не дают эффективного результата. 

 

К сожалению, меню в Макдональдс подобран именно так не для вас, а чтобы большинство их покупателей покупало, а если сделать меню на 30 страниц, то они лишатся всех своих преимуществ, а этого допускать нельзя.

 

В западных странах они все действуют по инструкции, если вы не заметили.

 

Где вы увидели, чтобы я предлагал какие-то определенные продукты, тем более вам? Самый идиотский способ продавать - нет, вы делаете не так, я покажу как правильно (А если вы мега-крутой продавец, то должны были понять, что я ничего не продаю). А я не настолько глуп, чтобы так действовать. Если бы я продавал услуги, то продавал бы в стиле компании AIG. Да мне наоборот не надо, чтобы мы во мнениях сходились. Я этого не хочу. Зачем мне вам помогать? Конечно, нельзя классифицировать все возражения, нет, это физически невозможно - вот чего я добиваюсь, я хочу, чтобы вы именно так и думали.

 

Я с вами абсолютно согласен, именно поэтому сети растут, т.к. инструкции - это неэффективно, а у вас спад продаж. 

     И знаете ещё, что? Крупные компании были бы только рады иметь возможность отсеивать, выискивать те самые изумительные кадры, которые пытаемся найти мы. Которые не нуждаются в муштре и умеют общаться с клиентами без пошаговой инструкции для роботов. Но они не могут себе этого позволить в силу своего масштаба. Только поэтому они прибегают к этой стандартизированной инструкции, чтобы хоть как-то держать ситуацию под контролем. 

     Для крупной компании, сетевого ритейлера такая вызубренная инструкция - это ВЫНУЖДЕННАЯ МЕРА. Иначе невозможно пропускать через себя такое количество в меру адекватного персонала по всему миру. А в итоге её пытаются выдать за образец для подражания и предел мечтаний. 

 

Они имеют эту возможность, все это сделать реально, тем более им, просто это невыгодно. А вы даже ситуацию держать под контролем не можете, т.к. ваш бизнес зависит от этих 3 дам. Сама суть в том, что когда эти три дамы уйдут у вас опять будет хаос и беспорядок до тех пор, пока не найдете опять таких же 3 дам. Порочный круг и вам из этого не выбраться

[ProstoMarusia]

Я с вами абсолютно согласен, именно поэтому сети растут, т.к. инструкции - это неэффективно, а у вас спад продаж. 

 

Вы подменяете понятия. У сетей масса маркетинговых рычагов для  наблюдаемого сегодня экстенсивного развития. Они как раз снизили свою зависимость от персонала тем, что почти выключили продавцов из своей технической цепочки. Зайдите в Зару - там продавцы, фактически, кладовщики, наводящие порядок в зале и занимающиеся подсортировкой. В такой ситуации да, инструкции возможны и нужны. Регламент по работе с кассовым оборудованием, количество товарных единиц в зале на цвет-размер, процедура оформления возвратов и т.п. Я же не говорю, что в моём магазине продавцы рассматривают возвраты как им захочется, работе с кассой обучаются методом тыка и вообще чинят всякое самоуправство. Понятно, что в плане механических задач они также обучены, что, как и когда делать.

     В сетевых магазинах контакт продавец-покупатель сведён к минимуму, это принципиально другая форма ведения бизнеса. В этом смысле у Зары гораздо больше общего с Ашаном. 

     По поводу спада продаж - он сейчас у всех. Inditex (Это компания-владелец Zara, Bershka, Stradivarius, Massimo Dutti, Oysho, Zara Home, Uterque и др) и H&M сократили почти до нуля программу открытия новых точек на ближайший год. А это крупнейшие ритейлеры. Поэтому не отвлекайтесь от темы, не примешивайте экономические неурядицы к разговору об обучении и рекрутинге, это не конструктивно.

[ДмитрийПавлович]

да-да-да, все именно так, как вы и говорите: обучиться петь нельзя, обучиться музыкальному слуху нельзя, обучиться продавать нельзя, а крупные фирмы никогда не врут. Самое главное - не забывайте поддерживать эту иллюзию в вашей голове, им же проще вас будет раздавить

[ProstoMarusia]

"Обучиться музыкальному слуху" действительно нельзя. Можно научиться играть на музыкальном инструменте, потому что это чисто технический навык, а музыкальный слух - это врожденная нейропсихологическая особенность, повышенная способность к дифференциации звуков различных высот, которую, безусловно, можно в какой-то степени развивать и тренировать, но не в том случае, если она начисто отсутствует. Именно поэтому из одних выходцев специализированных заведений получаются великие композиторы, а из других - учителя музыки в детском саду.

[ДмитрийПавлович]

Конечно, нельзя же за каждой нотой разной тональности закрепить уникальные образы. Слух отсутствует начисто только тогда, когда человек вообще не слышит ни одного звука. Слух может быть не развит. В мире нет ни одного врожденного таланта. Талант - это процесс ежедневной и кропотливой работы над собой. Врожденный талант - это отмазка для задротов, которые не хотят ничего делать